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在線客服人工智能，為企業(yè)創(chuàng)造更多利潤(rùn)

原創(chuàng)

2024/03/06 16:18:27

來源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1169

本文摘要

在線客服人工智能是一種先進(jìn)的人工智能技術(shù)，能夠通過自然語言處理、語音識(shí)別和計(jì)算機(jī)視覺技術(shù)來處理客戶服務(wù)過程中的各種問題，促使企業(yè)對(duì)外服務(wù)交流溝通更加順暢，以不同市場(chǎng)需求提供個(gè)性化服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更多利潤(rùn)。

在線客服人工智能

多客戶同時(shí)接入

目前，很多企業(yè)正在采用多客戶接入的方法。它主要通過為多個(gè)客戶給予服務(wù)來降低成本，那如果全部客戶都在線，不但會(huì)占用大量的資源，也會(huì)增加工作量。那怎樣解決這個(gè)問題呢?

①、置自動(dòng)回復(fù)機(jī)制，在有訪客咨詢時(shí)自動(dòng)回復(fù)相應(yīng)的信息。

②、企業(yè)可以采用統(tǒng)一的客服中心來處理多個(gè)客戶的咨詢。

此方法能夠減少員工工作量，避免因員工工作過多而無法處理其他問題。

多種咨詢服務(wù)方式

除開線上給予幫助外，客服系統(tǒng)還可以通過手機(jī)、微信、微信、QQ、應(yīng)用軟件和其他渠道給予幫助。當(dāng)客戶應(yīng)用系統(tǒng)時(shí)，能通過語音識(shí)別系統(tǒng)自動(dòng)拔打電話，再根據(jù)用戶的需要提供相關(guān)服務(wù)。

除開通電話，系統(tǒng)還可以通過微信微信的公眾號(hào)、APP等方式與客戶互動(dòng)，助力企業(yè)獲得更多商機(jī)。

多渠道實(shí)時(shí)聯(lián)動(dòng)

將多個(gè)渠道的客戶咨詢整合在一個(gè)對(duì)話窗口內(nèi)，便于問題快速處理，保證了服務(wù)的高效性，提高了客戶服務(wù)質(zhì)量。

將自動(dòng)識(shí)別來電號(hào)碼歸屬地，并自動(dòng)將電話轉(zhuǎn)接至對(duì)應(yīng)的在線客服平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)多渠道統(tǒng)一接入服務(wù)。

有訪客咨詢時(shí)，支持向用戶自動(dòng)推薦所需解決問題的知識(shí)庫(kù)、行業(yè)知識(shí)庫(kù)等，快速解決用戶咨詢問題。如果不是直接的人工接待，也可以通過語音識(shí)別和計(jì)算機(jī)視覺技術(shù)進(jìn)行識(shí)別和處理。

智能工單

智能工單是一個(gè)完整的在線客服解決問題的流程，包含了從客服發(fā)起咨詢、人工坐席接收并回復(fù)咨詢、問題處理、記錄問題解決進(jìn)度以及回訪用戶等一系列完整的流程。當(dāng)用戶在服務(wù)過程中遇到問題時(shí)，可通過智能工單來解決。

例如：在某電商平臺(tái)上購(gòu)物時(shí)，因物流原因?qū)е庐a(chǎn)品無法收到，消費(fèi)者可通過智能工單直接提交給在線客服，由客服對(duì)物流進(jìn)行處理，并將結(jié)果反饋給消費(fèi)者。這就相當(dāng)于在線客服扮演了“快遞員”的角色，在服務(wù)過程中，幫助消費(fèi)者解決問題。

智能質(zhì)檢

提供自動(dòng)質(zhì)檢、人工質(zhì)檢、主觀評(píng)分等多種質(zhì)檢模式，實(shí)現(xiàn)客服質(zhì)量的全流程把控。在人工智能的浪潮下，質(zhì)檢智能化極具市場(chǎng)前景，主要優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

語音識(shí)別與轉(zhuǎn)寫：將語音通話內(nèi)容實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫成文字，方便后續(xù)的質(zhì)檢和審核。這大大提高了語音通話內(nèi)容的可讀性和可檢索性，降低了人工質(zhì)檢的難度和工作量。

語義理解和情感分析：識(shí)別出語音通話中的關(guān)鍵詞、意圖和情感傾向。發(fā)現(xiàn)潛在的問題和風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的不滿和投訴，服務(wù)模式與產(chǎn)品結(jié)構(gòu)可快速改進(jìn)。

自動(dòng)分類和標(biāo)簽化：根據(jù)語音通話的內(nèi)容自動(dòng)進(jìn)行分類和標(biāo)簽化，將不同的通話內(nèi)容歸類到不同的類別和標(biāo)簽下?？焖侔l(fā)現(xiàn)和定位問題，對(duì)不同類型的通話進(jìn)行有針對(duì)性的處理和管理。

自動(dòng)生成報(bào)告和摘要：自動(dòng)生成詳細(xì)的質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告，包括通話時(shí)間、通話內(nèi)容、分類標(biāo)簽等信息。系統(tǒng)還能夠自動(dòng)提取關(guān)鍵信息，生成簡(jiǎn)潔的摘要和概要，方便管理者快速了解和評(píng)估通話質(zhì)量。

自動(dòng)推薦處理建議：根據(jù)通話內(nèi)容和情感分析結(jié)果，自動(dòng)推薦相應(yīng)的處理建議和改進(jìn)措施。提高問題處理的準(zhǔn)確性和效率，提升服務(wù)質(zhì)量。

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