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告別傳統(tǒng)FAQ：大模型+文本機(jī)器人如何提升大型企業(yè)內(nèi)部員工問答效率

原創(chuàng)

2024/12/24 17:18:07

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1879

本文摘要

過去幾年許多大型企業(yè)都引入了“文本機(jī)器人”來回答一些常見問題,目的是減輕職能部門的壓力,提高內(nèi)部效率,但問題卻并沒有得到解決,如何提高文本機(jī)器人的使用體驗(yàn),成為許多企業(yè)提高內(nèi)部服務(wù)效率的關(guān)鍵

文章配圖1

面對(duì)日益增長的內(nèi)部員工咨詢，越來越多的大型企業(yè)正尋求有效的解決方案。

員工人數(shù)越多，日常管理需要回答的問題也就越多。比如辦公用品領(lǐng)取和IT設(shè)備維修、績效考核與薪酬發(fā)放、以及報(bào)銷流程和員工福利等等。

企業(yè)規(guī)模較小時(shí)，員工可以通過人事等職能部門直接進(jìn)行咨詢。但隨著企業(yè)規(guī)模增長，員工人數(shù)增加，僅靠人工就無法滿足企業(yè)日常的服務(wù)需求了。

為此，過去幾年許多大型企業(yè)都引入了“文本機(jī)器人”來回答一些常見問題，目的是減輕職能部門的壓力，提高內(nèi)部效率。

但問題卻并沒有得到解決。

天潤通融服務(wù)的一家大型消費(fèi)品公司的IT負(fù)責(zé)人表示，“由于體驗(yàn)不好，大多數(shù)員工寧愿多花時(shí)間等候人工也不愿意使用機(jī)器人進(jìn)行咨詢。”

因此，如何提高文本機(jī)器人的使用體驗(yàn)，成為許多企業(yè)提高內(nèi)部服務(wù)效率的關(guān)鍵。

01 傳統(tǒng)文本機(jī)器人準(zhǔn)確率低，維護(hù)成本高

通過與這家大型消費(fèi)品公司IT負(fù)責(zé)人的深度訪談，天潤融通發(fā)現(xiàn)，文本文本機(jī)器人之所以不受員工歡迎，關(guān)鍵有兩點(diǎn)。

其一，該企業(yè)使用的文本機(jī)器人始終無法“直擊痛點(diǎn)”地回答員工的問題。員工需要花費(fèi)較多時(shí)間從機(jī)器人發(fā)送的大量內(nèi)容中尋找答案，因此使用體驗(yàn)不好，使用率不高。

其二，該企業(yè)使用文本機(jī)器人準(zhǔn)確率低，容易出現(xiàn)答非所問，兜圈子的情況，進(jìn)一步影響員工使用。

具體來看，該企業(yè)使用的傳統(tǒng)文本機(jī)器人，仍然采用人工配置FAQ的方式運(yùn)作。

即所有問題的問答，都需要工作人員提前預(yù)設(shè)問題，寫好答案，并設(shè)置好觸發(fā)關(guān)鍵詞。當(dāng)員工咨詢問題時(shí)，文本機(jī)器人才能根據(jù)關(guān)鍵詞索引進(jìn)行回復(fù)。

由于回答都是提前設(shè)置好的資料包，因此一條回答中通常會(huì)包含許多與答案無關(guān)的信息。

文章配圖2

 

比如員工咨詢電腦維修的情況，文本機(jī)器人會(huì)發(fā)送一長串文字，包含公司設(shè)備維修規(guī)則、維修流程、維修聯(lián)系人、以及如何申購新電腦等等。其中雖然也包含了關(guān)鍵信息，但卻需要員工從眾多信息中尋找答案。

因此一旦遇到這種情況，員工都會(huì)直接放棄通過文本機(jī)器人咨詢，轉(zhuǎn)而聯(lián)系相關(guān)職能部門的同事尋求支持，這導(dǎo)致文本機(jī)器人形同虛設(shè)。

除此之外，該公司使用的文本機(jī)器人配置成本也很高。

前面提到，該企業(yè)使用的文本機(jī)器人需要人工配置FAQ，而這個(gè)工程十分復(fù)雜。不僅要人工將知識(shí)點(diǎn)提取出來，整理成FAQ，還需要根據(jù)問題配置問答關(guān)系，并測試機(jī)器人的回答準(zhǔn)確率。

文章配圖3

 

該公司一個(gè)業(yè)務(wù)通常需要搭建1000條FAQ左右，工作量相當(dāng)于一個(gè)人全職工作一個(gè)月左右。

而且這些工作還不是一勞永逸的。隨著業(yè)務(wù)和員工問題的不斷變化，這些FAQ還需要按照固定的周期進(jìn)行維護(hù)，導(dǎo)致長期維護(hù)成本居高不下。

由于維護(hù)成本高，內(nèi)部維護(hù)人員維護(hù)經(jīng)驗(yàn)不足，專業(yè)水平有限等原因，導(dǎo)致該企業(yè)文本機(jī)器人的FAQ一直存在大量漏洞，以至于經(jīng)常出現(xiàn)胡亂回答，或者回答繞圈子的情況。

而這又進(jìn)一步降低了文本機(jī)器人的體驗(yàn)，久而久之員工也就不愿意使用了。

02 用大模型減少工作量，提高準(zhǔn)確率

了解問題的原因后，天潤融通以大模型技術(shù)為基礎(chǔ)，為該公司的文本機(jī)器人進(jìn)行了全面升級(jí)。

與傳統(tǒng)文本機(jī)器人應(yīng)用的深度學(xué)習(xí)技術(shù)不同，大模型技術(shù)一方面能夠理解用戶提出的問題;另一方面能夠理解閱讀文檔，并從中提煉關(guān)鍵信息，自動(dòng)生成答案。

升級(jí)大模型能力后，該企業(yè)的文本機(jī)器人不再使用預(yù)設(shè)答案，而是根據(jù)員工的問題，以企業(yè)知識(shí)庫的資料為基礎(chǔ)，實(shí)時(shí)生成答案，這種回答往往能直擊痛點(diǎn)，幫助員工解決問題。

升級(jí)改造后，文本機(jī)器人的問題攔截率提升到80%左右，減輕了職能部門的壓力。

其次，由于文本機(jī)器人升級(jí)大模型后能夠自動(dòng)讀取文檔內(nèi)容，生成答案。因此也不再需要提前預(yù)設(shè)問題，搭建FAQ，配置問答關(guān)系。這幫助企業(yè)節(jié)省了大量的工作時(shí)間。

如今企業(yè)只需要將相關(guān)文檔上傳到企業(yè)知識(shí)庫，大模型賦能的文本機(jī)器人就能根據(jù)問題從文本中找到相關(guān)信息，自動(dòng)生成回答。

除此之外，大模型賦能的文本機(jī)器人還可以在長期的使用過程中自動(dòng)識(shí)別高頻問題，并將答案整理成FAQ。

文章配圖4

 

這也意味著，今后企業(yè)維護(hù)文本機(jī)器人的大部分工作也都可以取消。

在升級(jí)改造過程中，天潤融通幫助該品牌完成數(shù)十個(gè)定制表單和多輪會(huì)話遷移;完成IT、人事等部門數(shù)千個(gè)FAQ配置;并用大模型對(duì)數(shù)百份文檔進(jìn)行解析，然后發(fā)布到生產(chǎn)環(huán)境。

經(jīng)過升級(jí)改造后，該品牌文本機(jī)器人的使用效率也得到極大改善，大量標(biāo)準(zhǔn)的固定問題通過文本機(jī)器人得到解決，內(nèi)部工作效率明顯提高。

目前，天潤融通已成功與消費(fèi)、制造、互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)多家知名企業(yè)達(dá)成深度合作，未來天潤融通也將持續(xù)深挖企業(yè)內(nèi)部服務(wù)場景，期望幫助企業(yè)持續(xù)經(jīng)營效率，實(shí)現(xiàn)收入增長。

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