一、【前言】
        請您務(wù)必審慎閱讀、充分理解各條款內(nèi)容，特別是限制或免除責(zé)任的條款，以及天潤融通為客戶提供的服務(wù)等級以及協(xié)議指標(biāo)。除非您已閱讀并接受本協(xié)議及相關(guān)協(xié)議、規(guī)則等所有條款，否則，您無權(quán)使用本服務(wù)。您使用本服務(wù)的任何行為，即視為您已閱讀并同意上述協(xié)議、規(guī)則等的約束。 您有違反本協(xié)議的任何行為時(shí)，天潤融通有權(quán)依照其違反情況隨時(shí)單方限制、中止或終止向您提供本服務(wù)，并有權(quán)追究您的相關(guān)責(zé)任。
        二、【簡介】
        在一定開銷下為保障服務(wù)的性能和可靠性，服務(wù)提供商與用戶間定義的一種雙方認(rèn)可的協(xié)定。本文包含了對服務(wù)有效性的保障，譬如對故障解決時(shí)間、服務(wù)超時(shí)、安全性、數(shù)據(jù)完整性、故障響應(yīng)時(shí)間等的保證。服務(wù)等級協(xié)議是IT運(yùn)維部門綜合利用各種IT運(yùn)維支撐工具提供的確保IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)正常、安全、高效、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的服務(wù)。
        三、【協(xié)議范圍】
        本協(xié)議是您與北京天潤融通科技股份有限公司之間關(guān)于您使用本服務(wù)所訂立的協(xié)議。
        本協(xié)議適用于天潤融通科技股份有限公司呼叫中心平臺服務(wù)（www.cticloud.cn、www.clink.cn和www.ccic2.com）。
        四、【承諾指標(biāo)】
        4.1 服務(wù)可用性
        計(jì)算方式：（服務(wù)運(yùn)行時(shí)間-服務(wù)不可用時(shí)間）/ 系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)間 X 100%
        目標(biāo)：99.78%
        說明：
        可用性意味著很少中斷服務(wù)（Downtime）和服務(wù)恢復(fù)能力；
        服務(wù)不可用率統(tǒng)計(jì)周期為自然月，不滿一個(gè)月按整月計(jì)劃；
        計(jì)算單元是為單個(gè)企業(yè)的單個(gè)賬戶提供服務(wù)的不可用時(shí)間（以BOSS系統(tǒng)中企業(yè)的單一賬戶為單元，不是單個(gè)座席或單一號碼）；
        服務(wù)單元范圍為一個(gè)企業(yè)在BOSS系統(tǒng)中開的單一個(gè)賬戶，這個(gè)賬戶的WEB前后端業(yè)務(wù)的可用率，中繼電路的電話接通率。 業(yè)務(wù)不可用定義：
        WEB前后端業(yè)務(wù)訪問不到（頁面訪問），以2分鐘起，超過2分鐘為一次不可用，低于2分鐘不計(jì)入不可用時(shí)間；
        底層軟交換（通話）不可用，以1分鐘起，超過1分鐘為一次不可用，低于1分鐘不計(jì)入不可用時(shí)間；
        系統(tǒng)每天凌晨03：00到06：00都有1分鐘左右的時(shí)間系統(tǒng)自動維護(hù)時(shí)間，在這個(gè)時(shí)間點(diǎn)系統(tǒng)為不可用時(shí)間，影響系統(tǒng)前后臺登錄及其它操作；
        4.2 服務(wù)可靠性
        計(jì)算方式：從一次事件中恢復(fù)過來到下一次事件發(fā)生之間的平均間隔時(shí)間
        目標(biāo)：90天
        說明：指標(biāo)定義的意義為服務(wù)不中斷時(shí)間，平均無故障時(shí)間 網(wǎng)絡(luò)接入性能
        目標(biāo)：多線BGP接入
        說明：天潤融通的互聯(lián)網(wǎng)出口均為BGP線路，即互聯(lián)網(wǎng)出口鏈路分別與中國電信、中國聯(lián)通、中國移動、教育網(wǎng)等4家運(yùn)營商互聯(lián)；當(dāng)前天潤融通的業(yè)務(wù)系統(tǒng)平臺和網(wǎng)絡(luò)平臺均不會針對互聯(lián)網(wǎng)過來的主動訪問客戶進(jìn)行帶寬限制；
        4.3 服務(wù)計(jì)量準(zhǔn)確性
        計(jì)算方式：話費(fèi)以分鐘計(jì)費(fèi)，和運(yùn)營商手機(jī)話費(fèi)的機(jī)制一樣；服務(wù)費(fèi)是以每座席每月進(jìn)行計(jì)費(fèi)
        說明：我們的營賬計(jì)費(fèi)的準(zhǔn)確性通話費(fèi)達(dá)到99.4%準(zhǔn)確率；服務(wù)費(fèi)達(dá)到100%。
        用戶可以選擇線上和線下兩種方式支付，如用戶對云服務(wù)商的計(jì)費(fèi)情況有質(zhì)疑，可通過用戶后臺管理系統(tǒng)導(dǎo)出通話記錄（原始計(jì)費(fèi)日志）進(jìn)一步核對，該日志保留1年。
        4.4 服務(wù)可審查性
        計(jì)算方式：所有業(yè)務(wù)操作的記錄都有日志可以審查
        目標(biāo)：可以審查
        說明：
        所有業(yè)務(wù)的操作，代碼都有日志記錄，日志保留3個(gè)月。所有服務(wù)器的登錄，全部由堡壘機(jī)接入，所有操作在堡壘機(jī)中都可以查找到，并可以模擬回顧整個(gè)過程，日志保留12個(gè)月以上；
        如客戶對天潤融通的服務(wù)安全性有質(zhì)疑，天潤融通會提供客戶現(xiàn)場做審查，但不提供日志記錄給客戶；
        如客戶對運(yùn)維管理的規(guī)范有質(zhì)疑，天潤融通會為客戶做現(xiàn)場操作演示；
        天潤隨時(shí)配合執(zhí)法部門，為執(zhí)法部門提供所有系統(tǒng)的日志進(jìn)行審查；
        4.5 數(shù)據(jù)知情權(quán)
        用戶數(shù)據(jù)存儲在光環(huán)新網(wǎng)數(shù)據(jù)中心、世紀(jì)互聯(lián)數(shù)據(jù)中心、西安聯(lián)通機(jī)房、上海聯(lián)通機(jī)房；
        用戶所有數(shù)據(jù)，都有至少一份備份，有冷備數(shù)據(jù)；
        用戶不可以選擇數(shù)據(jù)存儲位置；
        已知數(shù)據(jù)中心要遵守的當(dāng)?shù)氐姆珊椭腥A人民共和國相關(guān)法律；
        用戶所有數(shù)據(jù)不會提供給任意第三方，除政府監(jiān)管部門監(jiān)管審計(jì)需要。用戶所有數(shù)據(jù)不會存在國外數(shù)據(jù)中心或用于國外業(yè)務(wù)或數(shù)據(jù)分析。用戶的行為日志會用于數(shù)據(jù)庫運(yùn)行狀態(tài)的數(shù)據(jù)分析，但不會對外呈現(xiàn)用戶個(gè)人信息數(shù)據(jù)；
        4.6 數(shù)據(jù)私密性
        天潤云呼叫中心系統(tǒng)由多個(gè)獨(dú)立的分平臺組合，不同的租戶分散在這些分平臺中，每個(gè)分平臺在物理服務(wù)器上隔離；
        分平臺每個(gè)租戶的私有信息都是獨(dú)立表，租戶之間在表級別上隔離；
        分平臺每個(gè)租戶的配置信息共用表結(jié)構(gòu)，所有的接口請求和頁面請求都需要租戶鑒權(quán)驗(yàn)證，鑒權(quán)相關(guān)技術(shù)參考相關(guān)接口文檔；
        分平臺每個(gè)租戶的業(yè)務(wù)訪問都在sql級別加入隔離，共用表都有企業(yè)編號字段用于區(qū)分租戶，訪問sql使用企業(yè)編號字段隔離，獨(dú)立表訪問sql使用動態(tài)表名隔離；
        錄音的下載和試聽都需要租戶的鑒權(quán)和認(rèn)證信息；
        用戶的所有數(shù)據(jù)，云服務(wù)商都有權(quán)限可以查看，但我們規(guī)范運(yùn)維人員不得私自查看用戶任何數(shù)據(jù)，在有用戶授權(quán)的情況下，才有權(quán)力查看用戶私有數(shù)據(jù)；
        用戶所有的私密信息，都存放在服務(wù)器上和數(shù)據(jù)庫中，云服務(wù)商需要查看用戶信息的時(shí)候，需要登錄到服務(wù)器上進(jìn)行查看；
        服務(wù)器上的所有運(yùn)維人員的操作，都有操作記錄，并支持動態(tài)回放功能；
        4.7 數(shù)據(jù)可遷移性
        業(yè)務(wù)系統(tǒng)支持通話錄音、通話記錄通過接口對接或頁面進(jìn)行導(dǎo)出數(shù)據(jù)；
        業(yè)務(wù)系統(tǒng)支持客戶資料、業(yè)務(wù)記錄通過頁面進(jìn)行導(dǎo)出；
        錄音文件提供為MP3格式（16bit 8KHz mono）；
        其它數(shù)據(jù)導(dǎo)出格式為Excel；
        4.8 數(shù)據(jù)可銷毀性
        說明：
        云呼叫中心平臺在合同期保留數(shù)據(jù)期限內(nèi)，用戶不可以刪除任何和呼叫相關(guān)的數(shù)據(jù)（包括通話錄音文件和通話記錄信息）。
        云呼叫中心平臺在合同期保留數(shù)據(jù)期限內(nèi)，云服務(wù)商的運(yùn)維管理人員，不得以任何方式，進(jìn)行數(shù)據(jù)刪除銷毀操作。
        以下所有的數(shù)據(jù)清理銷毀操作，都是數(shù)據(jù)不在合同保留期內(nèi)。
        數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)記錄刪除是從數(shù)據(jù)庫中用DELETE命令進(jìn)行操作；
        錄音文件和日志文件刪除在linux系統(tǒng)下直接刪除通過rm命令操作；
        硬盤處理為在用戶要求刪除數(shù)據(jù)或設(shè)備在棄置、轉(zhuǎn)售前天潤融通將采取磁盤低級格式化，使用的工具為DM，全名是Hard Disk Management Program；
        操作刪除用戶數(shù)據(jù)后，禁止任何運(yùn)維人員執(zhí)行數(shù)據(jù)的恢復(fù)操作，管理人員可以通過堡壘機(jī)的審計(jì)系統(tǒng)查看運(yùn)維人員的所有操作；
        硬盤到期報(bào)廢時(shí)將進(jìn)行物理報(bào)廢。
        4.9 數(shù)據(jù)存儲的持久性
        目標(biāo)：合同期內(nèi)承諾用戶通話錄音和通話記錄的數(shù)據(jù)存儲的持久性為99.99999%。
        4.10 呼叫接通率
        計(jì)算方式：呼叫接通數(shù)量/所有呼叫請求數(shù)量
        目標(biāo)：97.1%
        說明：指標(biāo)的意義為收到1000個(gè)呼叫請求，平臺可以接通971個(gè)以上的呼叫，接通率和應(yīng)答率是有區(qū)別的，應(yīng)答率為主叫和被叫都接通電話，接通率為收到呼叫請求后，平臺負(fù)責(zé)接續(xù)被叫號碼，返回正常振 鈴或彩鈴提示都算接通。
        4.11 業(yè)務(wù)資源調(diào)配能力
        用戶座席數(shù)量動態(tài)調(diào)整，以座席數(shù)量為單位，最小為1個(gè)座席，一次最多不超過100個(gè)座席擴(kuò)容，減少不受限制，調(diào)整座席數(shù)量須用戶正式郵件申請，云服務(wù)商經(jīng)過審核后，在線動態(tài)調(diào)整。

        4.12 故障恢復(fù)能力
        應(yīng)用設(shè)備故障：啟用應(yīng)用備份服務(wù)器進(jìn)行切換業(yè)務(wù)，切換時(shí)間在45分鐘之內(nèi)完成
        網(wǎng)絡(luò)故障：使用智能DNS方式做網(wǎng)絡(luò)異地切換，切換時(shí)間在2分鐘左右
        中繼故障：切換時(shí)間不超過5分鐘。
        五、【服務(wù)變更、終止條款】
        鑒于優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)改善服務(wù)的需要，用戶了解并同意，智能云呼叫中心服務(wù)有權(quán)變更部分或全部的服務(wù)，如變更不涉及服務(wù)中斷或影響用戶使用體驗(yàn)，智能云呼叫中心無需針對用戶進(jìn)行單獨(dú)通知。
        智能云呼叫中心服務(wù)需要定期或不定期地對提供服務(wù)的平臺或相關(guān)的設(shè)備進(jìn)行維護(hù)及升級，如因此類情況而造成服務(wù)在合理時(shí)間內(nèi)的中斷，智能云呼叫中心無需為此承擔(dān)任何責(zé)任。但智能云呼叫中心應(yīng)盡可能進(jìn)行事先通告。
        六、【服務(wù)賠償條款】
        當(dāng)且僅當(dāng)智能云呼叫中心服務(wù)因自身原因?qū)е路?wù)不可用或出現(xiàn)嚴(yán)重故障的情況下，智能云呼叫中心服務(wù)有義務(wù)盡快修復(fù)問題。當(dāng)服務(wù)不可用時(shí)長超過承諾時(shí)，可對用戶予以適當(dāng)補(bǔ)償。
        智能云呼叫中心服務(wù)通過從當(dāng)月或下一個(gè)月的賬單中進(jìn)行減免的形式進(jìn)行補(bǔ)償，不支持現(xiàn)金補(bǔ)償。本補(bǔ)償規(guī)則僅針對符合補(bǔ)償條件的具體服務(wù)，不支持用于智能云呼叫中心的其他服務(wù)。并且，本補(bǔ)償規(guī)則僅針對當(dāng)前用戶，不支持將補(bǔ)償用于支付非當(dāng)前用戶的相關(guān)費(fèi)用。同時(shí)，補(bǔ)償總額不超過智能云呼叫中心收取的當(dāng)月服務(wù)費(fèi)用總額。
        用戶必須申請服務(wù)補(bǔ)償。為了獲得上述服務(wù)補(bǔ)償，用戶必須從有資格獲得相應(yīng)補(bǔ)償開始算起的 30 天之內(nèi)書面通知智能云呼叫中心。若未遵循此要求，用戶將喪失獲得服務(wù)補(bǔ)償?shù)臋?quán)利。
        服務(wù)補(bǔ)償上限:智能云呼叫中心服務(wù)針對單個(gè)日歷月內(nèi)所有服務(wù)中斷情況向用戶發(fā)放的服務(wù)補(bǔ)償額度不會超過功能服務(wù)費(fèi)的25%或話費(fèi)的10%。
        服務(wù)補(bǔ)償計(jì)算方法：服務(wù)商收取服務(wù)費(fèi)的用戶，如服務(wù)不可用時(shí)間運(yùn)算滿足“1 < 服務(wù)不可用時(shí)長/承諾標(biāo)準(zhǔn)
        服務(wù)商收取話費(fèi)的用戶，如服務(wù)不可用時(shí)間運(yùn)算滿足“1 < 服務(wù)不可用時(shí)長 / 承諾標(biāo)準(zhǔn)
        七、【用戶約束條款】
        由運(yùn)營商基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)致服務(wù)商云呼叫中心的服務(wù)中斷，服務(wù)商免除賠償，可以為用戶提供運(yùn)營商故障報(bào)告。
        用戶使用智能云呼叫中心服務(wù)所用的任何數(shù)據(jù)，其數(shù)據(jù)內(nèi)容由用戶自己負(fù)完全責(zé)任。
        用戶保證所用數(shù)據(jù)來源的合法性， 并承擔(dān)不當(dāng)獲取造成的一切責(zé)任。用戶須將智能云呼叫中心服務(wù)用于合法的目的，在使用服務(wù)過程中必須遵守中華人民共和國法律或相關(guān)法規(guī)的規(guī)定。
        用戶不得對其他第三方造成任何騷擾或不適。否則，造成一切后果由使用者承擔(dān)全部責(zé)任。