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客服系統(tǒng)搭建方案(基于產(chǎn)品完善優(yōu)化客服工具)

原創(chuàng)

2023/11/06 15:19:41

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

客服系統(tǒng)搭建方案，都是基于產(chǎn)品和公司的發(fā)展而逐步完善和優(yōu)化的，任何一款產(chǎn)品都需要一個完整的方案，一般由全渠道接入、在線咨詢、用戶管理、數(shù)據(jù)分析、工單管理等部分組成，這些模塊之間是相互關(guān)聯(lián)，相互促進的。

客服系統(tǒng)搭建方案，都是基于產(chǎn)品和公司的發(fā)展而逐步完善和優(yōu)化的，任何一款產(chǎn)品都需要一個完整的方案，一般由全渠道接入、在線咨詢、用戶管理、數(shù)據(jù)分析、工單管理等部分組成，這些模塊之間是相互關(guān)聯(lián)，相互促進的。

用戶通過訪問接入渠道進行咨詢或投訴等操作，在接待管理模塊進行接待人員分配以及對客服進行管理和考核，工單模塊將客戶的問題轉(zhuǎn)交至相關(guān)部門處理。

客服系統(tǒng)搭建方案

全渠道接入

全渠道接入指的是用戶可以通過電話、微信、郵箱等渠道進行咨詢或投訴，通過產(chǎn)品內(nèi)的渠道管理功能，可以實現(xiàn)客戶信息統(tǒng)一管理，避免出現(xiàn)記錯聯(lián)系方式的情況，當用戶提交投訴時，可通過短信、郵件等形式通知用戶進行處理。

全渠道接入是客服系統(tǒng)搭建中比較重要的一環(huán)，現(xiàn)在很多公司都在逐步完善產(chǎn)品功能，也會有相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對產(chǎn)品進行迭代，功能會逐漸完善。因此全渠道接入也是有一定風險的，特別是當用戶進行投訴時，需要了解信息才能有效解決。

通過接入渠道可以實現(xiàn)多個座席同時為一個客戶進行服務(wù)，如果出現(xiàn)故障時，也能迅速切換到其他的服務(wù)，提高了服務(wù)質(zhì)量。

在線咨詢

1、多渠道接入，支持 PC、手機、微信、 QQ、 APP等多個渠道接入，并實現(xiàn)全渠道客服接入，幫助企業(yè)實現(xiàn)多渠道服務(wù)。

2、對話記錄，支持為每個訪客設(shè)置對話記錄，訪客可在對話中查看到所有的聊天信息，方便企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)問題。

3、客戶咨詢管理，對來訪進行分類管理，了解線索來源(搜索引擎、關(guān)鍵詞、URL等)和訪問路徑等信息。

4、訪客預(yù)約管理，通過創(chuàng)建在線會話預(yù)約訪客，并通過設(shè)置好的時間和條件來安排來訪。

5、多線溝通，支持同時在線處理多個咨詢問題，并且不同的座席人員可以同時回復(fù)多個相同的咨詢。

6、實時監(jiān)控，系統(tǒng)可以實時查看訪客咨詢記錄，及時跟進訪客問題。

用戶管理

客服系統(tǒng)的用戶管理主要是用戶信息管理，包括用戶基本信息、創(chuàng)建/刪除/修改用戶、客戶關(guān)系管理等。

用戶基本信息：包括用戶的手機號碼、郵箱地址、微信號、需求等;

創(chuàng)建/刪除/修改用戶：根據(jù)不同的權(quán)限，可以創(chuàng)建或者刪除用戶;

客戶關(guān)系管理：將已有客戶分配給座席人員進行管理。

數(shù)據(jù)分析

在客服系統(tǒng)中，我們需要對用戶的問題進行統(tǒng)計，從系統(tǒng)中的統(tǒng)計功能獲取，也可以通過數(shù)據(jù)報表獲取。系統(tǒng)中的統(tǒng)計功能主要包括用戶來源統(tǒng)計、咨詢次數(shù)統(tǒng)計、咨詢量統(tǒng)計、平均對話時長等。

通過這些數(shù)據(jù)我們可以直觀看到客戶對產(chǎn)品的滿意度，以及需求點在哪里。同時，我們還可以通過這些數(shù)據(jù)對座席人員進行工作情況的考核。

工單管理

工單管理的作用是將用戶的問題進行分類，記錄在系統(tǒng)內(nèi)，并將處理流程進行標準化和規(guī)范化，將問題轉(zhuǎn)交至相關(guān)部門進行處理。將用戶的問題以工單的形式通知到相關(guān)人員進行跟進或反饋。

工單管理也是客服系統(tǒng)搭建方案中非常重要的一部分，它直接關(guān)系到整個服務(wù)系統(tǒng)能否高效地運轉(zhuǎn)。如果用戶在使用過程中遇到問題，需要幫助解決，就可以通過工單功能快速解決問題，工單功能也會對用戶產(chǎn)生積極的影響。

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