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天潤(rùn)融通新品上線！知識(shí)推薦，讓客服工作更輕松

原創(chuàng)

2024/07/17 17:43:17

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2875

本文摘要

天潤(rùn)融通座席知識(shí)推薦正式發(fā)布,新產(chǎn)品將徹底顛覆客服工作方式,使其在應(yīng)對(duì)專業(yè)問(wèn)題時(shí)更加得心應(yīng)手

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重磅消息!!天潤(rùn)融通座席知識(shí)推薦正式發(fā)布，新產(chǎn)品將徹底顛覆客服工作方式，使其在應(yīng)對(duì)專業(yè)問(wèn)題時(shí)更加得心應(yīng)手！

專業(yè)問(wèn)題增多

客服陷入知識(shí)焦慮?

如今，技術(shù)變革和社會(huì)發(fā)展都飛快進(jìn)行。作為直接面向消費(fèi)者的窗口，企業(yè)中的客服開(kāi)始面臨更大的挑戰(zhàn)。

比如，無(wú)論是帶著需求的新客戶還是尋求服務(wù)支持的老客戶，在聯(lián)系客服的時(shí)候都期望得到迅速、專業(yè)、準(zhǔn)確的信息反饋。

但隨著社會(huì)進(jìn)步帶來(lái)的消費(fèi)者專業(yè)水平增長(zhǎng)，其問(wèn)題也變得越來(lái)越專業(yè)，例如：

一級(jí)效能和三級(jí)效能在1.5匹空調(diào)的耗電量有什么區(qū)別?
氟利昂是什么，是否會(huì)對(duì)我的健康造成影響?
配料表中的谷氨酸鈉是什么，是否適合學(xué)齡前兒童?
如何保障裝維工程師不會(huì)收取額外的費(fèi)用?
獨(dú)立懸架和非獨(dú)立懸架有什么區(qū)別?
市區(qū)代步選擇1.5T還是1.8的，哪一個(gè)更加省油?

在過(guò)去，客服人員在解答這些專業(yè)問(wèn)題時(shí)主要依賴三個(gè)方面：一是企業(yè)提供的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn);二是使用平臺(tái)中的關(guān)鍵詞搜索、FAQ;三是依靠自己日常的知識(shí)儲(chǔ)備。

但問(wèn)題在于，企業(yè)培訓(xùn)的專業(yè)知識(shí)記憶難度與應(yīng)用難度極高，平臺(tái)中搜索到的知識(shí)又缺少靈活性，自我的知識(shí)儲(chǔ)備又難以覆蓋紛繁復(fù)雜的問(wèn)題，總體來(lái)說(shuō)存在準(zhǔn)確性較低、客戶等待時(shí)間長(zhǎng)、無(wú)法應(yīng)對(duì)復(fù)雜的多意圖咨詢等情況。

基于大模型的

座席知識(shí)推薦

天潤(rùn)融通創(chuàng)新發(fā)布的座席知識(shí)推薦，依托大模型的自然語(yǔ)言理解和生成能力，外掛專業(yè)級(jí)企業(yè)知識(shí)庫(kù)。無(wú)論是語(yǔ)音對(duì)話還是在線文本對(duì)話，在客服回答客戶問(wèn)題時(shí)都可以自動(dòng)提供知識(shí)回答推薦。

新座席知識(shí)推薦，具有三大特性!

1、支持語(yǔ)音與文本對(duì)話

在語(yǔ)音對(duì)話中，座席知識(shí)推薦可以將客戶的對(duì)話轉(zhuǎn)寫(xiě)為文本并給出與客戶問(wèn)題匹配的知識(shí)推薦，座席僅需根據(jù)推薦進(jìn)行回復(fù)即可。

坐席知識(shí)產(chǎn)品圖

在線客服為客戶服務(wù)時(shí)，座席知識(shí)推薦可以針對(duì)客戶問(wèn)題生成專業(yè)回答，并直接推薦到客戶會(huì)話信息下方，座席僅需判斷內(nèi)容是否可用。

如果可用，點(diǎn)擊即可發(fā)送;如果有偏差，座席也可以主動(dòng)編輯，然后使用。

坐席知識(shí)產(chǎn)品圖

2、支持理解復(fù)雜語(yǔ)法

系統(tǒng)給出知識(shí)推薦的前提，一方面是要理解客戶問(wèn)題，另一方面則要理解企業(yè)知識(shí)，然后才能依據(jù)自然語(yǔ)言理解，匹配知識(shí)并生成回答。

這就需要系統(tǒng)能夠支持對(duì)復(fù)雜語(yǔ)法的理解，在對(duì)話中找到客戶在會(huì)話中隱藏的一個(gè)或多個(gè)問(wèn)題。

例如：“您好，我剛在你們店里買了一輛車，但感覺(jué)某些配置不帶符合我的預(yù)期，想換一輛配置更高的，它還在你們的退換政策內(nèi)嗎?

這段話包含了“退換政策”與“更高配置”兩個(gè)意圖，并用“它”指代了“車”。知識(shí)推薦可以有效識(shí)別指代性語(yǔ)法+多意圖問(wèn)題，并給出回答推薦。

坐席知識(shí)產(chǎn)品圖

3、傻瓜式知識(shí)管理

一般來(lái)說(shuō)，需要用到知識(shí)推薦的場(chǎng)景，通常涉及專業(yè)度較高的知識(shí)，或者復(fù)雜的活動(dòng)信息。

在傳統(tǒng)企業(yè)知識(shí)管理中，企業(yè)知識(shí)通常需要專人進(jìn)行梳理，并整理成計(jì)算機(jī)能夠讀懂的文檔，然后用客戶可能觸發(fā)的關(guān)鍵詞進(jìn)行關(guān)聯(lián)。

但天潤(rùn)融通座席知識(shí)推薦，只需要系統(tǒng)管理員直接上傳相應(yīng)的知識(shí)文件到企業(yè)知識(shí)庫(kù)，系統(tǒng)即可自動(dòng)關(guān)聯(lián)到座席知識(shí)推薦。

操作非常簡(jiǎn)單，新員工也能輕易上手。

坐席知識(shí)產(chǎn)品圖

天潤(rùn)融通座席知識(shí)推薦，結(jié)合極簡(jiǎn)單的知識(shí)管理，降低了座席回答專業(yè)問(wèn)題的難度，讓新手座席也可以在大模型技術(shù)的支持下，為客戶提供專業(yè)應(yīng)答服務(wù)，公司再也不用擔(dān)心客服有答不上來(lái)的問(wèn)題。

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