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天潤(rùn)融通X德施曼,用AI+工單,實(shí)現(xiàn)末端服務(wù)全流程管理

原創(chuàng)

2025/03/18 17:56:10

來(lái)源:天潤(rùn)融通

作者:Tian

圖標(biāo) 1801

本文摘要

如何通過(guò)優(yōu)化服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)精細(xì)化運(yùn)營(yíng),是眾多企業(yè)面臨的挑戰(zhàn),今天以德施曼為例,看看智能門(mén)鎖的領(lǐng)軍企業(yè),是如何通過(guò)優(yōu)化客戶(hù)接待,實(shí)現(xiàn)客戶(hù)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的

如何通過(guò)優(yōu)化服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)精細(xì)化運(yùn)營(yíng),是眾多企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)。

這一難題在家居、家電和上門(mén)清潔等線(xiàn)下服務(wù)行業(yè)尤為突出。因?yàn)?/span>對(duì)這些行業(yè)的品牌來(lái)說(shuō),服務(wù)不僅是產(chǎn)品的延伸,也是顧客體驗(yàn)的核心。

德施曼是天潤(rùn)融通服務(wù)的客戶(hù)中在客戶(hù)服務(wù)方面非常具有代表性的一家企業(yè)。

成立于2009年,不僅是國(guó)內(nèi)智能鎖龍頭企業(yè),也是國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局等八部委共推的智能鎖行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑者”和公安部電子防盜鎖行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)主要制定者之一。

德施曼品牌連續(xù)十三年銷(xiāo)量領(lǐng)先,在中國(guó)智能門(mén)鎖高端市場(chǎng)的占有率達(dá)到51.8%,相當(dāng)于中國(guó)每賣(mài)出2套高端智能鎖,就有一套來(lái)自德施曼。

今天我們以德施曼為例,看看智能門(mén)鎖的領(lǐng)軍企業(yè),是如何通過(guò)優(yōu)化客戶(hù)接待,實(shí)現(xiàn)客戶(hù)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的。

01 改進(jìn)服務(wù),從統(tǒng)一渠道開(kāi)始

在多年的經(jīng)營(yíng)中,德施曼構(gòu)建起了一套多元化的客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)渠道。

線(xiàn)上服務(wù)方面,德施曼提供了包括400熱線(xiàn)、公眾號(hào)、小程序、APP等多種便捷的接觸點(diǎn);在實(shí)體服務(wù)領(lǐng)域,德施曼在全國(guó)一二三線(xiàn)城市設(shè)立了數(shù)千家門(mén)店,為消費(fèi)者提供了廣泛的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

德施曼官網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)截圖

德施曼官網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)截圖

但對(duì)許多服務(wù)行業(yè)的品牌來(lái)說(shuō),龐大的服務(wù)渠道也有利有弊。

其中有利之處是能夠充分接觸客戶(hù),增加銷(xiāo)售觸點(diǎn)。而弊端在于,由于多渠道難以進(jìn)行統(tǒng)一管理,也容易出現(xiàn)線(xiàn)下渠道服務(wù)不到位,最終傷害品牌的事件

比如消費(fèi)者在線(xiàn)上購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品后,可能選擇線(xiàn)下終端尋求售后服務(wù),或者在不同地區(qū)之間尋求服務(wù)支持,這種跨門(mén)店、跨地區(qū)、跨線(xiàn)上線(xiàn)下的情況增加了服務(wù)的復(fù)雜性,也影響了服務(wù)效率和客戶(hù)的售后體驗(yàn)。

為了解決這一問(wèn)題,德施曼攜手天潤(rùn)融通打造了一個(gè)統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)中臺(tái)。將原有的400熱線(xiàn)、公眾號(hào)、小程序、APP等線(xiàn)上渠道整合起來(lái),實(shí)現(xiàn)了服務(wù)信息的集中化和統(tǒng)一處理。

文案配圖1

在這一模式下,經(jīng)銷(xiāo)商專(zhuān)注于銷(xiāo)售環(huán)節(jié),售后服務(wù)由總部統(tǒng)一調(diào)度資源進(jìn)行處理。讓消費(fèi)者通過(guò)統(tǒng)一平臺(tái)提交售后問(wèn)題,即有效縮短了服務(wù)流程,也提高了服務(wù)效率,并最終降低運(yùn)營(yíng)成本。

除此之外,德施曼利用外呼機(jī)器人進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng),收集滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)。

這種方式解決了從消費(fèi)者下單到服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)的全過(guò)程缺少滿(mǎn)意度跟蹤和服務(wù)監(jiān)控的問(wèn)題,讓服務(wù)質(zhì)量得到了有效監(jiān)督,提升了服務(wù)品質(zhì),并最終改善了客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)。

通過(guò)建立統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái),德施曼得以匯總所有服務(wù)數(shù)據(jù),這使得公司能夠深入分析消費(fèi)者的售后問(wèn)題,為服務(wù)流程的優(yōu)化和新產(chǎn)品的研發(fā)提供了寶貴的數(shù)據(jù)支持。

德施曼的這一變革,不僅提升了自身的服務(wù)能力,也為行業(yè)樹(shù)立了服務(wù)整合的典范。

02 用AI提效,做好服務(wù)最后一公里

除了打造統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)平臺(tái),德施曼還與天潤(rùn)融通攜手,運(yùn)用人工智能技術(shù)對(duì)線(xiàn)上客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行了全面升級(jí)。

首先在語(yǔ)音客服領(lǐng)域,德施曼引入了AI語(yǔ)音智能應(yīng)答系統(tǒng)。

在德施曼的客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)景中,預(yù)約安裝是一個(gè)頻繁出現(xiàn)的場(chǎng)景,且該問(wèn)題具有明顯的標(biāo)準(zhǔn)化和流程化特點(diǎn)。

以往,這一服務(wù)需求消耗了大量的人工座席時(shí)間。如今,Agent語(yǔ)音機(jī)器人能夠在接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)后,根據(jù)安裝流程進(jìn)行自動(dòng)引導(dǎo),并自動(dòng)記錄問(wèn)題,生成工單供給座席人員處理。

文章配圖2

座席人員接收到工單之后,會(huì)對(duì)內(nèi)容進(jìn)行回訪(fǎng)確認(rèn),并在確認(rèn)后派單給安裝師傅進(jìn)行上門(mén)安裝。這一AI語(yǔ)音接待環(huán)節(jié)的設(shè)置,大幅提升了接待響應(yīng)的效率。

以往人工接待時(shí),客戶(hù)常常因?yàn)闃I(yè)務(wù)繁忙而等待,而AI語(yǔ)音接待確保了客戶(hù)一撥打電話(huà)就能得到即時(shí)響應(yīng),極大地提升了客戶(hù)體驗(yàn)。

自上線(xiàn)以來(lái),安裝隊(duì)列的接通率提升至100%,AI呼入安裝機(jī)器人的填單貢獻(xiàn)率達(dá)到了40%,最高時(shí)甚至達(dá)到65%。目前,安裝機(jī)器人的填單貢獻(xiàn)率已提升至76%,節(jié)省了相當(dāng)于4個(gè)客服人員的工作量。

文章配圖4

其次,德施曼在線(xiàn)客服方面也部署了AI客服,專(zhuān)門(mén)處理簡(jiǎn)單且標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn)題。

這些原本消耗人工座席大量時(shí)間的問(wèn)題,通過(guò)AI改造后,AI機(jī)器人提供7x24小時(shí)不間斷服務(wù),將人工座席的工作量減少了一半。

除此之外,天潤(rùn)融通還幫助德施曼升級(jí)了文本機(jī)器人的能力,讓其攔截率從35%提升至78%,準(zhǔn)確率也從80%提高至92%以上。

一系列的技術(shù)改革使得德施曼能夠釋放出大量的座席勞動(dòng)力,從而提供更加豐富的服務(wù)內(nèi)容。

為此,德施曼還將經(jīng)銷(xiāo)商和安裝師傅納入客服體系,建立了專(zhuān)屬渠道,提供更全面的技術(shù)支持和服務(wù)。

此前,這些服務(wù)僅面向客戶(hù),現(xiàn)在擴(kuò)展至經(jīng)銷(xiāo)商和安裝師傅,使他們也能通過(guò)客服渠道提出問(wèn)題,并獲得專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的解答,從而提升了他們的服務(wù)能力,為消費(fèi)者帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

綜上所述,AI技術(shù)的應(yīng)用不僅提高了服務(wù)效率,增強(qiáng)了服務(wù)能力,還顯著改善了服務(wù)水平。

德施曼董事長(zhǎng)/CEO祝志凌在接受21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道采訪(fǎng)時(shí)表示,“我們能夠在智能門(mén)鎖的激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中脫穎而出,主要因?yàn)槿矫婺芰Ρ容^突出:一是技術(shù)創(chuàng)新能力,二是產(chǎn)品能力,三是服務(wù)能力。”

而通過(guò)和天潤(rùn)融通的合作,德施曼的服務(wù)能力還在持續(xù)提高。

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