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天潤(rùn)融通新品發(fā)布｜告別低效，質(zhì)檢進(jìn)入3.0時(shí)代，你準(zhǔn)備好了嗎？

原創(chuàng)

2024/06/19 14:12:52

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 3357

本文摘要

近18個(gè)月以來(lái)，受益于生成式AI浪潮，千行百業(yè)迎來(lái)了前所未有的突破與變革，今天我們榮幸地站在時(shí)代交匯點(diǎn)上，宣布天潤(rùn)融通正式推出基于大語(yǔ)言模型的質(zhì)檢3.0產(chǎn)品

近18個(gè)月以來(lái)，受益于生成式AI浪潮，千行百業(yè)迎來(lái)了前所未有的突破與變革。

今天我們榮幸地站在時(shí)代交匯點(diǎn)上，宣布天潤(rùn)融通正式推出基于大語(yǔ)言模型的質(zhì)檢3.0產(chǎn)品。

在揭示質(zhì)檢3.0的里程碑之前，讓我們先回溯質(zhì)檢技術(shù)的發(fā)展歷程，這將有助于更好地理解本次飛躍的意義。

1.0時(shí)代，以人工為主的質(zhì)檢依賴于抽樣檢查，此時(shí)質(zhì)檢效率低，覆蓋性不足，且質(zhì)檢結(jié)果依賴質(zhì)檢人員的主觀判斷，難以高效、客觀地輸出質(zhì)檢結(jié)果。

2.0時(shí)代，隨著機(jī)器學(xué)習(xí)、NLP、深度學(xué)習(xí)等技術(shù)的發(fā)展，智能質(zhì)檢開(kāi)始興起并迅速占據(jù)主導(dǎo)地位。但質(zhì)檢技術(shù)發(fā)展的同時(shí)，質(zhì)檢需要面臨的情況也日漸復(fù)雜，企業(yè)對(duì)質(zhì)檢的要求也日漸多元化，精細(xì)化。由此傳統(tǒng)的智能質(zhì)檢開(kāi)始逐步無(wú)法滿足市場(chǎng)的需要。

3.0的質(zhì)檢應(yīng)該是怎樣的？過(guò)去有很多暢想，今天天潤(rùn)融通給出了真正的答案。

質(zhì)檢3.0 vs 質(zhì)檢2.0 vs 質(zhì)檢1.0

可以看到，質(zhì)檢3.0系統(tǒng)，充分利用大模型技術(shù)，跨越式地完成了銷售、座席質(zhì)量檢測(cè)體系的一次飛躍。全面降低了質(zhì)檢配置門(mén)檻、配置成本、管理成本等，并增強(qiáng)了檢測(cè)的準(zhǔn)確性與靈活性。為質(zhì)檢領(lǐng)域開(kāi)拓了嶄新的路徑，也為銷售外呼質(zhì)檢、客服呼入/在線質(zhì)檢等場(chǎng)景注入了持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)力。下面我們將分享質(zhì)檢3.0的五大新能力：

負(fù)面情緒檢測(cè)

基于傳統(tǒng)技術(shù)的質(zhì)檢無(wú)法識(shí)別文字中的人類情緒。銷售/客服人員的服務(wù)態(tài)度容易被忽視，服務(wù)質(zhì)量無(wú)法監(jiān)控，輕則無(wú)法有效提高服務(wù)水平，重則破壞客戶體驗(yàn)，帶來(lái)更大的客訴問(wèn)題。同時(shí)，傳統(tǒng)質(zhì)檢無(wú)法理解客戶的情緒，洞察潛在需求，容易導(dǎo)致商機(jī)錯(cuò)失。

質(zhì)檢3.0，擁有更好的自然語(yǔ)言理解能力，可識(shí)別銷售/客服交流中的煩躁與負(fù)面情緒，規(guī)范銷售/客服服務(wù)，提高客戶體驗(yàn)，洞察客戶的潛在需求，挖掘更多商業(yè)機(jī)會(huì)。

質(zhì)檢3.0，發(fā)現(xiàn)座席負(fù)面情緒

客戶滿意度分析

客戶服務(wù)的評(píng)分，不只有“好”與“不好”，而是要根據(jù)整個(gè)對(duì)話的“氛圍”進(jìn)行判斷，對(duì)話是否愉快，客戶問(wèn)題是否得到解決。

傳統(tǒng)質(zhì)檢只能對(duì)座席進(jìn)行規(guī)則化的生硬判定，無(wú)法檢測(cè)在流程、對(duì)話完成后客戶問(wèn)題是否解決，客戶是否滿意。

質(zhì)檢3.0，可以讀懂客戶對(duì)話，根據(jù)結(jié)合上下文會(huì)話內(nèi)容分析問(wèn)題處理進(jìn)度和客戶情緒，增強(qiáng)質(zhì)檢分析深度。

質(zhì)檢3.0，分析客戶滿意度

以客戶滿意為基準(zhǔn)的流程質(zhì)檢

2.0時(shí)代，質(zhì)檢工作以流程驅(qū)動(dòng)為主，根據(jù)人工配置的流程按步執(zhí)行。但實(shí)際工作中，面對(duì)顧客的各種需求，座席會(huì)采取靈活的應(yīng)對(duì)方法，但質(zhì)檢無(wú)法適應(yīng)這種變動(dòng)，仍然按照流程硬套，導(dǎo)致質(zhì)檢結(jié)果不能反映真實(shí)情況，進(jìn)一步影響銷售/客服人員刻板執(zhí)行工作，降低客戶體驗(yàn)。

3.0時(shí)代，基于大模型的質(zhì)檢可以結(jié)合上下文對(duì)話分析，允許座席靈活應(yīng)對(duì)，主動(dòng)服務(wù)客戶，以最終的客戶滿意，客戶情緒來(lái)進(jìn)行評(píng)分。

質(zhì)檢3.0，以客戶滿意為中心

聊天方式配置質(zhì)檢規(guī)則

質(zhì)檢配置一直以來(lái)都是至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，但傳統(tǒng)質(zhì)檢配置卻存在諸多難題。比如配置門(mén)檻高，操作流程復(fù)雜繁瑣，必須由配置專業(yè)人員進(jìn)行操作。

質(zhì)檢3.0采用自然語(yǔ)言進(jìn)行配置，配置效率從以前的平均5天提高到0.5天，提效80%~90%。這一變革意味著，無(wú)論是專業(yè)人士還是普通人員，都能夠輕松上手，不再受限于復(fù)雜的操作流程。

質(zhì)檢3.0，僅需0.5天完成配置

FAQ質(zhì)檢配置簡(jiǎn)化，智能化

質(zhì)檢依靠提前設(shè)置的FAQ進(jìn)行工作，2.0時(shí)代，由于傳統(tǒng)的NLP和問(wèn)答索引知識(shí)庫(kù)的技術(shù)限制，F(xiàn)AQ的配置復(fù)雜，許多相似問(wèn)題及前置條件容易出現(xiàn)模糊和不清晰地方，導(dǎo)致邏輯理解困難。

質(zhì)檢3.0有更強(qiáng)大的自然語(yǔ)言理解和更強(qiáng)大的問(wèn)題泛化能力，這讓FAQ配置大大簡(jiǎn)化，可以一句話配置，實(shí)現(xiàn)靈活質(zhì)檢，讓沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的人也能配置。

質(zhì)檢3.0，一句話配置，靈活質(zhì)檢

天潤(rùn)融通基于大模型技術(shù)的質(zhì)檢3.0系統(tǒng)，不僅在質(zhì)檢配置、成本、性能、場(chǎng)景與技術(shù)上做了全面升級(jí)，也在質(zhì)檢基礎(chǔ)能力如：質(zhì)檢管理平臺(tái)、質(zhì)檢模板化、質(zhì)檢申訴體系、人工抽檢功能、質(zhì)檢風(fēng)險(xiǎn)告警、優(yōu)秀對(duì)話案例庫(kù)、數(shù)據(jù)駕駛艙、多渠道數(shù)據(jù)質(zhì)檢等能力上做了全面的功能優(yōu)化與智能化改良。

作為國(guó)內(nèi)客戶聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域的上市企業(yè)，我們始終堅(jiān)定地將成熟的智能化技術(shù)融入到企業(yè)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)、企業(yè)共享服務(wù)中心等核心業(yè)務(wù)場(chǎng)景中。一方面持續(xù)以大模型技術(shù)為核心、以客戶實(shí)踐為根本構(gòu)建AI驅(qū)動(dòng)的全周期客戶聯(lián)絡(luò)云平臺(tái)，另一方面為企業(yè)客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)診斷、業(yè)務(wù)實(shí)施、持續(xù)運(yùn)營(yíng)的閉環(huán)，幫助企業(yè)客戶實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展。

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