當前位置：首頁 > 品牌資訊 > 天潤融通：用AI服務客戶，滿意度提高3倍，世界頂尖企業(yè)是這么用AI的！

天潤融通：用AI服務客戶，滿意度提高3倍，世界頂尖企業(yè)是這么用AI的！

原創(chuàng)

2024/07/04 11:56:26

來源：天潤融通

作者：Tian

2040

本文摘要

對于企業(yè)來講，客戶在不同觸點的每一次互動體驗，都成為塑造品牌聲譽的“Aha時刻”，但同時，隨著社會的發(fā)展的加速，客戶的需求也在日新月異，給企業(yè)帶來挑戰(zhàn)，如何利用AI服務客戶，提高滿意度？來看看世界頂尖企業(yè)是怎么用的

文章配圖

如今，客戶體驗越來越成為影響客戶決策的核心要素。

對于企業(yè)來講，客戶在不同觸點的每一次互動體驗，都成為塑造品牌聲譽的“Aha時刻”。但同時，隨著社會的發(fā)展的加速，客戶的需求也在日新月異，給企業(yè)帶來挑戰(zhàn)。

因此，為適應這一趨勢，如今的企業(yè)必須借助數(shù)字化轉型來緊跟消費者步伐，深入洞察客戶的期望及其體驗旅程。

要實現(xiàn)這個目標，企業(yè)首先需要依托客戶數(shù)據(jù)平臺，打造一個無縫銜接的全渠道服務體系;其次要通過精準定制等策略滿足消費者的獨特需求，并確保這些策略能夠被有效且廣泛地執(zhí)行。

這個過程中，大模型和人工智能技術正成為推動企業(yè)達成目標的關鍵驅動力。

數(shù)據(jù)和實踐案例已經證明，將人工智能整合到企業(yè)的客戶體驗戰(zhàn)略中，能夠顯著提升企業(yè)在推動客戶成功、增強客戶滿意度、優(yōu)化運營效率和精細成本控制等方面的競爭優(yōu)勢。

01 AI，客戶服務新動能

知名戰(zhàn)略咨詢公司Aberdeen在今年年初發(fā)布的一項名為《利用人工智能創(chuàng)造更真實的客戶體驗》的研究顯示，客戶體驗在企業(yè)應用AI技術Top5的場景中排名第一。

除此之外，積極采用人工智能的企業(yè)在提升員工互動率、客戶服務效率及客戶體驗等方面都優(yōu)勢明顯。使用人工智能的企業(yè)在客戶滿意度方面實現(xiàn)了3倍同比增長(16.9%對5.7%)，在不犧牲服務質量的前提下大大提高了效率。

文章配圖

Aberdeen的另一項基于全球 584 家企業(yè)的調查顯示，在 CX 中使用 AI 的企業(yè)或組織在多個關鍵領域內都具備顯著優(yōu)勢。

通過應用 AI ，企業(yè)能夠精準優(yōu)化客戶互動，確保信息傳遞的一致性，高效整合客戶數(shù)據(jù)，并實時洞察客戶旅程的每個環(huán)節(jié)。這些舉措將極大提升企業(yè)客戶體驗的質量和深度。

文章配圖

Liberty London 是一家標志性的英國高端百貨公司，其主要通過電話、聊天、電子郵件等為客戶提供服務。借助 Zendesk AI，Liberty 實現(xiàn)了自動分類工單，并能在合適的時間將其分配給相應的客服人員。

數(shù)據(jù)顯示，Liberty 成功將解決工單的時間減少了11%，客戶滿意度提升了9%，首次響應速度加快了73%，每年節(jié)省21461美元的預算。

文章配圖

02 AI賦能座席人員，為客戶服務提效

對于做好客戶服務來說，除了在外部為客戶提供更好的服務之外，在企業(yè)內部提高客服人員的工作效率也同樣重要。

根據(jù)Aberdeen發(fā)布的2023年“CX Leaders’ Agenda ”發(fā)現(xiàn)，客服人員需要平均花費12%的工作時間尋找相關信息。以每天工作9小時、每周工作45小時計算，這相當于每周有5小時24分鐘要花費在信息搜索上。

因此，在客戶服務和客戶聯(lián)絡的工作中，為座席人員及時提供相關信息也至關重要。

文章配圖

基于AI技術搭建企業(yè)知識庫，能夠大大提升客服人員的工作效率。

以天潤融通與知名食品品牌好麗友的合作為例，天潤融通推出基于AI大模型的智能對話機器人、基于大模型的座席輔助產品和企業(yè)知識庫。

首先，基于大模型智能客服可以更像真人一樣和客戶進行對話。

即大模型提高了智能客服面對問題的泛化能力，讓智能客服能夠應對更多問題。幫助人工客服將大部分簡單問題精準回復，既提升了客戶的滿意度，也讓人工客服有更多時間、精力去應對溝通專業(yè)問題。

其次，基于大模型的座席輔助產品可以在人工客服回答客戶問題時，根據(jù)客戶提出的問題實時生成專業(yè)的回答推薦，人工客服對回答推薦進行簡單編輯即可完成回復。

最后，天潤融通的企業(yè)知識庫可以將企業(yè)內部產品介紹，售后文檔，食品相關的生產流程介紹，工藝材料、管理資料等等，全部納入到企業(yè)知識庫中。

以企業(yè)知識庫為基礎，將這些知識以數(shù)據(jù)的方式放進大模型中進行精調，就可以保證大模型在回答相關問題時的專業(yè)性和精準度。

借助先進的大模型進行深度學習和細致調整，AI在處理客戶咨詢時展現(xiàn)出了卓越的專業(yè)性和準確性。

客戶聯(lián)絡云平臺的引入，進一步增強了這一優(yōu)勢。

它可以高效地記錄并沉淀了與客戶的每一次互動，為知識庫的持續(xù)優(yōu)化提供了豐富的數(shù)據(jù)基礎。通過對這些互動數(shù)據(jù)的深入分析，企業(yè)能夠更敏銳地捕捉市場動態(tài)和客戶需求，激發(fā)好麗友在產品和服務上的創(chuàng)新，有效滿足并引領市場趨勢。

文章配圖

03 結語

顯而易見，大模型和人工智能技術在企業(yè)全面實施客戶體驗(CX)戰(zhàn)略中扮演著日益重要的角色。

它們不僅助力企業(yè)將潛在客戶轉化為忠實擁躉，還在推動一個以數(shù)字化為基礎、目標清晰且易于用戶理解和溝通的商業(yè)環(huán)境的構建。

人工智能正引發(fā)客戶服務領域的一場深刻革命，它超越了單純的效能增強，能夠徹底優(yōu)化企業(yè)現(xiàn)有的客戶服務流程，并開辟創(chuàng)新服務的全新路徑，重新定義客戶服務部門的價值和地位。

案例資料出處：
1、Liberty London：https://www.zendesk.com/customer/liberty-london/
2、博西家電：https://www.medallia.com/blog/how-ai-personalization-is-changing-the-customer-experience/
3、Metlife：https://masterofcode.com/blog/generative-ai-for-customer-experience#MetLife_Elevating_Agent_Performance
數(shù)據(jù)來源：
1、Aberdeen：《Create More Authentic Customer Experiences with AI》
2、Aberdeen：《Helpful AI: The Future of Personalized Customer Experiences》

若轉載請注明出處：http://heisem.cn/news/8903.html

上一篇：從人工到智能，大模型如何改造傳統(tǒng)客服服務？下一篇：天潤融通客戶案例｜用AI服務300萬家庭，這家凈水巨頭是怎么做的？

“天潤融通,AI服務客戶,AI服務客戶提高滿意度” 相關推薦