門(mén)店多，咨詢量大，客服忙不過(guò)來(lái)怎么辦?對(duì)于食品連鎖品牌而言，這個(gè)問(wèn)題正越來(lái)越成為影響客戶體驗(yàn)，限制品牌增長(zhǎng)的關(guān)鍵。
擁有28年歷史的烘焙連鎖品牌味多美，就曾面臨過(guò)這樣的問(wèn)題。
味多美，1996年創(chuàng)辦于北京，作為中國(guó)烘焙行業(yè)引領(lǐng)者，在北京、上海、包頭均有分店。近年來(lái)，隨著烘焙行業(yè)的持續(xù)發(fā)展，味多美線下門(mén)店的客戶數(shù)量成倍增長(zhǎng)，相應(yīng)的客戶咨詢量也水漲船高。
作為老牌國(guó)貨品牌，味多美的客戶服務(wù)體系建立時(shí)期較早，目前其使用的智能語(yǔ)音機(jī)器人、文本機(jī)器人等產(chǎn)品在攔截率、客戶問(wèn)題解決率、客戶服務(wù)滿意度等方面都有待提升，這導(dǎo)致大量客戶服務(wù)需要依靠人工座席來(lái)解決。
今天，我們就以味多美為例，看它是如何在不增加座席規(guī)模的前提下，通過(guò)AI和數(shù)字化升級(jí)，持續(xù)提升客戶服務(wù)能力和客戶滿意度的。
01 連鎖的問(wèn)題和難點(diǎn)
作為烘焙蛋糕坊，味多美的門(mén)店經(jīng)營(yíng)要比其他食品連鎖品牌更加復(fù)雜。
除了豐富多樣的實(shí)體產(chǎn)品外，味多美還提供種類(lèi)多樣的網(wǎng)上訂購(gòu)、團(tuán)購(gòu)、味多美福利卡、月餅卡、充值卡、提貨卡等等。相應(yīng)地，其客戶咨詢的種類(lèi)和規(guī)模也隨之增加。
目前，味多美客戶服務(wù)面臨的關(guān)鍵問(wèn)題有兩個(gè)。
其一是咨詢量大。
過(guò)去，烘焙行業(yè)大量服務(wù)聚焦在線下，顧客遇到問(wèn)題直接找到附近門(mén)店就能解決，線上咨詢量相對(duì)較少。但如今隨著消費(fèi)者越來(lái)越習(xí)慣通過(guò)線上渠道解決問(wèn)題，大量客戶咨詢涌入線上，造成人工座席壓力增大。
目前，味多美每天需要接待上千次客戶咨詢，其中除常規(guī)的售后服務(wù)外，門(mén)店的預(yù)訂與咨詢，禮品卡的售賣(mài)與提取，蛋糕定制，配送信息的查詢等等，都對(duì)味多美的客服系統(tǒng)提出挑戰(zhàn)。
其二是大量簡(jiǎn)單、標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn)題占用了人工座席的大量時(shí)間。
由于味多美的客服系統(tǒng)構(gòu)建時(shí)間較早，因此智能機(jī)器人的攔截率較低，導(dǎo)致大量工作仍然依靠人工服務(wù)完成，其中甚至包括更改訂單信息、咨詢門(mén)店活動(dòng)等標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題。
而要幫助味多美解決這兩個(gè)問(wèn)題，還存在兩個(gè)難點(diǎn)。
第一個(gè)難點(diǎn)，是總部客服與一線門(mén)店之間的協(xié)同提效。作為以線下服務(wù)為主的烘焙品牌，雖然總部客服負(fù)責(zé)全國(guó)的客戶信息接待，但仍然存在大量的具體服務(wù)需要一線門(mén)店來(lái)完成。
第二個(gè)難點(diǎn)在于多渠道的一體化接待。
由于味多美的產(chǎn)品服務(wù)較多，因此各個(gè)系統(tǒng)相對(duì)獨(dú)立。比如配送進(jìn)度和配送人員信息，會(huì)員系統(tǒng)、禮品卡業(yè)務(wù)、團(tuán)購(gòu)、充值卡等等，都分屬在不同系統(tǒng)當(dāng)中，遇到相關(guān)的客戶問(wèn)題，都需要人工座席在不同的系統(tǒng)中反復(fù)拉取信息。
這兩個(gè)難點(diǎn)進(jìn)一步增加了味多美人工座席的壓力，并提高了客戶服務(wù)成本。
正是在這種背景下，味多美期望能夠使用AI解決大部分簡(jiǎn)單、標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn)題，在不增加額外成本的情況下，減少人工座席的壓力，提高服務(wù)效率，做好服務(wù)保障。
02 味多美，用AI升級(jí)客戶服務(wù)
明確需求之后，天潤(rùn)融通以全渠道客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)為基礎(chǔ)，對(duì)味多美早期的客戶服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)智化升級(jí)改造，通過(guò)提高AI智能化水平，來(lái)實(shí)現(xiàn)更多服務(wù)與流程的自動(dòng)化。
首先，天潤(rùn)融通為味多美的客服系統(tǒng)增加智能工單，用作總部與一線門(mén)店的服務(wù)協(xié)同。
在過(guò)去，味多美總部客服收到需求后，都是人工將信息同步到門(mén)店進(jìn)行處理。而加入智能工單后，智能客服可以在接待客戶時(shí)，根據(jù)問(wèn)題自動(dòng)創(chuàng)建工單，并自動(dòng)流轉(zhuǎn)到對(duì)應(yīng)門(mén)店，減少人工參與，提高服務(wù)效率。
其次，天潤(rùn)融通用AI大模型的文本機(jī)器人替代味多美原本的文本機(jī)器人。
基于大模型的文本機(jī)器人擁有更準(zhǔn)確的意圖識(shí)別能力，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)知識(shí)庫(kù)中的FAQ，可以提高智能客服的問(wèn)題攔截率和問(wèn)題處理能力，從而減輕人工座席的工作壓力。
在這個(gè)過(guò)程中，天潤(rùn)融通還幫助味多美對(duì)常見(jiàn)的客戶問(wèn)題進(jìn)行了分類(lèi)。其中常見(jiàn)的有三類(lèi)。
第一類(lèi)是標(biāo)準(zhǔn)化的簡(jiǎn)單問(wèn)題。比如催單、門(mén)店活動(dòng)咨詢、蛋糕款式咨詢、會(huì)員充值活動(dòng)等。這些問(wèn)題都擁有標(biāo)準(zhǔn)答案，可以通過(guò)優(yōu)化智能機(jī)器人的FAQ來(lái)提高問(wèn)題的解決率，分擔(dān)人工座席的壓力。
第二類(lèi)是重要的但不緊急，或者需要門(mén)店處理的問(wèn)題。比如提貨卡購(gòu)買(mǎi)咨詢、微信會(huì)員服務(wù)、季節(jié)性產(chǎn)品售后等等。
這些問(wèn)題通過(guò)優(yōu)化智能機(jī)器人的FAQ應(yīng)答，告知客戶稍后會(huì)有專(zhuān)屬客服進(jìn)行聯(lián)系。然后通過(guò)智能工單系統(tǒng)對(duì)相關(guān)問(wèn)題建立工單，流轉(zhuǎn)到對(duì)應(yīng)門(mén)店來(lái)提醒相應(yīng)的服務(wù)人員進(jìn)行處理。
第三類(lèi)屬于重要且緊急的問(wèn)題。比如緊急的售后服務(wù)等，這類(lèi)問(wèn)題將直接轉(zhuǎn)接到人工。
通過(guò)問(wèn)題分類(lèi)，我們將智能客服與人工客服的工作范圍進(jìn)行了清晰的劃分，在減輕人工座席壓力的同時(shí)，還提高了客戶服務(wù)的整體效率。
此外，通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)的詳細(xì)了解，我們也發(fā)現(xiàn)味多美的客戶咨詢中，許多問(wèn)題是可以讓顧客自助解決的。比如訂單查詢、修改訂單、催單、查配送進(jìn)度、查騎手信息等等。
如今隨著互聯(lián)網(wǎng)的深度普及，消費(fèi)者的自助能力已經(jīng)處于較高水平。很多時(shí)候消費(fèi)者詢問(wèn)客服，只是不知道解決渠道。
因此，我們也通過(guò)搭建流暢的服務(wù)通道，充分挖掘客戶的自主性。
比如修改訂單信息，之前需要人工座席進(jìn)行填寫(xiě)，但現(xiàn)在顧客只需要告訴智能客服修改訂單信息，智能客服就會(huì)推送一個(gè)修改信息的鏈接讓顧客自己完成填寫(xiě)。
而通過(guò)挖掘客戶的自主性，在減少客服工作的同時(shí)，也提高了客服效率。經(jīng)過(guò)改造，味多美的客服轉(zhuǎn)人工率從過(guò)去高峰時(shí)期的超過(guò)60%降低到了現(xiàn)在的不足40%。
目前，除了味多美之外，天潤(rùn)融通還已經(jīng)與霸王茶姬、呷哺呷哺、全家等多家知名連鎖品牌達(dá)成深度合作。未來(lái)，天潤(rùn)融通還將持續(xù)深挖AI大模型在客戶服務(wù)場(chǎng)景的深度應(yīng)用，推出更多AI原生產(chǎn)品，助力企業(yè)提高經(jīng)營(yíng)效率，實(shí)現(xiàn)收入增長(zhǎng)。
