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智能在線客服系統(tǒng)有哪些，系統(tǒng)選擇時(shí)注意事項(xiàng)

原創(chuàng)

2023/11/28 10:34:12

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1176

本文摘要

智能在線客服系統(tǒng)不僅可以處理文字類信息，還可以處理語音類信息，并且可以根據(jù)客戶的具體需求提供個(gè)性化服務(wù)。進(jìn)行客戶信息管理、業(yè)務(wù)管理、分配管理等多種業(yè)務(wù)流程。

如今，越來越多的企業(yè)和商家都開始使用智能在線客服系統(tǒng)。雖然說在功能上和傳統(tǒng)的人工客服還是有一些差距，但是隨著技術(shù)的發(fā)展，語義識(shí)別更加精準(zhǔn)、功能越發(fā)完善，也勢(shì)必將逐步取代人工。

在功能方面，智能在線客服系統(tǒng)不僅可以處理文字類信息，還可以處理語音類信息，并且可以根據(jù)客戶的具體需求提供個(gè)性化服務(wù)。進(jìn)行客戶信息管理、業(yè)務(wù)管理、分配管理等多種業(yè)務(wù)流程。

智能在線客服系統(tǒng)有哪些

那么具體都有哪些功能呢?

接待

智能在線客服系統(tǒng)不僅可以給客戶提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，而且還可以自動(dòng)應(yīng)答，并且可以根據(jù)不同需求，提供個(gè)性化的服務(wù)。

比如，當(dāng)客戶咨詢了問題之后，根據(jù)具體需求，自動(dòng)匹配相對(duì)應(yīng)的答案，后續(xù)還可以通過分析溝通內(nèi)容，主動(dòng)推送相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品信息。

對(duì)留言進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，并且在后臺(tái)自動(dòng)回復(fù)和記錄，幫助企業(yè)更好地了解市場(chǎng)。

自動(dòng)問答

自動(dòng)問答是智能在線客服系統(tǒng)最基礎(chǔ)的功能，也是使用比較多的功能。將客服人員從重復(fù)性的工作中解放出來，使其有更多的時(shí)間去關(guān)注市場(chǎng)需求。

實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)服務(wù)，并且用戶只需在訪客到來時(shí)輸入問題，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)根據(jù)用戶的問題生成答案。自動(dòng)推薦相關(guān)產(chǎn)品或者是服務(wù)，當(dāng)用戶詢問產(chǎn)品相關(guān)信息時(shí)，自動(dòng)推薦對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品。

工單系統(tǒng)對(duì)接

在聊天過程中提出問題或要求時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)分配給相關(guān)人員進(jìn)行處理。

工單系統(tǒng)是一種用于管理和跟蹤任務(wù)的工具，通常用于客戶服務(wù)、IT支持、業(yè)務(wù)流程等領(lǐng)域。以下是工單系統(tǒng)的操作流程的4個(gè)步驟：

創(chuàng)建：由管理員手動(dòng)創(chuàng)建，也可以通過系統(tǒng)自動(dòng)創(chuàng)建(例如，當(dāng)客戶提交一個(gè)問題或請(qǐng)求時(shí))。需要輸入一些基本信息，例如任務(wù)描述、優(yōu)先級(jí)、指派給哪個(gè)團(tuán)隊(duì)或人員等。

分配：創(chuàng)建好工單后，需要將其分配給相應(yīng)的團(tuán)隊(duì)或人員進(jìn)行處理。系統(tǒng)可以根據(jù)預(yù)設(shè)的分配規(guī)則或自定義的分配策略自動(dòng)分配，也可以手動(dòng)分配。分配后，團(tuán)隊(duì)或人員會(huì)收到通知或提醒，以便他們及時(shí)處理。

處理：團(tuán)隊(duì)或人員接收到工單后，需要對(duì)其進(jìn)行處理。這包括解決客戶的問題、提供技術(shù)支持、處理業(yè)務(wù)流程等。在處理過程中，團(tuán)隊(duì)或人員可以更新狀態(tài)、添加備注或上傳相關(guān)文件。這些信息會(huì)實(shí)時(shí)反映在系統(tǒng)中，以便其他團(tuán)隊(duì)或人員了解工單的進(jìn)展情況。

關(guān)閉：當(dāng)工單被解決或完成時(shí)，需要關(guān)閉工單。關(guān)閉前，需要確認(rèn)任務(wù)已完成、問題已解決或客戶已滿意。關(guān)閉后，系統(tǒng)會(huì)記錄下關(guān)閉時(shí)間、關(guān)閉原因等信息，將工單從待辦列表中移除。如果需要，還可以對(duì)工單進(jìn)行回訪或其他后續(xù)操作。

營銷

其中，關(guān)鍵詞優(yōu)化可以幫助企業(yè)對(duì)客戶咨詢的內(nèi)容進(jìn)行關(guān)鍵詞設(shè)置，使咨詢對(duì)答更加精準(zhǔn)。而智能外呼則可以幫助企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行一次簡單的外呼，然后根據(jù)用戶所表達(dá)的問題進(jìn)行回復(fù)，從而提高用戶滿意度。

管理

在管理方面，智能在線客服系統(tǒng)可以對(duì)企業(yè)的所有客戶進(jìn)行統(tǒng)一的管理，包括信息管理、座席分配管理等。通過需求分析后，進(jìn)行針對(duì)性服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。

數(shù)據(jù)分析也是智能在線客服系統(tǒng)非常重要的一個(gè)功能。不僅可以根據(jù)不同類型的數(shù)據(jù)，如文本、圖片、音頻等對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類整理，還可以根據(jù)不同類型的數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘。通過數(shù)據(jù)分析，可以為企業(yè)提供有價(jià)值的信息，提高企業(yè)和商家的經(jīng)營效率。

選擇智能在線客服系統(tǒng)時(shí)，需要關(guān)注以下內(nèi)容：

系統(tǒng)功能：具備豐富的功能，包括自動(dòng)回復(fù)、智能推薦、語音識(shí)別、聊天記錄管理、知識(shí)庫與自主學(xué)習(xí)等。這些功能可以提高服務(wù)的質(zhì)量和效率。

集成能力：具備與其他系統(tǒng)(如CRM、ERP等)的集成能力，以便實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和信息交互。這可以避免數(shù)據(jù)孤島，提高服務(wù)的數(shù)據(jù)分析和挖掘能力。

響應(yīng)速度：響應(yīng)速度要快，能夠及時(shí)響應(yīng)用戶的請(qǐng)求，大語言模型技術(shù)成熟，識(shí)別精準(zhǔn)。

可靠性：具備高可靠性和穩(wěn)定性，能夠保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行和數(shù)據(jù)的安全性。這可以減少系統(tǒng)故障和數(shù)據(jù)泄露等風(fēng)險(xiǎn)，提高服務(wù)的可靠性。

價(jià)格與成本：一些系統(tǒng)可能提供免費(fèi)試用或低成本版本，以便客戶可以評(píng)估其適用性和可靠性。需要考慮系統(tǒng)的維護(hù)和升級(jí)成本，以確保系統(tǒng)的可持續(xù)性和可擴(kuò)展性。

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