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客戶回訪系統(tǒng)，客戶回訪流程及標(biāo)準(zhǔn)建議

原創(chuàng)

2024/02/29 15:22:36

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2494

本文摘要

客戶回訪系統(tǒng)用于管理和提升服務(wù)水平，造就客戶對(duì)品牌的認(rèn)可和信任，提高銷量。但在實(shí)踐中，許多企業(yè)只把回訪當(dāng)做一項(xiàng)任務(wù)，回訪的過(guò)程也很簡(jiǎn)單。僅向客戶推送問(wèn)卷，不顧及客戶的實(shí)際需求與感受。那怎樣才可以搞好回訪呢?回訪流程有什么?怎樣制定標(biāo)準(zhǔn)?

客戶回訪系統(tǒng)

總結(jié)分析服務(wù)過(guò)程，從溝通過(guò)程中，了解客戶在使用產(chǎn)品、在訪問(wèn)網(wǎng)站/微博/公眾號(hào)等平臺(tái)時(shí)面對(duì)的問(wèn)題以及需求有哪些，根據(jù)這些需求，有針對(duì)性的提供解決方案或者改善產(chǎn)品、服務(wù)策略，提升整體營(yíng)銷水平。

分析客戶滿意度

回訪工作開(kāi)展的前提是客戶滿意度，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷或者電話溝通等方式了解。

企業(yè)可安排對(duì)應(yīng)人員自行回訪調(diào)查，也可以委托第三方審查公司。在這一步驟中，重點(diǎn)了解客戶對(duì)產(chǎn)品需求點(diǎn)，尤其是產(chǎn)品使用優(yōu)化方向，只有用戶才能提供最真實(shí)的需求。

客戶滿意度一般由3個(gè)維度構(gòu)成：

1.情感維度：對(duì)品牌、產(chǎn)品或服務(wù)的喜愛(ài)程度;

2.利益維度：是否滿足自己的需求;

3.行動(dòng)維度：是否愿意再次購(gòu)買(mǎi)。

分析客戶滿意度，從中獲取市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的問(wèn)題，有針對(duì)性做出優(yōu)化改進(jìn)，客戶夸贊的地方要擴(kuò)大投入，投訴的地方要及時(shí)改正，建議調(diào)整的地方也可以針對(duì)性修改。

確定回訪范圍

確定回訪范圍，主要是對(duì)已經(jīng)成交的客戶進(jìn)行回訪，并對(duì)回訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，制定解決方案。如果客戶對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，那就可以在回訪中收集相關(guān)信息，以便后續(xù)改進(jìn)。

如果對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)滿意，但還存在一些問(wèn)題，那就可以針對(duì)性地進(jìn)行溝通和改進(jìn)。

建立回訪模板

回放時(shí)，提前做好固定模板，例如回訪問(wèn)題、目的、溝通內(nèi)容、流程等，在根據(jù)回訪對(duì)象信息、需求等已知內(nèi)容，針對(duì)性調(diào)整和優(yōu)化方案，以達(dá)到更好的效果。

比如，按照產(chǎn)品屬性、服務(wù)類型、客戶信息等分類，如果企業(yè)此次回訪目的主要是為了了解產(chǎn)品在市場(chǎng)上的反向，可以設(shè)置問(wèn)題“我們的產(chǎn)品好嗎”為切入點(diǎn)，通過(guò)整個(gè)回訪，清晰了解真實(shí)客戶對(duì)產(chǎn)品使用后的感受。

在回訪時(shí)要有一個(gè)固定的時(shí)間和流程，以保證質(zhì)量。當(dāng)然在這個(gè)過(guò)程中還要注意回訪內(nèi)容和話術(shù)，避免引起反感。

分類回訪

從結(jié)果中，根據(jù)實(shí)際問(wèn)題和需求進(jìn)行分類，這可以分為主動(dòng)和被動(dòng)回訪。

積極回訪是指在客戶沒(méi)有建立需求的情況下開(kāi)展回訪，可以根據(jù)心態(tài)或滿意率來(lái)判定;被動(dòng)回訪是指在客戶創(chuàng)建條件后，為了實(shí)現(xiàn)銷售或別的目地開(kāi)展回訪。

比如，有些企業(yè)會(huì)到每次活動(dòng)后回訪客戶，有些企業(yè)會(huì)到活動(dòng)后再度回訪，讓用戶感受到品牌的用意和對(duì)他們的關(guān)心。

比如有的企業(yè)會(huì)在每一次活動(dòng)之后都會(huì)對(duì)用戶進(jìn)行回訪，有的企業(yè)則會(huì)在活動(dòng)之后再進(jìn)行一次回訪，這樣能讓用戶感受到品牌的用心以及對(duì)他們的重視。

回訪后跟進(jìn)

回訪后，實(shí)時(shí)跟進(jìn)，掌握客戶的使用以及問(wèn)題，并積極解決。這可以讓客戶體會(huì)到自己的權(quán)威性，還可以幫助企業(yè)提升品牌形象。

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