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客戶案例｜從“棄用”到“好用”，AI重塑大型軟件企業(yè)知識庫價(jià)值

原創(chuàng)

2025/02/06 16:10:35

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2155

本文摘要

軟件行業(yè)正面臨激烈競爭與技術(shù)變革的雙重挑戰(zhàn)，為了在競爭中保持優(yōu)勢，軟件企業(yè)亟需提高整體經(jīng)營效率，告別傳統(tǒng)“堆人”模式，建設(shè)企業(yè)知識庫成為大型軟件企業(yè)提升競爭力的關(guān)鍵舉措之一

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軟件行業(yè)正面臨激烈競爭與技術(shù)變革的雙重挑戰(zhàn)，為了在競爭中保持優(yōu)勢，軟件企業(yè)亟需提高整體經(jīng)營效率，告別傳統(tǒng)“堆人”模式，建設(shè)企業(yè)知識庫成為大型軟件企業(yè)提升競爭力的關(guān)鍵舉措之一。

對于軟件企業(yè)來說，一個(gè)高效的知識庫，對外，能夠直接為客戶提供自助服務(wù)，降低售后技術(shù)支持成本，同時(shí)減少客戶等待時(shí)間，提高客戶滿意度;對內(nèi)，能夠有效地整合和管理企業(yè)內(nèi)部的知識資源，促進(jìn)知識共享，降低運(yùn)營成本。

天潤融通為某大型軟件企業(yè)打造的對外知識庫正是其中的典型代表，該大型軟件企業(yè)與天潤融通深度合作，用AI對原有知識庫進(jìn)行升級改造，讓原本基本棄用的知識庫變得好用、易用，真正發(fā)揮了海量知識的巨大價(jià)值，大大降低了服務(wù)成本。

01 大型軟件企業(yè)知識庫之殤

技術(shù)支持是軟件開發(fā)售后中不可或缺的一環(huán)。無論是安裝調(diào)試、故障排除還是功能擴(kuò)展等，都需要專業(yè)的技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)提供幫助。作為一家在網(wǎng)絡(luò)安全領(lǐng)域頗具規(guī)模的大型軟件企業(yè)，該企業(yè)擁有眾多產(chǎn)品線，包含幾十個(gè)產(chǎn)品，原先積累了 1.5 萬+條安全軟件相關(guān)的知識庫，服務(wù)于客戶、各渠道商、內(nèi)部員工，以期為其提供自助技術(shù)支持，降低售后服務(wù)成本。

然而在實(shí)際應(yīng)用中，由于原有知識庫工具難用導(dǎo)致管理維護(hù)成本高、搜索能力差、內(nèi)容陳舊過時(shí)，基本處于棄用狀態(tài)，無法發(fā)揮海量知識的巨大價(jià)值。具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

一是缺乏統(tǒng)一的權(quán)限管理與審核機(jī)制，該企業(yè)知識庫面向客戶、各渠道商、內(nèi)部員工多個(gè)群體，每個(gè)群體在知識獲取與操作權(quán)限上理應(yīng)存在明確區(qū)分。然而由于缺乏統(tǒng)一的權(quán)限管理體系，不同角色人員在訪問知識庫時(shí)界限模糊，極易出現(xiàn)不該訪問的信息被隨意查看，或是需要重點(diǎn)維護(hù)的內(nèi)容無人負(fù)責(zé)等亂象，直接導(dǎo)致了整體的訪問和管理陷入無序的混亂狀態(tài)，大大增加了信息泄露風(fēng)險(xiǎn)與管理成本。

二是搜索功能嚴(yán)重不足，讓知識庫的使用效果大打折扣，比如大小寫敏感，即便只是大小寫的細(xì)微差異，就無法精準(zhǔn)定位到所需信息;再如多關(guān)鍵詞搜索，無法準(zhǔn)確理解用戶的復(fù)雜檢索意圖，使得知識庫的搜索準(zhǔn)確性極低，用戶無法從中快速獲取有效幫助。

三是知識庫編寫、修改工作量太大，導(dǎo)致內(nèi)容更新不及時(shí)，陳舊過時(shí)，無法為使用者提供與時(shí)俱進(jìn)、精準(zhǔn)有效的知識支撐，進(jìn)一步削弱了知識庫的實(shí)用價(jià)值。

02 AI打造好用易用的對內(nèi)對外統(tǒng)一知識庫

在深入洞察客戶痛點(diǎn)后，天潤融通直擊痛點(diǎn)，基于AI能力，為該大型軟件企業(yè)知識庫進(jìn)行了一場全面改造升級。

文章配圖2

針對該企業(yè)缺乏統(tǒng)一的權(quán)限管理與審核機(jī)制，增加權(quán)限管理，分角色分權(quán)限管理知識庫編輯、審核、發(fā)布、查看權(quán)限，通過在知識維護(hù)界面提供權(quán)限設(shè)置，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部員工、各渠道商、終端客戶、普通訪客等不同身份的用戶訪問不同的知識范圍，守護(hù)數(shù)據(jù)安全，提升管理效率。

在知識庫搜索功能的優(yōu)化上，天潤融通利用AI技術(shù)，顯著提升了其搜索能力。先進(jìn)的自然語言處理技術(shù)，能夠準(zhǔn)確理解用戶的查詢意圖，使搜索結(jié)果更精準(zhǔn)。同時(shí)支持多關(guān)鍵詞搜索、大小寫不敏感搜索等，進(jìn)一步提高了搜索的靈活性和準(zhǔn)確性。

知識梳理與維護(hù)方面，天潤融通提供一整套的知識梳理、加工、運(yùn)營的方法和工具，協(xié)助客戶更新梳理、批量導(dǎo)入知識庫，并通過三套擴(kuò)寫模型，將 1.5萬+知識點(diǎn)的語料擴(kuò)充到 15 萬條，支撐終端客戶對常見問題的咨詢。企業(yè)從原有高成本、低效率、高復(fù)雜度的維護(hù)企業(yè)知識，轉(zhuǎn)變?yōu)闃O低成本、極低投入、半自動(dòng)化的維護(hù)企業(yè)知識，提高了知識管理效率。

經(jīng)過一系列升級改造，該大型軟件企業(yè)的知識庫煥然一新，變得好用、易用，真正發(fā)揮了海量知識的巨大價(jià)值，客戶可以通過知識庫自助查詢和解決常見問題，不僅極大地解放了該大型軟件企業(yè)技術(shù)支持的人力支持，有效降低了售后服務(wù)成本，還減少了客戶等待時(shí)間，提高了客戶的滿意度和忠誠度，為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展注入了新的活力。

文章配圖3

目前，天潤融通已幫助多家企業(yè)打造高效知識庫，持續(xù)提高知識利用效率，推動(dòng)企業(yè)提高經(jīng)營效率。未來，天潤融通將繼續(xù)深耕AI大模型技術(shù)創(chuàng)新，引領(lǐng)知識管理與服務(wù)的新潮流，為企業(yè)創(chuàng)造更加卓越的價(jià)值。

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