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自動客服系統(tǒng)，個性化的新型在線服務方式

原創(chuàng)

2023/12/01 15:35:04

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

自動客服系統(tǒng)，是一款基于網頁端的智能客服系統(tǒng)，是為企業(yè)提供24小時不間斷的在線服務，并可以與企業(yè)已有的CRM系統(tǒng)、在線咨詢系統(tǒng)進行整合，使人工從繁瑣的日常工作中解放出來，可以有更多時間專注于服務及自身專業(yè)技能提升。

企業(yè)在運營過程中，會遇到各種各樣的問題，如：咨詢量大，不及時回復;線索資源流失;咨詢后，客戶不滿意等問題。企業(yè)只有積極應對，才能提供優(yōu)質的服務。

自動客服系統(tǒng)，是一款基于網頁端的智能客服系統(tǒng)，是為企業(yè)提供24小時不間斷的在線服務，并可以與企業(yè)已有的CRM系統(tǒng)、在線咨詢系統(tǒng)進行整合，使人工從繁瑣的日常工作中解放出來，可以有更多時間專注于服務及自身專業(yè)技能提升。

智能客服系統(tǒng)是指在傳統(tǒng)的人工客服的基礎上，通過引入人工智能、大數據、云計算等技術，以客戶為中心，提供智能化、個性化服務的新型在線服務方式。它是企業(yè)在激烈的市場競爭中獲得競爭力，提高企業(yè)效率，增加銷售收入的重要手段。

自動客服系統(tǒng)

多種服務渠道

支持網頁在線、微信、郵件等渠道接入，并且可以通過API接口實現與CRM系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)進行整合，統(tǒng)一管理客戶信息、資料等，實現無縫對接。

電話：接通企業(yè)的電話線路，通過自動撥號、語音交互等方式與用戶進行溝通。

短信：接通短信平臺，通過發(fā)送和接收短信與用戶進行交互，提供快捷、方便的服務。

官網在線客服：通過網頁聊天、即時通訊等方式，提供在線服務，方便用戶咨詢和解決問題。

郵件渠道：接收和發(fā)送郵件，通過郵件與用戶進行溝通和交流。

社交媒體：接通社交媒體平臺，如微博、微信、抖音等，通過這些渠道與用戶進行互動和溝通。

集成其他系統(tǒng)：與其他業(yè)務系統(tǒng)進行集成，實現數據的共享和交互，提高工作效率和服務質量。

智能客服機器人

智能客服機器人是一種智能化的客服，它能模擬人工進行對話，還能處理文字、圖片、語音等多種信息，其使用范圍廣泛，可應用于客戶咨詢、業(yè)務辦理、市場營銷等各個領域。它能夠將咨詢問題自動分類，并推薦給對應的業(yè)務人員。

自動回復常見問題：減少人工工作量，提高電話營銷服務效率。

語音交互和識別：批量、自動接打電話，智能語音應答，提高服務的便利性和效率。

自主學習和優(yōu)化：自動學習和改進回答的準確性。

數據分析和報告：自動記錄和整理市場反饋信息，生成數據報告和分析結果，幫助企業(yè)進行業(yè)務決策和優(yōu)化。

智能路由和分配：根據需求和團隊成員技能水平，智能路由和分配請求，提高服務質量和效率。

座席助手

自動客服系統(tǒng)提供“座席助手”，座席助手可以對機器人進行實時監(jiān)控，提供全方位的數據，讓工作更加有條理，可以更高效地完成工作。

當有客戶咨詢時，座席助手可以對機器人進行智能應答。

系統(tǒng)還提供“呼叫中心”功能，當遇到咨詢問題時，可以呼叫座席助手來解答問題;當座席遇到疑難問題時，還可以呼叫座席助手來轉接至相關部門進行處理。

工單系統(tǒng)

工單系統(tǒng)主要用來記錄用戶的咨詢、投訴、建議等事件，系統(tǒng)提供了多種工單的形式，例如：表單、郵件、郵件+短信等。方便客戶隨時可以在平臺上進行查詢和處理，實現自助服務。工單的形式多樣，主要有：手動工單、自動客服系統(tǒng)工單、手機短信工單等形式。

例如：針對自動客服系統(tǒng)工單，我們可以在后臺設置：工單流程和模板;或者直接在手機上編輯;或者直接打印出來都可以。

智能質檢

質檢功能可對座席通話過程進行全程實時監(jiān)控，可以在通話過程中發(fā)現座席服務中的問題，如有服務不到位的地方，可以及時予以提醒或采取相應的措施;也可進行綜合評估，針對綜合評估結果進行二次分配。

1、話務分配：針對不同的客戶，分配不同的座席，避免出現“吃不飽”現象;

2、工單分發(fā)：針對咨詢量較大的問題，可以根據工單系統(tǒng)中提交的信息進行智能派發(fā);

3、客服接待：對于常見問題，通過知識庫進行解答;對于咨詢中遇到的疑難問題，可由智能客服進行解答;

4、質檢功能：根據通話內容進行評估，并可對座席進行二次分配。

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