在很多人印象中，食品零售行業(yè)是不需要客戶服務(wù)的。
因?yàn)榻^大多數(shù)食品都是通過經(jīng)銷商、零售商、商場(chǎng)這樣的渠道進(jìn)行銷售。所以在食品零售行業(yè)，一直都有一句話，叫“渠道為王”。
在過去很長(zhǎng)一段時(shí)間，食品零售行業(yè)的狀態(tài)是：食品企業(yè)負(fù)責(zé)生產(chǎn)，然后把貨品發(fā)送給經(jīng)銷商等各類渠道，然后就可以坐等收錢。至于服務(wù)，這些都是渠道商自己需要解決的問題。
但現(xiàn)在，這種踐行多年的狀態(tài)開始被打破。
隨著消費(fèi)者對(duì)食品營(yíng)養(yǎng)與安全越來越重視，消費(fèi)者對(duì)食品消費(fèi)的細(xì)節(jié)有了更多關(guān)注，其問題大到原材料，食品加工工藝;小到食品的保存方法，食用方式等等，都成為消費(fèi)者的問題。
即在新的環(huán)境下，消費(fèi)者與食品零售品牌的交互越來越多，也越來越影響到一個(gè)企業(yè)的市場(chǎng)形象，消費(fèi)者忠誠(chéng)度，消費(fèi)體驗(yàn)，并進(jìn)而最終影響到一個(gè)產(chǎn)品的銷售，甚至企業(yè)的業(yè)績(jī)。
但對(duì)于相對(duì)傳統(tǒng)的食品零售企業(yè)來說，直接面向消費(fèi)者其實(shí)是一件困難的事情。
如何解決越來越多的消費(fèi)者問題，如何將消費(fèi)者反饋的問題收集起來，反哺到產(chǎn)品創(chuàng)新，服務(wù)改進(jìn)，最終為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)體驗(yàn)，并增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，成為越來越多企業(yè)亟待解決的問題。
為此，天潤(rùn)融通梳理了好麗友在客戶服務(wù)領(lǐng)域成功的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。好麗友是天潤(rùn)融通服務(wù)的知名食品品牌客戶，我們希望借此能給食品零售行業(yè)的更多企業(yè)帶來啟發(fā)。
企業(yè)簡(jiǎn)介
1995年，好麗友食品有限公司正式成立，1997年第一家工廠在河北廊坊建成投產(chǎn)。近30年來基于全球化思維不斷擴(kuò)大、延伸在中國(guó)市場(chǎng)的投資，建立起從原料到成品，從研發(fā)到市場(chǎng)的完整本土化運(yùn)作體系，并逐漸成長(zhǎng)為跨越派、膨化、餅干、糖果、堅(jiān)果棒、代餐食品等多個(gè)品類，渠道遍及全國(guó)，年銷售額近80億元的國(guó)際化綜合性食品企業(yè)。
01 食品行業(yè)的客服難題
在客戶服務(wù)這個(gè)場(chǎng)景下，食品行業(yè)應(yīng)該是一個(gè)相當(dāng)特殊的存在。
食品行業(yè)的客戶服務(wù)有三個(gè)特點(diǎn)，一個(gè)是專業(yè)性要求高，其次是消費(fèi)者咨詢的問題繁雜，最后是消費(fèi)者反復(fù)咨詢，工作量大且繁瑣。
首先是專業(yè)性要求高
因?yàn)槭称沸袠I(yè)最大的一個(gè)問題，是關(guān)于食品的原材料。比如小麥粉、奶粉、土豆這些原料都是產(chǎn)自哪里的?添加的配料是否安全可溯源?以及同樣的食品，嬰幼兒、老年人、孕婦是否適合食用等等。
其問題所涉及到的知識(shí)面之廣，問題之專業(yè)都是其他行業(yè)進(jìn)行客戶服務(wù)時(shí)所不常見的。這一點(diǎn)也對(duì)傳統(tǒng)的客戶服務(wù)體系帶來挑戰(zhàn)。
比如人工客服方面，客服人員雖然具備龐大且專業(yè)的知識(shí)體系，但面對(duì)諸多專業(yè)、細(xì)節(jié)問題，比如配料表，原材料產(chǎn)地，以及繁多的各品類產(chǎn)品特性等問題時(shí)，還是很難第一時(shí)間準(zhǔn)確地給出回應(yīng)。
第二個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是復(fù)雜性
食品行業(yè)的客戶問題許多時(shí)候都是突發(fā)的，并不像電子產(chǎn)品、家電裝修那樣明確。許多消費(fèi)者可能因?yàn)橐粋€(gè)新聞，和朋友的一次聊天，或者因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)上的某個(gè)討論而對(duì)某個(gè)產(chǎn)品產(chǎn)生疑惑、擔(dān)憂，并隨之進(jìn)行客服咨詢。
而在傳統(tǒng)的客戶服務(wù)體系中，客服機(jī)器人依靠知識(shí)庫(kù)與問答匹配、規(guī)則引擎等技術(shù)進(jìn)行建設(shè)，這種建設(shè)需要在后臺(tái)儲(chǔ)備大量的關(guān)鍵詞及對(duì)應(yīng)的回答，食品行業(yè)龐大的問題體系讓這種建設(shè)變得困難。
除此之外，消費(fèi)者的問題其實(shí)具有相當(dāng)強(qiáng)的隨機(jī)性和突發(fā)性，這種無法預(yù)測(cè)性讓傳統(tǒng)客服機(jī)器人的效果在食品行業(yè)大打折扣。
第三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)則是繁瑣
面對(duì)一些專業(yè)度較高的問題，以及一些答疑解惑，一次解答很難讓消費(fèi)者理解放心，部分消費(fèi)者會(huì)就一個(gè)問題反復(fù)咨詢，追問各種細(xì)節(jié)。
傳統(tǒng)的客戶聯(lián)絡(luò)體系下，客服機(jī)器人雖然能夠應(yīng)對(duì)頻繁的提問，但很難針對(duì)消費(fèi)者的問題給出具體的解決方案和建議。而如果僅依靠人工客服進(jìn)行解答，將給客服人員提升成倍的工作量，對(duì)于企業(yè)的成本來說又是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。
因此，面對(duì)食品行業(yè)復(fù)雜、獨(dú)特的客戶聯(lián)絡(luò)和客服服務(wù)場(chǎng)景，選擇一套合適的客戶聯(lián)絡(luò)解決方案，越來越成為當(dāng)前食品企業(yè)的一個(gè)當(dāng)務(wù)之急。
02 AI大模型，給客服帶來質(zhì)變
針對(duì)食品零售行業(yè)獨(dú)特的客服聯(lián)絡(luò)和客戶經(jīng)營(yíng)情況，天潤(rùn)融通的全周期客戶聯(lián)絡(luò)云平臺(tái)就給出了針對(duì)性的解決方案。
特別是在AI大模型出來之后，天潤(rùn)融通推出基于AI和大模型的解決方案，可以有效地提高食品品牌在客戶聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域的效率和服務(wù)質(zhì)量。
比如，針對(duì)食品行業(yè)對(duì)客戶問題頻繁、涉及面廣的特點(diǎn)，天潤(rùn)融通推出基于AI大模型的智能對(duì)話機(jī)器人。
與傳統(tǒng)智能客服回答機(jī)械，客戶體驗(yàn)差，只能解決固定問題不同，基于大模型的文本生成能力和多輪對(duì)話能力，智能客服可以更像真人一樣和客戶進(jìn)行對(duì)話。
即大模型提高了智能客服面對(duì)問題的泛化能力，讓智能客服能夠應(yīng)對(duì)更多問題。幫助人工客服將大部分簡(jiǎn)單問題精準(zhǔn)回復(fù)，既提升了客戶的滿意度，也讓人工客服有更多時(shí)間、精力去應(yīng)對(duì)溝通專業(yè)問題。
另一方面，天潤(rùn)融通可以幫助企業(yè)建立專業(yè)的企業(yè)知識(shí)庫(kù)。
大模型在智能客服領(lǐng)域的應(yīng)用，面臨最大的問題是大模型的“幻覺”，這種幻覺通常導(dǎo)致大模型“胡說八道”。
天潤(rùn)融通的企業(yè)知識(shí)庫(kù)，可以將企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品介紹，售后文檔，食品相關(guān)的生產(chǎn)流程介紹，工藝材料、管理資料等等，全部納入到企業(yè)知識(shí)庫(kù)中。
以企業(yè)知識(shí)庫(kù)為基礎(chǔ)，將這些知識(shí)以數(shù)據(jù)的方式放進(jìn)大模型中進(jìn)行精調(diào)，就可以保證大模型在回答相關(guān)問題時(shí)的專業(yè)性和精準(zhǔn)度。
在此基礎(chǔ)上，天潤(rùn)融通還推出了基于大模型的座席輔助產(chǎn)品。
即雖然基于大模型的智能客服可以幫助人工客服回復(fù)大量的咨詢問題，但仍然會(huì)有相當(dāng)一部分問答需要人工客服親自解決。但面對(duì)食品行業(yè)復(fù)雜、專業(yè)且廣泛的問題，人工客服總會(huì)力有不逮。
而天潤(rùn)融通的AI大模型產(chǎn)品可以在人工客服回答客戶問題時(shí)，根據(jù)客戶提出的問題實(shí)時(shí)生成專業(yè)的回答推薦，人工客服對(duì)回答推薦進(jìn)行簡(jiǎn)單編輯即可完成回復(fù)。
當(dāng)然最重要的是，以上工作都是在天潤(rùn)融通全周期客戶聯(lián)絡(luò)云平臺(tái)的基礎(chǔ)上完成的。
這意味著，企業(yè)與客戶所有的溝通記錄都可以通過客戶聯(lián)絡(luò)云平臺(tái)進(jìn)行沉淀。比如客戶提出的意見、咨詢信息、售后工單等等。
這些數(shù)據(jù)沉淀下來之后，可以重新反哺到企業(yè)的市場(chǎng)決策和產(chǎn)品研發(fā)過程中，比如頻繁被用戶咨詢的部分就可以進(jìn)行相應(yīng)的改善，頻繁被用戶提及的需求可以適時(shí)地增加，讓企業(yè)的產(chǎn)品和市場(chǎng)策略始終走在市場(chǎng)最前沿，幫助企業(yè)給消費(fèi)者提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
03 客戶聯(lián)絡(luò)，提高好麗友客戶滿意度及效率
具體到好麗友。
近年來，好麗友作為業(yè)內(nèi)知名品牌，獲得消費(fèi)者及銷售渠道的關(guān)注持續(xù)攀升。對(duì)應(yīng)著產(chǎn)品咨詢與反饋、商超合作咨詢數(shù)量也逐年上升。好麗友在應(yīng)對(duì)集中的、大量業(yè)務(wù)咨詢時(shí)，人工客服的同時(shí)段接待能力面臨考驗(yàn)。
而為了提高服務(wù)效率和客戶滿意度，好麗友與天潤(rùn)通融通攜手，選擇天潤(rùn)融通全周期客戶聯(lián)絡(luò)云平臺(tái)進(jìn)行客戶服務(wù)中心的數(shù)智化轉(zhuǎn)型。
根據(jù)客戶體驗(yàn)的不同維度，好麗友將客戶服務(wù)中心的數(shù)智化轉(zhuǎn)型分為個(gè)兩部分。
首先是客戶接待的效率。在客戶咨詢接入時(shí)，系統(tǒng)會(huì)先進(jìn)行業(yè)務(wù)導(dǎo)航，將銷售、咨詢、建議等不同目的的客戶信息進(jìn)行分流。然后再由對(duì)話機(jī)器人對(duì)常見問題進(jìn)行應(yīng)答，若問題超出應(yīng)答范圍或要求轉(zhuǎn)人工，則系統(tǒng)會(huì)將對(duì)話無縫轉(zhuǎn)接人工服務(wù)。
在這個(gè)過程中，對(duì)話機(jī)器人實(shí)現(xiàn)24h待機(jī)，承擔(dān)了大量常見問題的應(yīng)答，提升了客服服務(wù)效率。
其次是客戶咨詢的體驗(yàn)。天潤(rùn)融通幫助好麗友提供了智能對(duì)話機(jī)器人，可實(shí)現(xiàn)24h在線服務(wù)，通過持續(xù)學(xué)習(xí)預(yù)設(shè)知識(shí)問答，可更好地應(yīng)對(duì)客戶咨詢提問，為消費(fèi)者和商超提供信息查詢、自助引導(dǎo)等服務(wù)，同時(shí)通過對(duì)咨詢內(nèi)容的持續(xù)收集，不斷優(yōu)化知識(shí)庫(kù)，提高對(duì)話機(jī)器人的接待水平。
整體上，好麗友通過數(shù)智化客服服務(wù)中心的建設(shè)，在提高接待能力、接待水平、客服人效的同時(shí)，形成了對(duì)話機(jī)器人接待能力的持續(xù)閉環(huán)，并以消費(fèi)者會(huì)話數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，持續(xù)提高客服服務(wù)水平。
未來，通過定期更新數(shù)據(jù)和底層驅(qū)動(dòng)的大模型，智能客服還可以使用新的語(yǔ)言表達(dá)，擁有更強(qiáng)的語(yǔ)義理解能力，并在客服的更多場(chǎng)景中為企業(yè)經(jīng)營(yíng)提供更大的助力。
