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從分散到統(tǒng)一，一鳴食品如何用AI破解全渠道難題

原創(chuàng)

2025/01/09 11:27:34

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

天潤融通以一鳴為例，看它是如何通過升級客戶聯(lián)絡(luò)平臺，在多渠道、多觸點的背景下，進一步提升客戶服務(wù)體驗的

文章配圖1

一鳴真鮮奶吧(以下簡稱“一鳴”)是一家集奶牛養(yǎng)殖，乳制品、烘焙食品生產(chǎn)加工，門店連鎖經(jīng)營、服務(wù)、銷售于一體的農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化國家重點龍頭企業(yè)。其創(chuàng)辦于1980年，并于2020年12月在A股上市。

一鳴擁有非常廣泛的銷售渠道。在線下，一鳴在長三角地區(qū)擁有2000多家線下門店。在線上，一鳴建設(shè)有官方網(wǎng)站、APP、小程序、企業(yè)微信、公眾號等服務(wù)渠道。

今天我們以一鳴為例，看它是如何通過升級客戶聯(lián)絡(luò)平臺，在多渠道、多觸點的背景下，進一步提升客戶服務(wù)體驗的。

01 統(tǒng)一入口，提升客戶體驗

作為歷史悠久的國民品牌，一鳴至今已有超40年的經(jīng)營歷史。

在這個過程中，一鳴根據(jù)不同時期消費者的消費習(xí)慣，建立了多元化的銷售渠道。比如早期在以實體零售為主的時代，一鳴先后建立了線下直營門店和加盟門店。互聯(lián)網(wǎng)時代以來，一鳴又先后建立了官網(wǎng)、APP、公眾號、小程序、企業(yè)微信等線上渠道。

這些渠道由于建設(shè)時期不同，所以對應(yīng)的客戶服務(wù)也相對獨立。如今，隨著線上線下銷售渠道逐漸走向融合，一鳴為了增強客戶服務(wù)體驗與天潤融通達成合作，全面升級其客戶聯(lián)絡(luò)平臺。

首先，天潤融通通過云客服幫助一鳴真鮮奶吧統(tǒng)一服務(wù)入口，將原本分散在各個渠道的服務(wù)入口集中到一個平臺上。

在統(tǒng)一渠道之前，跨渠道服務(wù)難度大。統(tǒng)一渠道后，所有渠道的客戶信息匯聚到同一個客戶服務(wù)平臺，座席人員也在一個平臺上進行統(tǒng)一服務(wù)。從而讓不同渠道之間的壁壘被打破，提高座席人員的服務(wù)效率和客戶消費體驗。

其次，天潤融通通過智能工單快速鏈接各支持部門。

比如有顧客在一鳴真鮮奶吧的小程序下單，然后通過企業(yè)微信反饋了問題。有了智能工單之后，客服可以通過工單將客戶訴求發(fā)送到距離顧客最近的門店進行處理。

通過這項改進，天潤融通幫助一鳴將不同渠道之間的工作流串聯(lián)起來，實現(xiàn)線上線下，不同渠道之間的工作協(xié)同的無縫流轉(zhuǎn)，縮短了服務(wù)的處理流程，提高了工作效率，同時也改善了客戶體驗。

02 從內(nèi)到外，提升服務(wù)效率

在具體工作流程中，天潤融通通過技術(shù)迭代和智能化產(chǎn)品，顯著提升了一鳴食品員工的工作效率。

外部服務(wù)方面，天潤融通優(yōu)化了文本機器人的FAQ，大幅提升了其問題攔截率和解決率。通過文本機器人與人工座席的協(xié)同工作，將大量重復(fù)性問題交由機器人處理，人工客服則專注于復(fù)雜問題，有效降低了人工服務(wù)壓力，同時提高了響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量。

內(nèi)部工作場景，天潤融通為一鳴食品打造了“一鳴AI助手”智能體，為員工提供全天候自助問答服務(wù)。無論是代碼編寫、制度查詢，還是方案設(shè)計，員工只需與AI助手對話，即可快速獲取所需信息。例如，在策劃促銷活動時，員工可以直接向AI助手咨詢可行的促銷形式及潛在風(fēng)險，極大提高了工作效率。

整體上，從前端的文本機器人和智能客服、到中間的智能工單，天潤融通在同一客戶服務(wù)渠道的基礎(chǔ)上，通過創(chuàng)新“人工+智能”的方式，將AI能力融入一鳴客戶服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)，幫助其實現(xiàn)了全渠道客戶服務(wù)的全面升級。

目前，除了一鳴真鮮奶吧之外，天潤融通還已經(jīng)與霸王茶姬、呷哺呷哺、味多美等多家知名食品連鎖品牌達成深度合作。未來，天潤融通還將持續(xù)深挖AI大模型在客戶服務(wù)場景的深度應(yīng)用，推出更多AI原生產(chǎn)品，助力企業(yè)提高經(jīng)營效率，實現(xiàn)收入增長。

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