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客戶案例 | 連續(xù)五年穩(wěn)坐中國第一，這家企業(yè)用AI干了什么？

原創(chuàng)

2024/06/12 18:04:58

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標 2209

本文摘要

企業(yè)知識庫，是智能客服提供服務的底層支撐，答非所問是客服機器人被長期詬病的問題，大模型時代亦是如此。企業(yè)知識庫則是一個有效解決路徑，通過將大模型和知識庫相結(jié)合，是讓智能客服如真人一般解決問題的關鍵

企業(yè)知識庫

企業(yè)知識庫，是智能客服提供服務的底層支撐，答非所問是客服機器人被長期詬病的問題，大模型時代亦是如此。企業(yè)知識庫則是一個有效解決路徑，通過將大模型和知識庫相結(jié)合，是讓智能客服如真人一般解決問題的關鍵

除了處理客訴，客戶聯(lián)絡還能做什么?

實際上，客戶聯(lián)絡如今在一些行業(yè)已越來越成為支撐業(yè)務運轉(zhuǎn)的核心部分。

比如在電子信息行業(yè)，許多產(chǎn)品的安裝需要視現(xiàn)場情況而定。但由于每次安裝，工程師，安裝環(huán)境，系統(tǒng)配置條件都不相同，所以在安裝過程中，工程師時常需要咨詢相關的問題，甚至需要售后進行遠程指導。

而在這種場景下，企業(yè)的售后支持和服務平臺就會面臨許多挑戰(zhàn)。

比如一些企業(yè)，光產(chǎn)品就多達到數(shù)十上百款，復雜的業(yè)務線和龐大的產(chǎn)品數(shù)量意味著龐大的售后咨詢量，這一方面要求企業(yè)需要配備復雜的客服團隊，另一方面對還要求客服團隊具備廣泛的專業(yè)知識。

所以面對這種企業(yè)，如何幫助他們應對龐大業(yè)務背后復雜的客戶服務工作，反而成為幫助這些企業(yè)發(fā)展業(yè)務，推動增長，促進市場規(guī)模加速擴張的關鍵。

本期我們介紹的客戶案例是行業(yè)領先的ICT基礎設施及解決方案提供商銳捷網(wǎng)絡。

銳捷網(wǎng)絡成立于2003年，并在2022年登陸深交所。其產(chǎn)品主要包括路由器、交換機、物聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)關等信息設備，服務政府、運營商、金融、教育等數(shù)十個行業(yè)的信息化建設。

銳捷網(wǎng)絡憑借強大的自主創(chuàng)新實力、貼近用戶的解決方案和專業(yè)快捷的服務，在網(wǎng)絡設備及云桌面業(yè)務領域穩(wěn)居市場前三位。

根據(jù)IDC數(shù)據(jù)統(tǒng)計，從2019年至2023年，銳捷網(wǎng)絡在中國以太網(wǎng)交換機市場占有率排名第三;2023年中國企業(yè)級WLAN市場出貨量排名第一，其中Wi-Fi 6產(chǎn)品出貨量在2019年至2023年連續(xù)五年排名第一;2023年銳捷在中國本地計算云終端市場份額排名第一;2021年至2023年，中國本地計算IDV云桌面市場占有率連續(xù)三年排名第一。

01落后的客服系統(tǒng)無法滿足業(yè)務增長需求

在電子信息行業(yè)的客戶服務上，銳捷網(wǎng)絡是一個典型的例子。

銳捷網(wǎng)絡擁有復雜且數(shù)量龐大的產(chǎn)品線。目前銳捷網(wǎng)絡旗下共有10條產(chǎn)品線，共計400余個產(chǎn)品。每一個產(chǎn)品對應的交互累積起來，就會形成巨量的客戶咨詢需求。

因此，為了確?？梢噪S時為客戶提供售后支持，銳捷網(wǎng)絡很早就建設了以400電話和在線客服為基礎的全渠道售后服務平臺，為客戶提供7*24小時的全面服務與技術支持保障。

但隨著業(yè)務的發(fā)展，原有售后服務平臺的瓶頸也隨之暴露，具體的問題有三個：

其一是系統(tǒng)承載能力不足。

近幾年，隨著銳捷網(wǎng)絡的業(yè)務在全球擴張，其呼叫中心系統(tǒng)也同時面臨著大量的咨詢問題涌入，導致現(xiàn)有的老舊系統(tǒng)已經(jīng)無法滿足業(yè)務增長后的客戶咨詢需求。

其二是在線技術服務團隊面臨壓力。

由于業(yè)務快速增長，導致在線技服團隊面臨大量服務咨詢接入，而現(xiàn)有的對話機器人系統(tǒng)和知識管理系統(tǒng)未能有效輔助技服座席人員，導致機器人攔截率和客戶滿意度無法達到企業(yè)標準。

其三是24小時服務支持不足。

銳捷網(wǎng)絡需要向全球客戶提供全天候(7*24小時)的服務，但目前的呼叫中心和在線客服服務商無法提供與之匹配的專業(yè)服務支持。

因此，銳捷網(wǎng)絡越來越期望構(gòu)建一套新的智能客戶服務平臺，不僅要穩(wěn)定，還能具備領先的智能化技術，并提供7*24小時的服務支持。

02用AI改造智能客服知識庫如何賦能?

根據(jù)銳捷網(wǎng)絡的情況和需求，天潤融通以全周期客戶聯(lián)絡云平臺為依托，為銳捷網(wǎng)絡重新構(gòu)建了客戶聯(lián)絡平臺。

首先天潤融通幫助銳捷網(wǎng)絡重建知識庫;其次幫助銳捷網(wǎng)絡梳理內(nèi)部原有的知識庫;最后在雙知識庫的基礎上，增加天潤融通的對話機器人，將知識庫與對話機器人打通，提高對話機器人服務能力。

銳捷網(wǎng)絡知識庫

選擇首先重構(gòu)知識庫，是因為銳捷網(wǎng)絡的客戶服務，大多數(shù)問題都是標準化的。比如產(chǎn)品參數(shù)，產(chǎn)品指令、操作說明、產(chǎn)品文檔查詢，產(chǎn)品型號確認、安裝流程和組網(wǎng)部署等等。

在此基礎上，通過配置對話機器人，使機器人回答大量簡單，標準化的問題就成為更有效率的解決方案。它可以實現(xiàn)需求分流，讓人工技服只處理復雜需求，減輕人工技服壓力，提高整體客戶服務效率。

銳捷網(wǎng)絡之前也是這么做的，但由于早期的客服平臺智能化技術落后，系統(tǒng)知識庫產(chǎn)品不夠完整;再加上早期服務商本身的對話機器人訓練師在技術和經(jīng)驗方面存在短板，導致企業(yè)知識庫的落地實施不夠完整。

以至于對話機器人問答水平低，回答的問題經(jīng)常出現(xiàn)無法匹配、知識混淆、張冠李戴的情況。導致對話機器人很難為人工客服分擔壓力。

為此，天潤融通幫助銳捷網(wǎng)絡重構(gòu)企業(yè)知識庫，并深度配置與訓練全新的對話機器人。

所謂企業(yè)知識庫，是一個集成了組織內(nèi)部信息和知識的系統(tǒng)，這些信息和知識包括但不限于產(chǎn)品文檔，操作指南，流程說明，研究報告，培訓材料，經(jīng)驗教訓，常見問題解答(FAQs)等等。

天潤為銳捷打造的知識庫

天潤融通的企業(yè)知識庫，可以將知識充分學習、訓練、分解，并將無法應答的問題快速記錄，產(chǎn)生閉環(huán)來學習。

更重要的一點是，天潤融通將企業(yè)知識庫與客服對話機器人打通，通過專業(yè)詞庫匹配，知識庫匹配等能力，讓對話機器人實現(xiàn)多輪對話，復雜問題回答，填寫表單等功能，幫助企業(yè)解決更多問題。

整體上，企業(yè)知識庫就像對話機器人的大腦，在企業(yè)知識庫上構(gòu)建的對話機器人，就可以7*24小時幫助人工客服應對大量簡單、標準化的問題。在這樣的基礎上，大量問題被對話機器人攔截并得到及時準確地解決，只有復雜問題才會轉(zhuǎn)移到人工客服，并得到人工客服一對一指導。

如果按照人工技服的效率進行計算，經(jīng)過天潤融通改造的對話機器人，大約相當于150個人工技服的工作效率，最終對話機器人幫助銳捷網(wǎng)絡攔截約70%的咨詢對話，極大減少人工技服的工作壓力，提高了客戶服務的整體效率。

同時，天潤融通還為銳捷網(wǎng)絡提供了全周期客戶聯(lián)絡云平臺中的呼叫中心系統(tǒng)與7*24小時響應的售后服務保障，完全匹配銳捷網(wǎng)絡提出的建設要求。

最終，提高了銳捷網(wǎng)絡整體的客戶服務效率，客戶滿意度也隨之提高。

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