呼叫中心智能質(zhì)檢解決方案
智能質(zhì)量檢驗(yàn)是天潤(rùn)融通為企業(yè)客戶提供的一套語(yǔ)音質(zhì)量保證解決方案。通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)言識(shí)別(ASR)、自然語(yǔ)言處理(NLP)等技術(shù)，創(chuàng)建自由化質(zhì)量檢驗(yàn)?zāi)Ｐ停瑢?shí)現(xiàn)語(yǔ)音錄音的監(jiān)控、評(píng)價(jià)和控制。該解決方案不僅可廣泛應(yīng)用于呼叫中心的質(zhì)量檢測(cè)，還可應(yīng)用于日常辦公電話、銀行柜臺(tái)服務(wù)、監(jiān)控通話等專有領(lǐng)域。
應(yīng)用背景
對(duì)于非結(jié)構(gòu)化語(yǔ)音和文本數(shù)據(jù)的質(zhì)量檢驗(yàn)，仍采用更多的人工抽樣檢驗(yàn)，平均覆蓋率僅在0.5%~2%之間，不能滿足統(tǒng)計(jì)要求的抽樣樣本量要求。未經(jīng)抽樣檢驗(yàn)的錄音包含更大的商業(yè)機(jī)會(huì)或風(fēng)險(xiǎn)，主要是因?yàn)闆](méi)有合適的工具進(jìn)行非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)分析，最終導(dǎo)致巨額投資的回報(bào)很小。
方案架構(gòu)
通過(guò)數(shù)據(jù)采集(轉(zhuǎn)換+集成)和分析，最終實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音的智能質(zhì)檢，包括:
自動(dòng)評(píng)分;
自動(dòng)標(biāo)簽分類;
關(guān)鍵詞/敏感信息報(bào)警;
趨勢(shì)統(tǒng)計(jì)分析;
質(zhì)檢任務(wù)管理等。
【呼叫中心系統(tǒng)方案特色】
利用智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)全質(zhì)量監(jiān)控;
自動(dòng)分類管理，提高檢索效率;
自定義評(píng)分表，可創(chuàng)建不同的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn);
完善的報(bào)表功能可以總結(jié)整體情況。
客戶價(jià)值
從錄音到文本，使數(shù)據(jù)可分析;
從人工到智能，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，提高效率;
從片面到全面，讓質(zhì)量管理滲透全局;
從數(shù)據(jù)到價(jià)值，挖掘所有可用的信息。
【案例實(shí)踐】或【典型客戶】
共享案例1:國(guó)內(nèi)證券公司。
應(yīng)用場(chǎng)景：應(yīng)用場(chǎng)景：
檢查敏感信息，檢查辦公電話合規(guī)性;
使用功能用功能：
①自動(dòng)語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本;
②敏感詞捕捉敏感詞;
③敏感部門(mén)通過(guò)檢測(cè)和預(yù)警;
④智能錄音播放(音頻與文本同步);
⑤統(tǒng)計(jì)報(bào)表。
客戶反饋：非常滿意。
①應(yīng)用功能齊全，界面簡(jiǎn)潔;
②完全支持當(dāng)前業(yè)務(wù)需求;
③操作和管理方法非常簡(jiǎn)單，不需要IT基礎(chǔ)。
共享案例2:國(guó)際豪華車(chē)品牌。
應(yīng)用場(chǎng)景：應(yīng)用場(chǎng)景：
監(jiān)控和分析呼叫中心的語(yǔ)音數(shù)據(jù)。
使用功能用功能：
①自動(dòng)語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本;
②自動(dòng)質(zhì)檢評(píng)分;
③質(zhì)量監(jiān)控分析;
④智能錄音監(jiān)控管理工具;
⑤可視化報(bào)表。
客戶反饋：非常滿意。
①系統(tǒng)的設(shè)計(jì)功能可滿足呼叫中心對(duì)智能質(zhì)檢的需求;
②功能擴(kuò)展性很好;
③支持主流語(yǔ)言分析，適合全球推廣。
電話營(yíng)銷行業(yè)最不可或缺的是呼叫中心的語(yǔ)音質(zhì)量檢驗(yàn)功能。一方面，相關(guān)部門(mén)對(duì)外呼叫系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)的監(jiān)管要求越來(lái)越嚴(yán)格。另一方面，作為企業(yè)與客戶之間的中間環(huán)節(jié)，客戶服務(wù)的工作質(zhì)量直接決定了企業(yè)和市場(chǎng)的聲譽(yù)。引入語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言處理、語(yǔ)義理解、大數(shù)據(jù)分析等人工智能技術(shù)。將客戶服務(wù)與客戶的對(duì)話轉(zhuǎn)化為文本，進(jìn)行智能質(zhì)量檢驗(yàn)分析，比人工抽樣檢驗(yàn)更全面、更高效。
一、呼叫中心質(zhì)檢功能。
天潤(rùn)融通語(yǔ)音質(zhì)量檢測(cè)分析系統(tǒng)不僅可以覆蓋100%的座椅呼叫自動(dòng)質(zhì)量檢測(cè)評(píng)分，有效規(guī)范座椅呼叫，還可以重新挖掘呼叫數(shù)據(jù)。過(guò)去，呼叫中心由人工質(zhì)檢人員抽查召回總量，比例僅為1%-5%。即便如此，質(zhì)檢人員還是需要反復(fù)聽(tīng)大量音并記錄下來(lái)，重復(fù)性高，受主觀影響大，遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不質(zhì)檢的目的。
天潤(rùn)綜合語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解、自然語(yǔ)言處理、大數(shù)據(jù)分析等功能，幫助企業(yè)解決問(wèn)題。根據(jù)客戶和客戶服務(wù)的角色，準(zhǔn)確轉(zhuǎn)錄總召回，識(shí)別語(yǔ)速、情緒、敏感詞、禁止詞等參數(shù)，對(duì)語(yǔ)音合規(guī)性、業(yè)務(wù)能力和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行多維測(cè)試和評(píng)分。根據(jù)企業(yè)自身制定的規(guī)則進(jìn)行完整記錄。
考慮到呼叫中心的實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景，天潤(rùn)融通呼叫中心系統(tǒng)軟件支持語(yǔ)音單詞比較和每次通話質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果評(píng)分維度的同步檢查，協(xié)助管理人員進(jìn)行更復(fù)雜的錄音和聽(tīng)力評(píng)價(jià)。讓我們以大型電子營(yíng)銷公司為例。其客戶服務(wù)中心每天接到20萬(wàn)個(gè)電話，通話時(shí)間長(zhǎng)達(dá)1萬(wàn)小時(shí)。采用人工質(zhì)量檢驗(yàn)，抽樣率不足5%，不能滿足所有客戶。根據(jù)其業(yè)務(wù)特點(diǎn)，智能語(yǔ)音分析系統(tǒng)不僅實(shí)現(xiàn)了總召回率的100%全面覆蓋，而且可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并糾正。呼叫中心系統(tǒng)軟件引入后，企業(yè)成本比以往低50%，呼叫投訴率連續(xù)幾年未超過(guò)閾值。
二、呼叫中心的意義。
語(yǔ)音質(zhì)量檢驗(yàn)還可以通過(guò)大數(shù)據(jù)分析功能提高企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。此外，還有深厚的人工智能技術(shù)來(lái)幫助企業(yè)改進(jìn)質(zhì)量檢驗(yàn)。在該系統(tǒng)的幫助下，呼叫系統(tǒng)不僅可以實(shí)時(shí)檢查和分析代理商的服務(wù)質(zhì)量，還可以分析呼叫行為軌跡、客戶需求、市場(chǎng)情緒、公眾輿論等信息。，并支持對(duì)特定單詞和特定人物的重新挖掘。這可以幫助企業(yè)關(guān)注特定群體、特定區(qū)域、特定業(yè)務(wù)或具有典型意義的產(chǎn)品，為企業(yè)營(yíng)銷、業(yè)務(wù)調(diào)整甚至高層決策提供數(shù)據(jù)支持。
以銀行為例，對(duì)金融產(chǎn)品電話營(yíng)銷電話、產(chǎn)品、人群等多維分析，可根據(jù)分析結(jié)果，綜合推廣電話營(yíng)銷成功率，再次加強(qiáng)產(chǎn)品亮點(diǎn)，優(yōu)先匹配人群，甚至針對(duì)不同人群定制不同的電話對(duì)話，進(jìn)一步提高電話營(yíng)銷成功率。同時(shí)，調(diào)整低關(guān)注類別的推廣信息，調(diào)整和優(yōu)化低消費(fèi)者滿意度的服務(wù)，改善用戶體驗(yàn)。
