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智能話務(wù)質(zhì)檢，自動(dòng)完成電話客服質(zhì)檢分析

原創(chuàng)

2024/03/01 15:29:54

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1886

本文摘要

話務(wù)質(zhì)檢解決傳統(tǒng)人工模式中存在的缺陷，提供準(zhǔn)確、客觀、全面的數(shù)據(jù)信息。自動(dòng)識(shí)別電話溝通過程的情緒變化、溝通問題等，并記錄下來，及時(shí)反饋給相關(guān)人員，以便于企業(yè)及時(shí)采取對(duì)應(yīng)措施。

在銀行、證券、保險(xiǎn)、汽車等行業(yè)，客服人員工作量極大，業(yè)務(wù)繁雜。如何提升客戶體驗(yàn)，是各行業(yè)最為關(guān)注的核心點(diǎn)之一。

智能話務(wù)質(zhì)檢系統(tǒng)，將通信、語音識(shí)別與計(jì)算機(jī)技術(shù)相結(jié)合，自動(dòng)完成電話客服溝通過程中的錄音、分析、判斷和處理等工作，檢測(cè)話務(wù)服務(wù)質(zhì)量，有效監(jiān)管企業(yè)呼叫中心團(tuán)隊(duì)。

智能話務(wù)質(zhì)檢

其功能主要包括：

質(zhì)檢功能

1、客戶滿意度統(tǒng)計(jì)：服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度調(diào)查，判斷某一座席工作態(tài)度與能力，針對(duì)性培訓(xùn)或者人員優(yōu)化。

2、座席工作量統(tǒng)計(jì)：座席的話務(wù)量和等待時(shí)間、平均通話時(shí)長等指標(biāo)，以評(píng)估客服人員的工作效率。

3、呼叫中心資源分配：通話記錄分配和座席分配方案，以支持更高效地利用資源。

4、業(yè)務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)：如呼出率，通話時(shí)長等。

質(zhì)檢流程

1、人工質(zhì)檢：系統(tǒng)自動(dòng)采集通話錄音，并進(jìn)行分析，并將分析結(jié)果實(shí)時(shí)反饋給質(zhì)檢人員;

2、數(shù)據(jù)管理：對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行管理，包括：文本內(nèi)容統(tǒng)計(jì)、通話錄音管理、工單統(tǒng)計(jì)等;

3、質(zhì)檢報(bào)表：對(duì)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，并生成報(bào)表;

4、輔助功能：根據(jù)結(jié)果，為企業(yè)提供決策支持。

質(zhì)檢報(bào)表

生成多維數(shù)據(jù)報(bào)表，包括：話務(wù)質(zhì)量、回訪情況、客戶滿意度等。

從座席通話記錄、錄音文件，到質(zhì)檢人員的結(jié)果、客戶的投訴意見等全方位數(shù)據(jù)分析，為管理者提供科學(xué)決策依據(jù)。

管理功能

1、系統(tǒng)管理：系統(tǒng)設(shè)置、用戶權(quán)限設(shè)置、管理員設(shè)置等。

2、數(shù)據(jù)管理：座席人員的管理、客戶信息的管理等。

3、報(bào)表管理：統(tǒng)計(jì)報(bào)表的生成、查詢和導(dǎo)出等。

4、權(quán)限管理：系統(tǒng)管理員和座席人員的權(quán)限設(shè)置等。

5、錄音管理：錄音的導(dǎo)入與導(dǎo)出等。

6、用戶管理：系統(tǒng)用戶的添加與刪除等。

7、數(shù)據(jù)報(bào)表：座席人員的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、客戶信息統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和座席人員的績(jī)效統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等。

統(tǒng)計(jì)分析

按照日期、時(shí)間段、質(zhì)檢人員、質(zhì)檢內(nèi)容等多維度查詢統(tǒng)計(jì)，支持導(dǎo)出，可查看具體結(jié)果。

檢測(cè)座席服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋給相關(guān)人員進(jìn)行改正。

總結(jié)

智能話務(wù)質(zhì)檢系統(tǒng)一般由座席端和管理端組成，軟件包括：數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)(數(shù)據(jù)導(dǎo)入)、分析系統(tǒng)(提供各類語音識(shí)別技術(shù)及判斷引擎)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)(提供各類報(bào)表工具)、工單管理系統(tǒng)(提供工單流程管控功能)等。企業(yè)需要結(jié)合自身需求，選擇合適的產(chǎn)品和服務(wù)，才能創(chuàng)造更多價(jià)值。

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