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app客服交互設計需要注意哪些

原創(chuàng)

2023/11/07 10:41:04

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

客服交互是app的重要組成部分，也是用戶使用app過程中最常接觸到的功能之一?？头换ピO計是否合理，對用戶的使用體驗起著決定性作用，甚至會影響產(chǎn)品的口碑。

客服交互是app的重要組成部分，也是用戶使用app過程中最常接觸到的功能之一?？头换ピO計是否合理，對用戶的使用體驗起著決定性作用，甚至會影響產(chǎn)品的口碑。企業(yè)設計時需要考慮的因素很多，包括客服人員數(shù)量、會話存儲、文本質檢、工單系統(tǒng)、自動回復等。

app客服交互

這些因素互相關聯(lián)，共同作用，決定了客服交互設計的質量。

客服人員數(shù)量

數(shù)量直接影響服務效率，在設計客服交互時需要考慮以下幾個方面：

①數(shù)量越多，服務效率越高;

②當數(shù)量大于等于20人時，客服交互體驗更佳;

③當數(shù)量小于等于5人時，建議采用7×24小時輪班制，保證用戶使用體驗;

④當數(shù)量小于等于3人時，建議采用3×3座席制，避免用戶等待時間過長。

在設計客服交互時，需確保所有人員都能夠熟練掌握服務流程和操作技巧。

會話存儲

會話存儲是為了保證用戶在服務過程中能夠隨時調取會話進行服務，避免出現(xiàn)用戶等待過久或無法查詢服務的情況。用戶在等待過程中，如果需要繼續(xù)查詢該服務，可以直接在app中調用會話內容。

為了保證會話存儲的合理性，建議采用“會話”和“查詢”兩種方式并存的形式。當客服人員需要查詢某一個會話時，可以選擇查詢該會話;當需要了解某一個服務時，可以選擇查看該服務。這兩種方式并不沖突。

文本質檢

客服交互中，用戶的每一句話都需要經(jīng)過質檢，避免出現(xiàn)歧義、錯誤、重復等問題。質檢可以在系統(tǒng)中進行，也可以由人工完成。

如果人工完成質檢，則需要發(fā)送質檢工單，由客服人員進行回復;如果系統(tǒng)自動完成質檢，則可以通過后臺看到客服人員的回復內容。

工單系統(tǒng)

工單系統(tǒng)是指客服人員在收到用戶反饋后，將工單分配給相對應的客服人員，由其進行處理的功能。當用戶對產(chǎn)品有疑問時，可以通過工單系統(tǒng)來獲得解決方案。通過工單系統(tǒng)，可以了解到用戶的問題和需求，同時也可以獲取到用戶對產(chǎn)品的使用反饋。

在實際工作中，在處理問題時經(jīng)常會出現(xiàn)溝通不暢的情況，即在解決問題時會遇到很多問題無法處理。此時如果沒有工單系統(tǒng)，用戶只能等待客服人員解決，那么勢必會浪費用戶的時間和精力。所以工單系統(tǒng)對于一個產(chǎn)品來說是非常重要的功能，需要與用戶交互界面、后臺服務系統(tǒng)一起設計。

自動回復

自動回復是指當用戶發(fā)起對話時，系統(tǒng)自動回復對應的內容。

當用戶發(fā)送消息時，系統(tǒng)可以根據(jù)消息類型進行分類，選擇對應的回復方式。

常見的回復方式有：

文字、圖片、語音、視頻、鏈接。

在滿足一定條件時，還可以提供自動回復模板供用戶選擇。

根據(jù)不同的功能特點，自動回復的內容也會有所不同。

如：商品詳情頁常見的自動回復：“您的訂單已成功支付”;常見的自動回復：“歡迎致電我們客服，我是您的在線客服”等。

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