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2025年，天潤融通幫助超市用AI感知讀懂年輕消費者

原創(chuàng)

2025/01/02 15:49:26

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1406

本文摘要

2025年，超市與天潤融通深度合作，用AI大模型對客戶聯(lián)絡(luò)平臺進(jìn)行升級改造，幫助業(yè)務(wù)部門更高效率、更深度地進(jìn)行客戶感知，提高客戶服務(wù)質(zhì)量

文章配圖1

最近幾年，國內(nèi)越來越多的線下超市陷入經(jīng)營困境，顧客流失、營業(yè)額下滑、業(yè)績虧損，其中甚至不乏知名品牌被迫退市，或者被收購。

為了尋求出路，越來越多超市開始以客戶為中心，進(jìn)行自我調(diào)改，希望重塑客戶體驗。

天潤融通今年服務(wù)的一家國內(nèi)頭部超市連鎖品牌就是其中一個典型代表。

9月月份，該品牌改造后的首家超市在深圳落地，開業(yè)當(dāng)天在無促銷活動的情況下，銷售額同比增長196%、環(huán)比增長121%。

他們改革的秘密，除了通過品牌煥新、加快合理規(guī)劃門店空間，積極推動新營銷等方式更關(guān)鍵的是，他們一直深入踐行數(shù)字化戰(zhàn)略，通過技術(shù)手段進(jìn)行客戶感知，洞察消費趨勢和顧客需求變化。

今年以來，該超市與天潤融通深度合作，用AI大模型對客戶聯(lián)絡(luò)平臺進(jìn)行升級改造，幫助業(yè)務(wù)部門更高效率、更深度地進(jìn)行客戶感知，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。

今天我們以這家超市為例，看看他們是如何通過客戶感知來提升客戶服務(wù)品質(zhì)，提升服務(wù)效率，實現(xiàn)銷售額增長近200%的。

01 用數(shù)字化提升客戶服務(wù)效率

這家超市成立于上世紀(jì)80年代。

根據(jù)目標(biāo)顧客需求不同，旗下?lián)碛邪儇?、購物中心、超市等不同業(yè)態(tài)。目前在國內(nèi)有各類商超200多家，數(shù)字化會員人數(shù)超5000萬。

這家超市開始數(shù)字化的時間非常早，如今已形成一套非常成熟的數(shù)字化經(jīng)營體系和管理經(jīng)驗。

在客戶感知方面，他們通過客戶聯(lián)絡(luò)平臺收集包括線上、線下所有業(yè)態(tài)在內(nèi)的顧客反饋，比如購物體驗、商品質(zhì)量和價格、服務(wù)態(tài)度等等。

完成數(shù)據(jù)收集后，再將所有數(shù)據(jù)匯總并進(jìn)行統(tǒng)一分析，其分析主要兩個維度：

首先是從區(qū)域上，品牌總部將收到的所有投訴、建議按區(qū)域和門店進(jìn)行劃分，將普遍問題對應(yīng)到區(qū)域，將具體問題落實到門店，然后針對性進(jìn)行解決。

其次從業(yè)務(wù)上，超市會按照服務(wù)問題、產(chǎn)品問題、價格問題等角度對問題進(jìn)行細(xì)分，幫助門店快速定位問題并完成改進(jìn)。

通過客戶聯(lián)絡(luò)平臺傾聽消費者的投訴、反饋和建議，他們建立了一套收集客戶心聲(VOC)，感知客戶需求并最終指導(dǎo)業(yè)務(wù)升級的數(shù)字化體系。

在這套體系的幫助下，該超市打造了許多爆款產(chǎn)品，比如榴蓮就是其中之一。

文章配圖2 

該超市會將全國所有與榴蓮相關(guān)的投訴、建議以及客服咨詢數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析，從而了解消費者對榴蓮的需求、滿意程度，比如是否新鮮、個頭是否夠大，包裝是否有破損，甜分問題等等。然后超市再根據(jù)這些反饋進(jìn)行調(diào)整，保證產(chǎn)品始終都能滿足消費者最期待的目標(biāo)。

每年銷售旺季，榴蓮這一個單品的銷售額就能超過過往數(shù)年銷售的總和。

該超市也會使用這套體系跟蹤熱點事件對消費者和門店銷量的影響。

比如今年7月份的娃哈哈事件，消費者到店搶購?fù)薰嚓P(guān)產(chǎn)品，該超市就通過客戶感知系統(tǒng)，及時了解消費者購買情況，并相應(yīng)調(diào)整產(chǎn)品供應(yīng)，以追求銷量最大化。

當(dāng)然這套系統(tǒng)還有很大的提升空間，其中最關(guān)鍵的部分是這套系統(tǒng)大量工作都由人工完成。而隨著業(yè)務(wù)持續(xù)擴(kuò)張，客戶服務(wù)部門日常需要完成的工作量也越來越多，對于客戶感知深度的要求也越來越高。因此其早期建立的客戶聯(lián)絡(luò)體系開始無法滿足新時期業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。

業(yè)務(wù)部門需要一套更加靈敏，且不額外增加工作量的工具來改變當(dāng)前的效率困境。

02 用AI大模型突破服務(wù)瓶頸

該超市核心訴求有兩個，其一是提高客戶感知的深度，讓超市對客戶的需求變化、服務(wù)體驗的反饋感受更加明顯。其二則是提高工作效率，以支持持續(xù)的業(yè)務(wù)增長。

明確需求后，天潤融通以全渠道客戶聯(lián)絡(luò)平臺為基礎(chǔ)，結(jié)合AI大模型的能力，對該超市客戶聯(lián)絡(luò)體系進(jìn)行了深度改造。

首先是在效率提升上，天潤融通將AI大模型的能力融入其客戶聯(lián)絡(luò)體系的每一個環(huán)節(jié)，幫助該超市的客戶服務(wù)人員提高服務(wù)效率和服務(wù)能力。

比如在在線客服方面，天潤融通為其加入基于大模型的座席助手，可以幫助客服人員在接待客戶時記錄各類信息，比如填寫工單和會話小結(jié)。

文章配圖3 

過去，座席人員需要花費一定時間來填寫服務(wù)工單。增加座席助手后，座席不再需要手動填單，極大地提高了座席效率。

其次是在數(shù)據(jù)分析方面。由于要時刻感知客戶的體驗情況，因此其客服團(tuán)隊在數(shù)據(jù)分析方面有著極大的工作量。

比如遇到熱點問題，客服負(fù)責(zé)人就需要連夜匯總各種數(shù)據(jù)，并按照不同的維度進(jìn)行分析，做成報告。這種突發(fā)狀況并不少見，比如315前后，618前后，雙十一前后等等。

為了提高數(shù)據(jù)分析效率，天潤融通在客服系統(tǒng)中增加了BI工具。

文章配圖4 

過去要完成數(shù)據(jù)分析，需要通過人工在海量數(shù)據(jù)中進(jìn)行透視分析，完成一個完整的業(yè)務(wù)分析報表至少需要數(shù)天甚至更長的時間。

加入AI能力后，智能化的BI數(shù)據(jù)看板能夠?qū)⒏黝愱P(guān)鍵數(shù)據(jù)通過統(tǒng)計圖標(biāo)直接展現(xiàn)出來，讓決策者一眼看出業(yè)務(wù)的發(fā)展情況。

即使在具體的數(shù)據(jù)分析上， 原本客服部門需要一天整理的數(shù)據(jù)，只需要一兩分鐘就可以從系統(tǒng)中直接導(dǎo)出。這也讓客服部門曾經(jīng)因熱點而不得不頻繁加班的情況得到解決。

此外，天潤融通的BI工具還內(nèi)置有許多數(shù)據(jù)分析模板，只需要一鍵就能生成漂亮、清楚的圖表，讓管理者一眼看到數(shù)據(jù)背后的問題，并持續(xù)改善。

巴菲特曾多次強(qiáng)調(diào)，企業(yè)的可持續(xù)競爭力來自于企業(yè)需要知道自己能為客戶做什么，日復(fù)一日地去滿足客戶的需求，才能建立起企業(yè)的護(hù)城河。

而通過數(shù)據(jù)對客戶需求的變化，體驗的好壞，以及業(yè)務(wù)運營過程中出現(xiàn)的各種問題的洞察，幫助該超市在不增加額外成本的情況下，提高客戶洞察的效率，始終知道客戶需要什么，超市應(yīng)該為客戶提供什么。

在線下超市普遍下行的當(dāng)下，該品牌通過深度的數(shù)字化改革實現(xiàn)了對客戶的深度感知，并提高了服務(wù)客戶的能力和服務(wù)品質(zhì)，從而真正地“回歸客戶”，為企業(yè)帶來爆發(fā)式增長。

同樣，潤融通也將持續(xù)深挖客戶感知的更多場景，讓連鎖超市能夠通過傾聽客戶聲音，持續(xù)提高經(jīng)營效率，創(chuàng)造更大價值。

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