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關(guān)鍵技巧解讀：如何讓AI客服機器人回答準確率越來越高？

原創(chuàng)

2025/01/15 15:05:43

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

如何快速、高效地優(yōu)化豐富知識庫，提升機器人回復(fù)的準確率和知識覆蓋面，成為企業(yè)提升客戶服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在，天潤融通提供“未知問聚類”和“推薦問聚類” 兩大智能運營工具，幫助企業(yè)提升AI客服機器人回答準確率

在與 AI 客服機器人交流時，你是否常常遇到這樣的回復(fù)：“您好，您的問題比較深奧，我還在學(xué)習(xí)中……”、“不好意思，您的問題我暫時還沒有學(xué)過……” ，造成客戶體驗不佳，轉(zhuǎn)人工率居高不下。

當(dāng)今市場環(huán)境下，消費者需求瞬息萬變，企業(yè)AI 客服機器人會不斷遇到知識庫中無法解答的問題。如何快速、高效地優(yōu)化豐富知識庫，提升機器人回復(fù)的準確率和知識覆蓋面，成為企業(yè)提升客戶服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在。

天潤融通提供“未知問聚類”和“推薦問聚類” 兩大智能運營工具，幫助企業(yè)將AI客服機器人無法確定回復(fù)或不確定的知識聚類分組，經(jīng)運營人員審核后，便可一鍵添加到知識庫，從而快速完善知識體系，大大提升機器人的攔截率和回答效果。

未知問聚類是機器人知識運營的重要工具，近期升級后能力顯著增強，通過先進算法對未知問進行聚類分組，按照頻次排序，機器人訓(xùn)練師或運營人員可以快速處理聚類后的高頻意圖，識別哪些是客戶高頻且未解決的問題，并且能夠按時間進行自定義聚類，將有價值的知識快捷添加到知識庫，提升機器人匹配效果。

比如有多個訪客均以不同的方式詢問“審核通過了嗎”，由于沒有對應(yīng)的知識，AI客服機器人無法回復(fù)，通過快速查看會話記錄，可以發(fā)現(xiàn)客戶是想問“某個產(chǎn)品曬單活動審核通過了嗎”。通過未知問聚類，機器人訓(xùn)練師或運營人員就可以快速判斷其是否為價值的知識，一鍵添加知識。

與未知問聚類相似，推薦問聚類是針對AI機器人不確定的問題，比如訪客回復(fù)“領(lǐng)取”等這樣比較模糊的問題，知識庫里并沒有很接近的知識點，但是算法找到了其他比較接近的知識點，推薦給用戶，根據(jù)用戶反饋，運營人員可以快速便捷完善知識庫，提升AI機器人運營效率。

通過“未知問聚類”和“推薦問聚類”兩大智能運營工具的加持，持續(xù)豐富知識庫，AI客服機器人能夠不斷學(xué)習(xí)和優(yōu)化，從而更好地適應(yīng)消費者多變的需求。這不僅提高了機器人的回答準確率和知識覆蓋面，還能有效降低人工客服的負擔(dān)，提升整體的客服效率和服務(wù)質(zhì)量。

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