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上線首月，AI 助手處理了三分之二的客戶服務(wù)聊天

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2024/06/19 14:01:33

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2374

本文摘要

AI 助手可以在客戶服務(wù)上發(fā)揮多大的作用？瑞典一家金融科技公司Klarna的嘗試用數(shù)據(jù)說明了一切

AI 助手可以在客戶服務(wù)上發(fā)揮多大的作用？瑞典一家金融科技公司Klarna的嘗試用數(shù)據(jù)說明了一切。

作為一家全球領(lǐng)先的“先買后付” (BNPL) 服務(wù)提供商，Klarna的業(yè)務(wù)覆蓋全球45個(gè)國家，擁有1.5活躍用戶，每天交易量達(dá)到200萬筆。

為了應(yīng)對(duì)海量的客戶咨詢，Klarna在2024年2月底推出了一款由OpenAI提供支持的AI助手，上線一個(gè)月后Klarna AI助手交出了一份令人驚訝的成績單：

1、一個(gè)月的時(shí)間里，Klarna AI助手在23個(gè)市場，使用超過35種語言為客戶提供24小時(shí)不間斷的服務(wù)。

2、累計(jì)下來，Klarna AI助手一個(gè)月進(jìn)行了230萬次對(duì)話，占Klarna 客服對(duì)話總量的三分之二，相當(dāng)于700名全職客服的工作量。

3、在工作效率上，AI助手可以在不到2分鐘的時(shí)間里處理之前需要11分鐘才能解決的問題；

4、在工作效果上，AI助手的處理事務(wù)的準(zhǔn)確性更高，導(dǎo)致重復(fù)咨詢量下降了25%，且在客戶滿意度評(píng)分上與人類客服持平；

5、據(jù)Klarna預(yù)計(jì)，2024年AI助手將為Klarna帶來4000萬美元的利潤提升。

Klarna期望AI助手能夠幫助企業(yè)管理多語言客戶的退款和退貨，幫助消費(fèi)者節(jié)省時(shí)間和金錢，培養(yǎng)健康的財(cái)務(wù)習(xí)慣，并進(jìn)一步減少消費(fèi)者對(duì)于財(cái)產(chǎn)安全的擔(dān)憂，最終提升全球1.5億消費(fèi)者的購物和支付體驗(yàn)。

目前，Klarna的AI助手可以作為客服專家，為其全球客戶提供全天候24小時(shí)的服務(wù)。它可以熟練處理包括退款、退貨、支付等相關(guān)問題；取消有爭議和不準(zhǔn)確的發(fā)票，確?？蛻粜枨罂焖儆行У亟鉀Q。

同時(shí)，Klarna的AI助手還是客戶的私人財(cái)務(wù)助手，它可以為客戶實(shí)時(shí)更新未結(jié)算的余額，和即將付款的時(shí)間表。確保客戶不會(huì)錯(cuò)過Klarna的付款。它還可以根據(jù)客戶情況，提供購買力分析，解釋客戶的消費(fèi)限額及其背后的原因，幫助客戶做出明智、自信的購物選擇。

Klarna的AI助手還支持35種語言，無論是阿拉伯語、法語還是西班牙語，AI助手都可以使用消費(fèi)者的母語和其進(jìn)行溝通。Klarna發(fā)現(xiàn)，由于AI強(qiáng)大的語言能力，Klarna所有市場中的當(dāng)?shù)匾泼窈屯饧耸颗c公司的溝通都有了巨大改善。

"這次在客戶互動(dòng)中的AI突破意味著為我們的客戶提供更優(yōu)越的體驗(yàn)、更好的價(jià)格、更有趣的挑戰(zhàn)，為我們的員工帶來更好的回報(bào)，為我們的投資者帶來更好的回報(bào)。"Klarna的聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Sebastian Siemiatkowski說。

"Klarna在AI應(yīng)用和實(shí)踐方面處于我們合作伙伴的最前沿。"OpenAI的首席運(yùn)營官Brad Lightcap表示。"我們共同釋放了AI提高生產(chǎn)力和改善我們?nèi)粘Ｉ畹木薮鬂摿Α?

Klarna提到的AI助手，本質(zhì)上仍然扮演著“客服”的角色。在大模型的賦能下，“客服”可以用自然語言與客戶聊天，給客戶提供專業(yè)咨詢，自動(dòng)為客戶辦理業(yè)務(wù)，這都是傳統(tǒng)業(yè)務(wù)無法完成的。

從Klarna的案例中，我們看到AI大模型已經(jīng)在企業(yè)業(yè)務(wù)中發(fā)揮實(shí)實(shí)在在的作用，并為企業(yè)創(chuàng)造了巨大的價(jià)值，這也進(jìn)一步論證了未來大模型在客戶服務(wù)領(lǐng)域的無限潛力。

"盡管大模型技術(shù)在客服領(lǐng)域的應(yīng)用前景廣闊，但其在實(shí)際業(yè)務(wù)中的局限性也不容忽視。目前，大模型在處理客戶服務(wù)時(shí)仍存在一定的誤導(dǎo)性，這限制了其在客服一線的廣泛應(yīng)用。為了確?？蛻舴?wù)的穩(wěn)定性和專業(yè)性，我們認(rèn)為，除了利用大模型的強(qiáng)大處理能力外，還必須結(jié)合專業(yè)的企業(yè)知識(shí)庫。

通過將大模型與企業(yè)知識(shí)庫相結(jié)合，不僅能夠提升對(duì)特定問題的解答質(zhì)量，確?；卮鸬膶I(yè)性和準(zhǔn)確性，同時(shí)也能夠?qū)Υ竽Ｐ偷幕卮疬M(jìn)行有效的范圍限定。這種結(jié)合使用策略有助于防止大模型在沒有足夠信息支持的情況下，提供不準(zhǔn)確或不恰當(dāng)?shù)男畔?，從而避免了可能的誤導(dǎo)。通過這種優(yōu)化配置，我們能夠充分發(fā)揮大模型的潛力，為客戶提供更加精準(zhǔn)和高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)。

2023年，天潤融通率先發(fā)布專注于客戶聯(lián)絡(luò)行業(yè)的微藤大模型平臺(tái)。以微藤大模型為基礎(chǔ)，向下可以接入包括文心一言、通義千問、GPT4o、Coze等基礎(chǔ)大模型，向上可以立足各個(gè)行業(yè)，構(gòu)建客服Agent(智能體)，對(duì)話機(jī)器人、座席輔助、智能工單等服務(wù)于客服聯(lián)絡(luò)的AI產(chǎn)品。

目前，天潤融通基于大模型的客戶聯(lián)絡(luò)產(chǎn)品已經(jīng)在To B/C制造、消費(fèi)零售、商業(yè)地產(chǎn)、汽車、醫(yī)療健康等多個(gè)行業(yè)應(yīng)用落地，用大模型幫助企業(yè)提高客戶服務(wù)的效率和品質(zhì)。

原文鏈接：文章內(nèi)容來源于Klarna官網(wǎng)，由天潤融通編譯發(fā)布

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