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天潤融通工單系統(tǒng)：三個故事告訴你，工單怎么用才能提高業(yè)務(wù)效率

原創(chuàng)

2024/08/06 14:02:48

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

工單，用于記錄、跟蹤和管理特定工作任務(wù)或服務(wù)請求的工具,通過工單可以完成任務(wù)跨組織、跨部門流轉(zhuǎn)和協(xié)同等問題,本文為大家分享工單系統(tǒng)案例,告訴你工單怎么用才能提高業(yè)務(wù)效率

工單系統(tǒng)，用于記錄、跟蹤和管理特定工作任務(wù)或服務(wù)請求的工具。通過工單可以完成任務(wù)跨組織、跨部門流轉(zhuǎn)和協(xié)同等問題，例如：

市場線索→創(chuàng)建工單→判定需求→分配到區(qū)域→分配到銷售→銷售跟進→成功交易

客戶投訴建議→創(chuàng)建工單→分配到區(qū)域→分配到店→門店處理→滿意度回訪

但我們發(fā)現(xiàn)，很多企業(yè)對工單的使用上缺少足夠的技巧，導(dǎo)致無法把工單的效能最大地發(fā)揮出來。

本文將從三個真實的故事入手，分享如何通過工單觸發(fā)器，提升業(yè)務(wù)效率，減少人工介入。

故事1：市場線索跟進

| 實現(xiàn)線索到商機的透明化管理 |

某上市公司通過市場活動獲得大量客戶線索，市場部篩選出有效線索并分配后，市場與銷售運營團隊，無法實時得到該線索的銷售認定狀態(tài)與商機、交易狀態(tài)，不僅影響企業(yè)內(nèi)部管理，也影響市場部評估活動效果。

天潤融通方案：上線天潤融通全渠道客服與工單系統(tǒng)后，SDR部門通過外呼篩選出有效線索，創(chuàng)建線索工單，并通過系統(tǒng)接口自動同步至企業(yè)CRM。最為關(guān)鍵的是，設(shè)定工單觸發(fā)器，一旦線索狀態(tài)發(fā)生變化，例如認定線索、拜訪狀態(tài)、轉(zhuǎn)商機、成功交易，都會自動觸發(fā)消息通知給相應(yīng)的銷售運營與市場部。確保線索全過程透明化，各部門更好的壓實線索到商機過程，以及市場活動ROI評估。

工單系統(tǒng)

故事2：商業(yè)連鎖門店運營

| 提升門店運營問題解決效率 |

某連鎖品牌在全國有數(shù)千家門店，每天有大量關(guān)于設(shè)備、商財稅、貨物等問題。

原有的流程是依賴于不同區(qū)域門店的客服熱線與微信群，客服人員人工記錄信息、手動分配任務(wù)并通過微信群通知維修師傅。這種模式不僅導(dǎo)致信息滯后，響應(yīng)緩慢，還導(dǎo)致品牌總部無法有效統(tǒng)計與分析全國門店問題。

天潤融通方案：上線天潤融通客服與工單系統(tǒng)后?？头谙到y(tǒng)錄入報修工單時，系統(tǒng)根據(jù)門店位置自動匹配維修師傅，并通過工單觸發(fā)器發(fā)送短消息與APP推送到維修師傅。從門店側(cè)可以全程看到派單、接單與處理工單的全過程;維修師也可以隨時跟進多個維修任務(wù);品牌總部也會以周、月、季為單位復(fù)盤門店問題，調(diào)整經(jīng)營策略。此方案不僅節(jié)省了人工操作時間，門店也可以隨時了解售后進展，降低了不必要的來電催促。

工單系統(tǒng)

故事3：家用電器售后服務(wù)

| 優(yōu)化服務(wù)效率與消費者滿意度 |

某知名家電企業(yè)，消費者在購買產(chǎn)品后，對于上門安裝、維修等問題都依賴于400官方熱線或官方在線客服。在溝通后客服總是回答已完成預(yù)約，但消費者對服務(wù)進展并不掌握，甚至產(chǎn)生多次反復(fù)催促的情況，滿意度下降。

天潤融通方案：上線天潤融通全渠道客服與工單系統(tǒng)后，消費者通過官方網(wǎng)站、400熱線提交售后服務(wù)請求時，一方面系統(tǒng)根據(jù)客服與消費者的對話，自動創(chuàng)建工單并流轉(zhuǎn)到售后維修工程師團隊;另一方面安裝/維修工單的創(chuàng)建、接單、派單、維修師狀態(tài)都會通知到消費者;最后，在服務(wù)完成時，工單還會自動觸發(fā)滿意度調(diào)查電話。此方案不僅增強了消費者體驗，也減少了消費者頻繁催促售后跟進的電話，并完成了從受理到滿意度調(diào)查的閉環(huán)。

工單系統(tǒng)

通過上述三個真實案例，我們可以看到工單觸發(fā)器通過自動化的工作流設(shè)計，不僅提升了業(yè)務(wù)處理效率，降低了人工介入率，還提升了工單發(fā)起者的滿意度。

現(xiàn)在，很多企業(yè)已經(jīng)逐步意識到，工單系統(tǒng)在面向用戶服務(wù)、面向市場線索、面向經(jīng)銷商/加盟商經(jīng)營、面向員工服務(wù)等業(yè)務(wù)場景中的重要性。這些場景下的工單能夠幫助企業(yè)更有效地管理與用戶的互動，提升用戶體驗，加強市場線索的跟進，以及改善對經(jīng)銷商/加盟商的支持和服務(wù)等。

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