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智能客服產(chǎn)品方案，構(gòu)建完整客服平臺(tái)

原創(chuàng)

2023/11/06 09:48:11

來源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1552

本文摘要

智能客服系統(tǒng)也在不斷的發(fā)展和完善。在設(shè)計(jì)和開發(fā)系統(tǒng)時(shí)，不僅需要考慮到其功能模塊及技術(shù)實(shí)現(xiàn)，還要考慮到其系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)，確保在復(fù)雜的技術(shù)架構(gòu)下能夠保持系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可擴(kuò)展性。

智能客服系統(tǒng)，是基于大語(yǔ)言模型、人工智能語(yǔ)義識(shí)別等技術(shù)，結(jié)合客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)全渠道7*24小時(shí)在線服務(wù)的平臺(tái)，將傳統(tǒng)呼叫中心、網(wǎng)站服務(wù)、微信客服等功能進(jìn)行融合優(yōu)化，構(gòu)建一套完善統(tǒng)一的saas客服平臺(tái)。產(chǎn)品多以文本機(jī)器人、語(yǔ)音機(jī)器人、外呼機(jī)器人、留資機(jī)器人、智能質(zhì)檢等模塊構(gòu)成。

智能客服產(chǎn)品方案，就是根據(jù)企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)需求制定的相應(yīng)客戶聯(lián)絡(luò)解決方案，常見于金融、地產(chǎn)、電商等行業(yè)，尤其是咨詢量大，內(nèi)容較為單一的情況，如查花費(fèi)、查保險(xiǎn)金額、查余額等適用場(chǎng)景，針對(duì)這些，天潤(rùn)融通結(jié)合多年客戶服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)，為企業(yè)設(shè)計(jì)和開發(fā)相應(yīng)系統(tǒng)，在考慮系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)的前提下，保持系統(tǒng)穩(wěn)定性和擴(kuò)展性。

智能客服產(chǎn)品方案

智能客服產(chǎn)品方案組成分析

全渠道接入

網(wǎng)站、手機(jī)端、微信端全渠道接入，支持語(yǔ)音、文本、圖片、視頻等多種形式的交互。幫助企業(yè)滿足多樣化的客戶需求，有效節(jié)省成本，降低運(yùn)營(yíng)成本。智能客服系統(tǒng)針對(duì)不同渠道客戶，可以制定不同的溝通話術(shù)，專業(yè)，從溝通開始就吸引客戶，成交轉(zhuǎn)化自然會(huì)更高。

客戶交互

在傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)中，一般都是人工接待，在對(duì)話過程中，由于表達(dá)方式、語(yǔ)言習(xí)慣等方面的不同，常常會(huì)出現(xiàn)一些誤解和偏差，導(dǎo)致客戶與系統(tǒng)之間存在較大溝通障礙。在節(jié)假日也需要人工在線值班，雖然是值班，但難免也會(huì)出現(xiàn)漏接的情況，造成線索流失。

引入客服機(jī)器人后，自動(dòng)理解并處理客戶的意圖，有效降低溝通障礙。通過歷史交互記錄以及對(duì)話過程中的上下文信息來判斷用戶的意圖和需求。

人機(jī)協(xié)同

專業(yè)知識(shí)庫(kù)為人機(jī)協(xié)同提供便利，與現(xiàn)有穩(wěn)當(dāng)、內(nèi)容相關(guān)系統(tǒng)集成。自動(dòng)獲取用戶咨詢信息并匹配白話術(shù)。需要注意，人機(jī)協(xié)同要考慮到人工智能技術(shù)對(duì)用戶信息處理的影響。根據(jù)用戶提供的信息，提供針對(duì)性服務(wù)。

知識(shí)庫(kù)管理

知識(shí)庫(kù)是智能客服系統(tǒng)的核心，它包含了很多知識(shí)點(diǎn)，如產(chǎn)品知識(shí)、行業(yè)知識(shí)、客戶服務(wù)知識(shí)等等。在系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)需要充分考慮到這一點(diǎn)，確保系統(tǒng)能夠準(zhǔn)確地回答用戶問題。

知識(shí)庫(kù)的建設(shè)也需要從用戶的角度出發(fā)，將客戶在使用產(chǎn)品過程中遇到的問題以及解決方法進(jìn)行收集、整理，并建立相關(guān)的知識(shí)庫(kù)。通過知識(shí)庫(kù)對(duì)用戶進(jìn)行引導(dǎo)，讓用戶能夠更好地了解產(chǎn)品，解決問題。

還需要建立相關(guān)的反饋渠道，當(dāng)用戶在使用產(chǎn)品過程中遇到了問題或者有不明白的地方，可以及時(shí)地向相關(guān)人員提出，以便幫助用戶解決問題，提高服務(wù)質(zhì)量。

數(shù)據(jù)分析

對(duì)海量信息的收集與處理，實(shí)現(xiàn)對(duì)咨詢行為、服務(wù)過程以及問題處理等數(shù)據(jù)的有效分析，能夠?qū)ζ髽I(yè)的銷售、運(yùn)營(yíng)和服務(wù)等環(huán)節(jié)起到指導(dǎo)作用，也能夠幫助企業(yè)優(yōu)化服務(wù)流程，提高工作效率。

通過統(tǒng)計(jì)分析功能來及時(shí)掌握客戶需求和意圖，提供更好的服務(wù)。例如，可根據(jù)來源渠道、地域等信息，篩選出高質(zhì)量的潛在客戶群體;根據(jù)市場(chǎng)反饋結(jié)果提供相應(yīng)的解決方案，幫助企業(yè)提升銷售業(yè)績(jī)。

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