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企微智能客服，AI技術(shù)加持下的高效客服工具

原創(chuàng)

2024/03/05 15:26:17

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1819

本文摘要

智能客服是一個(gè)融合AI技術(shù)的聊天機(jī)器人，在AI技術(shù)加持下，可以代替人工進(jìn)行工作，并具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和知識(shí)儲(chǔ)備。企微智能客服系統(tǒng)具備自動(dòng)對(duì)話、主動(dòng)引導(dǎo)、智能分配座席、會(huì)話存儲(chǔ)、智能質(zhì)檢等功能。支持多輪對(duì)話，進(jìn)行客戶接待、客戶回訪、訂單辦理，讓客服工作效率提升數(shù)倍，企業(yè)只需安排少量人工座席進(jìn)行服務(wù)即可滿足客戶需求。

企微智能客服

自動(dòng)對(duì)話

1、支持自動(dòng)外呼，根據(jù)用戶輸入的問(wèn)題進(jìn)行識(shí)別并精準(zhǔn)定位相關(guān)問(wèn)題，將其反饋給客服人員，減少人工回復(fù)時(shí)間和錯(cuò)誤率。

2、支持自動(dòng)接待，針對(duì)不同問(wèn)題分類(lèi)后，能夠智能推薦最優(yōu)的回復(fù)內(nèi)容，有效減少人工工作量。

3、支持關(guān)鍵詞回復(fù)，設(shè)置關(guān)鍵詞后系統(tǒng)會(huì)根據(jù)用戶輸入的關(guān)鍵詞自動(dòng)生成對(duì)應(yīng)的回答內(nèi)容。

4、支持智能檢測(cè)機(jī)器人會(huì)話，對(duì)對(duì)話中出現(xiàn)的異常進(jìn)行分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常并提醒。

5、支持機(jī)器人和人工同時(shí)服務(wù)，在用戶發(fā)起多輪對(duì)話時(shí)，機(jī)器人和人工可以同時(shí)進(jìn)行對(duì)話回復(fù)，提高工作效率。

主動(dòng)引導(dǎo)

企微智能客服系統(tǒng)會(huì)根據(jù)對(duì)話內(nèi)容進(jìn)行分析，主動(dòng)提示用戶當(dāng)前的聊天進(jìn)度，如：歡迎語(yǔ)、產(chǎn)品介紹、常見(jiàn)問(wèn)題等。

并根據(jù)用戶的需求，對(duì)用戶的問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性解答，并將答案發(fā)送至用戶的手機(jī)，方便用戶查看。

智能分配座席

當(dāng)客戶咨詢量較大時(shí)，可以根據(jù)用戶的歷史通話記錄、服務(wù)類(lèi)型等分配對(duì)應(yīng)的座席，并進(jìn)行二次篩選，讓機(jī)器人與客戶進(jìn)行更好地溝通。在分配過(guò)程中，如果對(duì)話過(guò)程中出現(xiàn)了無(wú)法識(shí)別的語(yǔ)句或錯(cuò)誤引導(dǎo)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)給出解決方案，并將處理結(jié)果以彈窗或通知的形式展示給客戶。

會(huì)話存儲(chǔ)

會(huì)話存儲(chǔ)是將企業(yè)與客戶之間的對(duì)話數(shù)據(jù)，統(tǒng)一存儲(chǔ)在云端，根據(jù)用戶輸入的信息進(jìn)行語(yǔ)義分析和處理，提取出有用信息進(jìn)行存儲(chǔ)。這樣企業(yè)可以通過(guò)智能客服系統(tǒng)獲取用戶信息，可以很好提高服務(wù)效率，避免重復(fù)工作，減輕人工工作量。

智能質(zhì)檢

智能質(zhì)檢是對(duì)客服人員的對(duì)話內(nèi)容進(jìn)行自動(dòng)化質(zhì)檢，通過(guò)文本、圖片、音頻等方式對(duì)客服人員的對(duì)話內(nèi)容進(jìn)行智能識(shí)別、評(píng)分，并可生成質(zhì)檢報(bào)表，為企業(yè)提供實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確的客服質(zhì)量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

具體質(zhì)檢方式如下：

1.語(yǔ)音識(shí)別和轉(zhuǎn)錄：自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別(ASR)技術(shù)，將客服與客戶的語(yǔ)音對(duì)話轉(zhuǎn)化為文字記錄，方便后續(xù)的文本分析和處理。

2.自然語(yǔ)言處理(NLP)：運(yùn)用NLP技術(shù)，分析客服和客戶的對(duì)話內(nèi)容，提取關(guān)鍵詞、情緒和意圖，以評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。

3.語(yǔ)音情感分析：分析語(yǔ)音中的情感元素，如音調(diào)、語(yǔ)速等，判斷客服或客戶的情緒狀態(tài)，如滿意、不滿等。

4.對(duì)話摘要和分類(lèi)：自動(dòng)生成客服對(duì)話的摘要，根據(jù)對(duì)話內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)，如產(chǎn)品咨詢、投訴、建議等，以便快速了解對(duì)話主題。

5.質(zhì)檢規(guī)則和模型：基于預(yù)設(shè)的質(zhì)檢規(guī)則和模型，自動(dòng)檢測(cè)客服對(duì)話中的問(wèn)題，如不規(guī)范用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度等，并給出相應(yīng)的提示和建議。

總結(jié)

企微智能客服系統(tǒng)在企業(yè)微信的基礎(chǔ)上，融合AI技術(shù)的聊天機(jī)器人，進(jìn)行多輪對(duì)話，并能根據(jù)反饋情況不斷調(diào)整自己的對(duì)話內(nèi)容。旨在幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量、降低成本、提升效率，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，也將會(huì)越來(lái)越成為企業(yè)獲客、轉(zhuǎn)化、留存客戶的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

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