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連鎖加盟品牌，如何用一個(gè)服務(wù)平臺(tái)替代上萬個(gè)微信群？

原創(chuàng)

2024/09/04 17:52:44

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2527

本文摘要

連鎖加盟品牌面臨服務(wù)加盟商難題，天潤融通助力通過APP建立統(tǒng)一服務(wù)入口，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，解決微信群溝通繁瑣、信息遺漏等問題，加速品牌升級(jí)

用一個(gè)服務(wù)平臺(tái)替代上萬個(gè)微信群

連鎖加盟品牌正在加速進(jìn)入萬店時(shí)代。

但隨著加盟門店的增多，如何服務(wù)好數(shù)量龐大的經(jīng)銷商成為品牌方的新問題。

通過天潤融通在連鎖加盟品牌的多年實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，許多加盟品牌早期在服務(wù)加盟商時(shí)，都選擇使用微信群與加盟商進(jìn)行溝通。

加盟門店規(guī)模較小時(shí)，微信群簡單高效。但隨著加盟門店數(shù)量增加，成千上萬的微信群就成為服務(wù)加盟門店的困擾，溝通繁瑣、信息遺漏、服務(wù)反饋不及時(shí)等問題成為家常便飯。

對(duì)于連鎖加盟品牌而言，“開店”只是第一步，終端品牌的經(jīng)營效率才是真正關(guān)乎連鎖品牌命脈的部分。

因此，連鎖加盟品牌如何將成千上萬個(gè)微信群統(tǒng)一成一個(gè)聯(lián)絡(luò)平臺(tái)，提高對(duì)加盟品牌的服務(wù)質(zhì)量和效率，就成為了連鎖加盟品牌擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模，搶占市場的關(guān)鍵。

今天，天潤融通就以我們服務(wù)的國際頭部連鎖便利店品牌為例，看它是如何將微信群升級(jí)為統(tǒng)一服務(wù)入口，提高加盟商服務(wù)水平，并推進(jìn)加盟門店數(shù)量持續(xù)增加的。

01 上萬個(gè)微信群的服務(wù)困境

在與天潤融通合作前，該品牌并沒有一套專門服務(wù)加盟品牌的系統(tǒng)工具。

和當(dāng)前大多數(shù)加盟品牌一樣，他們也依靠微信群進(jìn)行門店服務(wù)。雙方拉一個(gè)群，門店的任何問題反饋到群里，然后品牌方看到消息進(jìn)行解答和處理。

一個(gè)加盟門店，由于場景需要對(duì)接的人不同，通常會(huì)出現(xiàn)數(shù)十個(gè)功能各異的微信群，比如經(jīng)營管理、供應(yīng)鏈支持、退換貨、活動(dòng)促銷、門店維修等等。

早期該品牌加盟門店不多時(shí)，各類微信群只有數(shù)千個(gè)。但最近兩年，隨著該品牌在國內(nèi)的持續(xù)擴(kuò)張，其加盟門店達(dá)到數(shù)千家，相關(guān)微信群也隨之增加到數(shù)萬個(gè)。

用一個(gè)服務(wù)平臺(tái)替代上萬個(gè)微信群

大量的微信群帶來大量的信息堆積，不僅給品牌方的服務(wù)工作帶來不便，也給加盟門店帶來困擾，成為提高門店經(jīng)營效率的巨大阻礙。

具體體現(xiàn)在三個(gè)方面：

1、微信群數(shù)量多，信息雜，容易出現(xiàn)信息遺漏，溝通反饋不及時(shí)的情況。

比如該連鎖加盟品牌的服務(wù)人員，一個(gè)人管理上千個(gè)微信群，一天幾萬條信息根本看不過來。通常的情況是，服務(wù)人員還沒處理好上一個(gè)問題，之前的信息就已經(jīng)被新的信息覆蓋。這直接導(dǎo)致加盟商大量的訴求被忽略，需要多次、反復(fù)咨詢才能得到回應(yīng)。

2、入口眾多，加盟方溝通鏈條長，成本高。

品牌方雖然會(huì)按照業(yè)務(wù)場景進(jìn)行分類，但在實(shí)際經(jīng)營過程中存在大量邊界模糊的問題。比如商品質(zhì)量的問題應(yīng)該找供應(yīng)鏈還是找質(zhì)量管理部門;活動(dòng)核銷應(yīng)該找市場部門，還是找門店運(yùn)營......

由于存在邊界問題，加盟門店在尋求支持時(shí)，通常會(huì)遇到踢皮球，或者需要多次反復(fù)咨詢，才能找到對(duì)應(yīng)的負(fù)責(zé)人。導(dǎo)致溝通時(shí)間長，成本高。

3、信息無法有效記錄和追蹤，門店反復(fù)咨詢消耗時(shí)間，品牌無法沉淀經(jīng)驗(yàn)改進(jìn)服務(wù)。

由于咨詢分散在不同的微信群和個(gè)人聊天記錄里，加盟門店遇到重復(fù)問題時(shí)，往往很難找到記錄，需要重新咨詢，反復(fù)提問。對(duì)品牌方來說，由于服務(wù)信息無法沉淀成知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，因此也無法通過咨詢數(shù)據(jù)改善服務(wù)。

02 統(tǒng)一入口，提高效率

由于通過微信群的服務(wù)方式已經(jīng)嚴(yán)重影響品牌的服務(wù)工作，并制約加盟門店的擴(kuò)張速度。該品牌因此計(jì)劃在其APP中建立一個(gè)服務(wù)加盟商的專屬平臺(tái)，將原本圍繞微信群的分散服務(wù)入口統(tǒng)一起來，縮短溝通鏈路，減少溝通成本，提高服務(wù)效率。

明確需求后，天潤融通幫助其建立了一個(gè)服務(wù)加盟商的專屬入口，以大模型賦能的在線客服和文本機(jī)器人，替代原本的企業(yè)微信、個(gè)人微信、店訪、會(huì)議等服務(wù)渠道。

統(tǒng)一入口后，無論是品牌方還是加盟門店，所有消息都集中到一個(gè)平臺(tái)、一個(gè)入口;品牌方通過統(tǒng)一的座席后臺(tái)進(jìn)行服務(wù)，加盟門店遇到任何問題也都只需要通過這一個(gè)服務(wù)入口，就能獲得支持。

對(duì)于品牌方而言，擺脫微信群后，通過客服系統(tǒng)完成服務(wù)支持讓所有溝通井井有條，不會(huì)再出現(xiàn)遺漏情況。對(duì)于加盟方而言，溝通鏈條大大縮短，原本一兩個(gè)小時(shí)，甚至一天才能解決的問題，立刻就能得到回應(yīng)。

此外，當(dāng)所有信息集中在一個(gè)平臺(tái)，加盟門店能夠方便快捷地找到之前的溝通記錄，避免了同一個(gè)問題反復(fù)詢問。品牌方也能夠?qū)⑺行畔⒊恋碓谝黄穑ㄟ^數(shù)據(jù)分析對(duì)加盟服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。

甚至通過大模型賦能的在線客服和文本機(jī)器人，即使在非工作時(shí)間也可以自動(dòng)進(jìn)行回答。確保了7*24小時(shí)服務(wù)，讓加盟商的問題，在任何時(shí)候都可以及時(shí)得到反饋。

目前，天潤融通已成功與全家、呷哺呷哺等多家知名品牌連鎖達(dá)成深度合作。未來，天潤融通也將持續(xù)深挖連鎖餐飲行業(yè)的更多服務(wù)場景，攻克“連而不鎖”的門店管理難題，助力餐飲企業(yè)構(gòu)筑加盟門店服務(wù)管理的全新模式，驅(qū)動(dòng)品牌加速升級(jí)。

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