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2000人以上的企業(yè)都在關(guān)注IT Service（什么是IT Service？）

原創(chuàng)

2024/12/10 17:39:43

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2028

本文摘要

IT Service指的是企業(yè)內(nèi)面向員工日常桌面辦公、系統(tǒng)使用、資源申請(qǐng)、故障報(bào)修等提供的標(biāo)準(zhǔn)化或自動(dòng)化IT服務(wù)支持,又稱IT服務(wù)臺(tái)或運(yùn)維服務(wù)臺(tái)

IT-Service配圖

??什么是IT Service？
IT Service指的是企業(yè)內(nèi)面向員工日常桌面辦公、系統(tǒng)使用、資源申請(qǐng)、故障報(bào)修等提供的標(biāo)準(zhǔn)化或自動(dòng)化IT服務(wù)支持，又稱IT服務(wù)臺(tái)或運(yùn)維服務(wù)臺(tái)，全稱可以是IT Helpdesk或IT Service Desk。

??它能解決什么問題？
IT Service保障了IT服務(wù)的SLA、提升了員工問題解決率、降低IT服務(wù)成本。

IT-Service配圖

??改進(jìn)措施
??入口統(tǒng)一化
建立覆蓋手機(jī)端、網(wǎng)頁端、小程序端的企業(yè)IT服務(wù)門戶，增加IT在線服務(wù)窗口、IT 熱線電話。
??接待智能化
部署基于大模型的機(jī)器人，快速處理員工問題。一方面機(jī)器人解決問題無需排隊(duì)，另一方面機(jī)器人可以解決大量重復(fù)性的、常見的、較為復(fù)雜的問題。
??流程智能化與透明化
引入智能工單并與企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)全面打通。在員工獲取IT服務(wù)支持時(shí)，機(jī)器人幫助員工完成設(shè)備申請(qǐng)、故障報(bào)修等服務(wù)的填單工作；在人工服務(wù)環(huán)節(jié)，也可以輔助人工完成工單填寫。工單還可以根據(jù)問題類型等自動(dòng)流轉(zhuǎn)，以確保員工問題可以快速解決，員工也可以隨時(shí)了解問題進(jìn)展與處理進(jìn)度。
??IT服務(wù)知識(shí)庫與數(shù)據(jù)分析
利用大模型技術(shù)重構(gòu) IT 服務(wù)知識(shí)庫，提高知識(shí)維護(hù)效率，一方面支撐機(jī)器人的服務(wù)專業(yè)性，另一方面在人工服務(wù)時(shí)提供知識(shí)輔助能力。
同時(shí)針對(duì)IT服務(wù)過程中的員工常見問題、員工滿意度等，持續(xù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析以優(yōu)化服務(wù)流程、知識(shí)體系等，最終促進(jìn)服務(wù)效率和滿意度提高。

IT-Service配圖

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