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單品月銷上百萬，連鎖商超如何用客戶感知打造爆款單品？

原創(chuàng)

2024/12/17 16:44:53

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2410

本文摘要

線下超市的難題并不是消費(fèi)者不愿意去線下超市,而是與線上購物相比,如今大多數(shù)線下超市并不懂得如何進(jìn)行商品運(yùn)營,所以天潤融通服務(wù)的國內(nèi)連鎖商超頭部品牌為例,看它是如何通過專業(yè)、精細(xì)化的客戶感知,提升客戶滿意度,打造爆款商品,最終推動(dòng)超市實(shí)現(xiàn)銷售額的整體增長的

文章配圖1

消費(fèi)者越來越不愿意去連鎖超市了。

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，僅2024年第一季度，全國就至少有31家超市品牌的140家門店關(guān)閉，其中還不乏超市巨頭，線下商超的生存環(huán)境變得愈發(fā)艱難。

事實(shí)上，線下超市的難題并不是消費(fèi)者不愿意去線下超市，而是與線上購物相比，如今大多數(shù)線下超市并不懂得如何進(jìn)行商品運(yùn)營。

提起線下連鎖商超，許多消費(fèi)者都能毫不猶豫地說出一大堆的記憶猶新的不好經(jīng)歷。東西少，價(jià)格貴，蔬菜不新鮮，環(huán)境差，氣味難聞......

消費(fèi)體驗(yàn)不好，顧客自然不買單。

因此如何傾聽消費(fèi)者建議，做好商品的精細(xì)化運(yùn)營，成為大型連鎖商超持續(xù)獲得消費(fèi)者認(rèn)可，并提升銷售額的關(guān)鍵。

所以，今天我們以天潤融通服務(wù)的國內(nèi)連鎖商超頭部品牌為例，看它是如何通過專業(yè)、精細(xì)化的客戶感知，提升客戶滿意度，打造爆款商品，最終推動(dòng)超市實(shí)現(xiàn)銷售額的整體增長的。

01 舊系統(tǒng)阻礙客戶感知

天潤融通服務(wù)的這家品牌雖然成立時(shí)間較早，但即便在行業(yè)普遍下行的年代，該品牌的市場份額依然持續(xù)增長。

出現(xiàn)這種超強(qiáng)生命力，關(guān)鍵在于其打造了許多深受消費(fèi)者喜愛的爆款商品。

比如榴蓮就是其中之一。

每年一到榴蓮上市的季節(jié)，該超市僅榴蓮銷售額就超過絕大部分水果商品銷售額的總和。而其打造爆款的關(guān)鍵，就在于關(guān)注客戶對(duì)于商品的消費(fèi)反饋。

仍然以榴蓮為例，該超市會(huì)將全國所有與榴蓮相關(guān)的投訴、建議以及客服咨詢數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析，從而了解消費(fèi)者對(duì)榴蓮的需求、滿意程度，并及時(shí)調(diào)整。

但隨著業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，如今這套方法也面臨著兩個(gè)關(guān)鍵問題。

其一，該超市已有的客戶服務(wù)系統(tǒng)相對(duì)落后，目前其數(shù)據(jù)分析仍然以人工手動(dòng)統(tǒng)計(jì)的方式進(jìn)行，導(dǎo)致客服部門消耗時(shí)間長，壓力大。

“我們每個(gè)月都會(huì)月度會(huì)，我們需要將商品情況做成報(bào)告和領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，也就是我們每個(gè)月都要花一兩天時(shí)間專門去整理數(shù)據(jù)。”

其二，超市經(jīng)常遇到營銷熱點(diǎn)事件，為了了解熱點(diǎn)影響，客服負(fù)責(zé)人通常需要通宵達(dá)旦進(jìn)行工作。

“我們會(huì)有許多突發(fā)狀況，比如最近娃哈哈的事件就會(huì)導(dǎo)致相關(guān)產(chǎn)品熱銷，公司需要知道這種熱點(diǎn)帶動(dòng)了多少銷量，或者品牌咨詢量。”

每當(dāng)這種時(shí)候，客服負(fù)責(zé)人就需要連夜匯總各種數(shù)據(jù)，并按照不同的維度進(jìn)行分析，做成報(bào)告。而且這種突發(fā)狀況并不少見，比如315前后，618前后，雙十一前后等等。

在這樣的背景下，該超市迫切需要升級(jí)原本的客戶聯(lián)絡(luò)云平臺(tái)，通過大模型增強(qiáng)客戶感知能力的同時(shí)，提高數(shù)據(jù)分析和洞察能力，既能幫助超市持續(xù)打造爆款產(chǎn)品，又能減輕客服部門壓力，提高工作效率。

02 大模型，讓客戶感知更精準(zhǔn)

明確需求之后，天潤融通以全渠道客戶聯(lián)絡(luò)云平臺(tái)為基礎(chǔ)，結(jié)合AI大模型的能力，為其完成了客戶服務(wù)平臺(tái)的全面升級(jí)。

首先，天潤融通為其升級(jí)了客戶感知系統(tǒng)，將所有投訴與商品進(jìn)行關(guān)聯(lián)。

這一改變讓超市獲得的每一份關(guān)于產(chǎn)品投訴，都能夠?qū)?yīng)到具體的SKU上。此后，數(shù)據(jù)匯總和分析，客服部門就能精確定位影響商品銷售的具體問題，比如榴蓮個(gè)頭太小、果肉不夠飽滿、不夠新鮮、或者運(yùn)輸途中存在損壞，以及門店儲(chǔ)藏的問題等等。

了解這些問題后，超市就可以有的放矢，針對(duì)性地進(jìn)行解決問題，提高客戶滿意度。

其次，天潤融通還以AI大模型為基礎(chǔ)，為該超市升級(jí)了自動(dòng)填單的能力。

在此之前，該超市座席人員收到的工單后，都由人工進(jìn)行填寫。但該超市的投訴分為三個(gè)等級(jí)、有幾十個(gè)分類，人工填單難免出錯(cuò)。況且在判斷問題歸屬時(shí)，也難免存在因?yàn)樽饔^判斷的而影響結(jié)果的情況。