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在新時期實現(xiàn)零售的進化，AI Agent助力客戶精細(xì)化運營

原創(chuàng)

2024/12/04 16:57:55

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1139

本文摘要

11月19-21日,CCFA新消費論壇——2024中國零售創(chuàng)新大會在上海召開,天潤融通作為AI驅(qū)動的全周期客戶聯(lián)絡(luò)云平臺受邀參會,重磅展示了其連鎖商業(yè)場景化解決方案,同時天潤融通解決方案專家顏欣欣發(fā)表《AI Agent助力服務(wù)中臺精細(xì)化運營》主題演講

在新時期實現(xiàn)零售的進化，AI Agent助力客戶精細(xì)化運營

11月19-21日，CCFA新消費論壇——2024中國零售創(chuàng)新大會在上海召開。大會圍繞“在新時期實現(xiàn)零售的進化”主題，通過探討零售新趨勢、新勢力、新模式，聚焦新產(chǎn)品、新渠道、新生活方式，全面展示零售業(yè)創(chuàng)新發(fā)展最新成果。

天潤融通作為AI驅(qū)動的全周期客戶聯(lián)絡(luò)云平臺受邀參會，重磅展示了其連鎖商業(yè)場景化解決方案，同時天潤融通解決方案專家顏欣欣發(fā)表《AI Agent助力服務(wù)中臺精細(xì)化運營》主題演講。

存量時代下連鎖零售企業(yè)突圍關(guān)鍵：提升用戶體驗與運營效率

增量放緩時代的到來，中國連鎖零售企業(yè)正面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型與提升已成為連鎖零售企業(yè)的關(guān)鍵戰(zhàn)略。

CCFA《2023年連鎖零售企業(yè)組織能力調(diào)研報告》指出，零售企業(yè)需要從賣貨思維和高效執(zhí)行，轉(zhuǎn)變到系統(tǒng)思維、客戶洞察和開放創(chuàng)新，只有回到管理的基本面，重構(gòu)組織能力，企業(yè)才有可能轉(zhuǎn)型成功。

“跨部門協(xié)同不暢” 是連鎖零售企業(yè)管理面臨的主要痛點之一。其中，總部與區(qū)域 / 門店之間的協(xié)同、職能部門與業(yè)務(wù)部門的協(xié)同、采購部門與運營部門的協(xié)同，構(gòu)成了最為突出的三大協(xié)同難題。因此，提升跨組織運營協(xié)同效率，并將知識有效沉淀轉(zhuǎn)化為企業(yè)的固定資產(chǎn)，就顯得尤為重要。

隨著消費者追求高質(zhì)低價產(chǎn)品，連鎖零售企業(yè)回歸商品運營本質(zhì)，消費者側(cè)服務(wù)的綜合體驗成為影響品牌和產(chǎn)品復(fù)購的關(guān)鍵。以為用戶提供價值為中心，全面提升用戶體驗和運營效率，是連鎖零售企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功的關(guān)鍵。

構(gòu)建連鎖商業(yè)服務(wù)中臺，助力連鎖零售企業(yè)打造核心競爭力

天潤融通作為AI驅(qū)動的全周期客戶聯(lián)絡(luò)云平臺，深耕連鎖零售行業(yè)多年，依托AI大模型技術(shù)，圍繞用戶體驗及運營效率，構(gòu)建連鎖商業(yè)服務(wù)中臺，通過站內(nèi)外渠道全連接，利用中臺化集約優(yōu)勢，集成AI智能化，高效處理多類業(yè)務(wù)，完成服務(wù)全程納管與數(shù)字資產(chǎn)沉淀。

在提升用戶體驗方面，天潤融通構(gòu)建了全渠道的觸點接入和自助服務(wù)，使得用戶能夠便捷地與品牌方進行互動，同時利用AI技術(shù)解決高頻自助類問題及事務(wù)，降低服務(wù)成本。針對投訴問題可以通過工單系統(tǒng)實現(xiàn)跨部門的協(xié)同處理，觸達門店端、后線質(zhì)量部、供應(yīng)鏈部門等線下部門，實現(xiàn)線上線下一體化閉環(huán)處理追蹤。

除了被動式響應(yīng)消費者的咨詢外，天潤融通還能主動獲取用戶在站外平臺的評論、評價數(shù)據(jù)，通過AI進行智能化分析，識別差評及負(fù)面評價，利用工單系統(tǒng)進行主動輿情跟進。

在B端門店運營方面，店端日常的信息系統(tǒng)、工程售后、物流配送、工商財稅等問題，都會間接影響到消費者體驗，天潤融通為企業(yè)提供自助式提單報修及線上咨詢服務(wù)，通過工單協(xié)同后線IT/工程/供應(yīng)鏈等部門，對處理效率進行監(jiān)管。

通過全面覆蓋服務(wù)鏈條的各個環(huán)節(jié)，天潤融通助力連鎖零售企業(yè)提升內(nèi)部運營效率，進而提升用戶體驗，增強商業(yè)連鎖的核心競爭力。

將智能體融入客戶聯(lián)絡(luò)全流程，助力客戶精細(xì)化運營

在服務(wù)中臺的鏈路優(yōu)化中，提升各個環(huán)節(jié)的效率是關(guān)鍵。智能體具備深刻的業(yè)務(wù)理解與靈活的任務(wù)執(zhí)行能力，能夠執(zhí)行自動化客戶服務(wù)、解答復(fù)雜問題、提供智能推薦、完成工單多級流轉(zhuǎn)等各項任務(wù)，助力服務(wù)中臺精細(xì)化運營。

在用戶自助服務(wù)咨詢階段，AI Agent能夠理解客戶需求并結(jié)合企業(yè)知識庫生成準(zhǔn)確答案，或在無答案時引導(dǎo)至合適的服務(wù)人員，或創(chuàng)建線索表單以供后續(xù)跟進。語音Agent可以聽得懂用戶的意圖，相較于傳統(tǒng)的語音機器人，更為智能和靈活。

在人工接待服務(wù)過程中，提供會話輔助Agent，可以為接待人員提供會話摘要、填寫表單等功能，提升其作業(yè)效率。通過知識推薦，提升人工服務(wù)的專業(yè)性。

服務(wù)完成后，利用知識更新與維護Agent沉淀知識，構(gòu)建企業(yè)級知識庫。同時，通過分析服務(wù)數(shù)據(jù)、評論及評價信息，深入洞察客戶心聲，主動感知用戶需求，及時解決負(fù)面評價，持續(xù)優(yōu)化用戶體驗。

通過將Agent融入客戶服務(wù)接待、內(nèi)部協(xié)同流程、客戶心聲洞察、運營四大業(yè)務(wù)場景，可以顯著提升連鎖零售企業(yè)用戶體驗與運營效率，實現(xiàn)精細(xì)化運營。

目前天潤融通已助力物美、全家、呷哺呷哺、味多美、楊國福、一鳴食品、趙一鳴零食、萬達、天虹商場等眾多連鎖品牌數(shù)智化轉(zhuǎn)型，提高服務(wù)體驗和服務(wù)效率。

天潤融通旨在成為企業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)值得信任的伙伴，在金融、制造、消費、家居、互聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)服務(wù)、大健康、教育行業(yè)積累了豐富的數(shù)字化、智能化經(jīng)驗，未來天潤融通將持續(xù)深耕AI技術(shù)創(chuàng)新，助力更多企業(yè)提高經(jīng)營效率，實現(xiàn)業(yè)務(wù)增長。

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