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呼叫中心智能語(yǔ)音質(zhì)檢，構(gòu)建統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

原創(chuàng)

2024/02/04 10:18:07

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1890

本文摘要

呼叫中心智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)，對(duì)人工座席的電話對(duì)話進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和質(zhì)量評(píng)估，是企業(yè)構(gòu)建統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的有效手段。實(shí)現(xiàn)對(duì)座席服務(wù)過(guò)程中的錄音進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和分析評(píng)估，全面提高呼叫中心管理，提升客服團(tuán)隊(duì)留資獲客、電話營(yíng)銷、售后服務(wù)、公海促活等工作能力水平，為企業(yè)提供有效的信息支持。

作為一款基于云呼叫中心的智能化語(yǔ)音質(zhì)檢產(chǎn)品，通過(guò)云端和本地部署兩種方式，為企業(yè)智能服務(wù)提供有效保障。功能簡(jiǎn)介：對(duì)客戶咨詢電話進(jìn)行質(zhì)檢，主要包括語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、業(yè)務(wù)知識(shí)、語(yǔ)言流暢度、情緒把控、錄音轉(zhuǎn)文字等功能。

呼叫中心智能語(yǔ)音質(zhì)檢

語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

通過(guò)對(duì)客服電話錄音的分析，了解客戶對(duì)服務(wù)人員的評(píng)價(jià)，通過(guò)情緒語(yǔ)調(diào)來(lái)分析客服人員的情緒和情感，通過(guò)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)分析功能，看到每個(gè)客服人員在不同情況下的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，分析其情緒，了解其服務(wù)態(tài)度和工作情緒。

支持多項(xiàng)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)，對(duì)客服人員的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)進(jìn)行打分，支持多項(xiàng)指標(biāo)的對(duì)比。例如：是否帶有情感、是否有感情起伏等。

通過(guò)對(duì)客戶咨詢電話語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)分析，發(fā)現(xiàn)客服人員存在情緒不穩(wěn)定、服務(wù)態(tài)度不好、話術(shù)生硬等情況，有效提升客服人員服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，了解問(wèn)題原因。

業(yè)務(wù)知識(shí)

業(yè)務(wù)知識(shí)：客服人員在咨詢過(guò)程中，難免會(huì)遇到客戶提出的問(wèn)題，可能會(huì)針對(duì)某個(gè)問(wèn)題重復(fù)詢問(wèn)，或向客服人員提出一些專業(yè)的問(wèn)題。通過(guò)智能語(yǔ)音質(zhì)檢可以對(duì)客服人員在解答過(guò)程中涉及到的專業(yè)知識(shí)進(jìn)行檢驗(yàn)，對(duì)不了解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行標(biāo)注。

質(zhì)檢規(guī)則：基于業(yè)務(wù)知識(shí)設(shè)置質(zhì)檢規(guī)則，將客服人員在解答問(wèn)題時(shí)涉及專業(yè)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行標(biāo)注。比如“你是某某嗎?”“請(qǐng)問(wèn)是找誰(shuí)?”“你要找的人在哪里呢”等，幫助客服人員提高業(yè)務(wù)水平。

語(yǔ)言流暢度

在呼叫中心中，在不同的語(yǔ)音環(huán)境中，會(huì)受到背景噪聲、麥克風(fēng)輸入強(qiáng)度等因素的影響，導(dǎo)致聲音質(zhì)量不高，會(huì)影響服務(wù)體驗(yàn)。語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)可通過(guò)對(duì)通話中的語(yǔ)音質(zhì)量進(jìn)行識(shí)別和分析，識(shí)別通話中的異常問(wèn)題，如音量過(guò)大、語(yǔ)速過(guò)快等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正問(wèn)題。

結(jié)合行業(yè)語(yǔ)音質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)對(duì)話進(jìn)行評(píng)分，并根據(jù)評(píng)分結(jié)果對(duì)錄音進(jìn)行處理，如存在違規(guī)內(nèi)容將會(huì)對(duì)錄音進(jìn)行標(biāo)記，并督促客服人員及時(shí)整改。

情緒把控

客戶對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)感很大程度上取決于客服人員的服務(wù)態(tài)度，如何保證客服人員在接待時(shí)能有更好的服務(wù)態(tài)度，這是企業(yè)需要考慮的問(wèn)題。

質(zhì)檢數(shù)據(jù)顯示，在錄音中出現(xiàn)了頻繁的“嗯”、“哦”等語(yǔ)氣詞，以及“啊”、“你說(shuō)得不對(duì)”、“好的”等語(yǔ)氣詞。這些問(wèn)題都是因?yàn)榭头藛T情緒不穩(wěn)定造成的。

錄音轉(zhuǎn)文字

1、對(duì)通話錄音進(jìn)行實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫，文字實(shí)時(shí)可編輯，支持導(dǎo)出文本、word、excel三種形式

2、支持全語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字，轉(zhuǎn)寫準(zhǔn)確率高達(dá)99%，且支持多語(yǔ)種

3、支持導(dǎo)入文本、音頻文件

4、將錄音文件轉(zhuǎn)換為圖片或文檔形式，支持表格和文件的同時(shí)轉(zhuǎn)換

5、批量轉(zhuǎn)寫文本并將結(jié)果導(dǎo)出到word。

企業(yè)使用呼叫中心智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)過(guò)程中常見(jiàn)的問(wèn)題

問(wèn)題：什么是智能語(yǔ)音質(zhì)檢?

答案：智能語(yǔ)音質(zhì)檢是指通過(guò)人工智能技術(shù)和語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，對(duì)呼叫中心的語(yǔ)音通話進(jìn)行自動(dòng)化的質(zhì)量檢查和評(píng)估。自動(dòng)識(shí)別語(yǔ)音通話中的關(guān)鍵詞、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)等信息，并進(jìn)行分析和評(píng)估，以發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題和改進(jìn)點(diǎn)。

問(wèn)題：企業(yè)使用優(yōu)勢(shì)是什么?

答案：相比傳統(tǒng)的人工語(yǔ)音質(zhì)檢，具有很多優(yōu)勢(shì)。它可以大幅提高質(zhì)檢的效率和準(zhǔn)確性，降低人工成本和誤差率。對(duì)大量的語(yǔ)音數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘，幫助企業(yè)更好地了解客戶需求和反饋，優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)。

問(wèn)題：如何保證智能語(yǔ)音質(zhì)檢的準(zhǔn)確性?

答案：要保證智能語(yǔ)音質(zhì)檢的準(zhǔn)確性，需要從多個(gè)方面入手。

①、需要采用先進(jìn)的語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)和自然語(yǔ)言處理技術(shù)，提高語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字的準(zhǔn)確率。

②、需要建立完善的關(guān)鍵詞庫(kù)和語(yǔ)料庫(kù)，行持續(xù)的優(yōu)化和更新。

③、通過(guò)多層次的質(zhì)量控制和人工審核等方式，對(duì)智能語(yǔ)音質(zhì)檢的結(jié)果進(jìn)行校驗(yàn)和修正，以確保其準(zhǔn)確性。

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