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全渠道智能客服平臺(tái)，全方位云客服管理系統(tǒng)

原創(chuàng)

2024/02/27 14:52:34

來源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1864

本文摘要

用戶需求是多渠道、多元化的，企業(yè)面對(duì)不同需求，想要獲得更多的上級(jí)，就需要提供多渠道、多樣化的服務(wù)。企業(yè)搭建一個(gè)全渠道智能客服平臺(tái)，開啟全方位服務(wù)，系統(tǒng)集自動(dòng)化、智能化于一體，在全渠道客戶溝通、業(yè)務(wù)管理、數(shù)據(jù)分析等方面都發(fā)揮著重要作用。功能方面，以對(duì)話形式與用戶進(jìn)行交互，幫助用戶解決問題、提供服務(wù)。使用原理應(yīng)用自然語(yǔ)言處理(NLP)、語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義分析等技術(shù)，將人類自然語(yǔ)言轉(zhuǎn)化為計(jì)算機(jī)可理解的形式。

全渠道智能客服平臺(tái)

客服機(jī)器人

基于AI人工智能技術(shù)，自然語(yǔ)言處理和機(jī)器學(xué)習(xí)原理，當(dāng)用戶在平臺(tái)提問，客服機(jī)器人理解分析后，將其轉(zhuǎn)化為機(jī)器可識(shí)別語(yǔ)言，再?gòu)闹R(shí)庫(kù)中調(diào)取對(duì)應(yīng)的答案。

企業(yè)使用客服機(jī)器人的本質(zhì)，是搭建一座溝通橋梁，打造數(shù)字化對(duì)外溝通新模式，提供全新的智能交互體驗(yàn)，在節(jié)假日人工無法上線，或者平時(shí)流量較大時(shí)，替代人工完成一些重復(fù)類工作，提高工作效率。全渠道流量接入，針對(duì)性回答，為企業(yè)節(jié)省了人工成本。值得一提的是，根據(jù)實(shí)際需求進(jìn)行個(gè)性化定制，使機(jī)器人變得更加人性化。

智能外呼

智能外呼功能，自動(dòng)識(shí)別用戶意向，對(duì)意向高的進(jìn)行跟進(jìn)，對(duì)意向低的進(jìn)行提醒，降低線索流失率。

自動(dòng)撥號(hào)：批量上傳目標(biāo)客戶群電話號(hào)碼，設(shè)定好外呼話術(shù)與外呼規(guī)則，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)撥號(hào)外呼，當(dāng)前此技術(shù)在海量線索篩選、二次回訪、物流通知等領(lǐng)域應(yīng)用廣泛。

語(yǔ)音識(shí)別和播放：根據(jù)預(yù)設(shè)的流程和需求，與客戶進(jìn)行交互。

數(shù)據(jù)記錄和分析：自動(dòng)記錄通話中的重要信息，并對(duì)這些信息進(jìn)行分析，幫助企業(yè)更好地理解客戶需求和市場(chǎng)狀況。

自動(dòng)分類：根據(jù)客戶的回答和反應(yīng)，外呼機(jī)器人可以進(jìn)行自動(dòng)分類和標(biāo)簽，幫助企業(yè)更好地管理客戶信息。

多語(yǔ)言支持：支持多種語(yǔ)言，可以滿足不同國(guó)家和地區(qū)客戶的需求。

智能分配：自動(dòng)選擇最佳的客服人員或資源，提供更高效的服務(wù)。

自動(dòng)學(xué)習(xí)與優(yōu)化：自我學(xué)習(xí)和優(yōu)化的能力，能夠根據(jù)歷史數(shù)據(jù)和交互經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)服務(wù)和效率。

豐富的智能知識(shí)庫(kù)

全渠道智能客服平臺(tái)會(huì)根據(jù)訪客歷史問題，進(jìn)行分類，并通過智能知識(shí)庫(kù)進(jìn)行知識(shí)分類，幫助快速準(zhǔn)確解決問題。當(dāng)有新的客戶提問時(shí)，根據(jù)已有的知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，自動(dòng)推送相關(guān)問答，從而提高問題處理效率。

通過智能化問答模塊，自動(dòng)解析用戶問題并給出答案，智能語(yǔ)音導(dǎo)航幫助客服人員更好地服務(wù)。并且支持對(duì)知識(shí)庫(kù)中已有內(nèi)容進(jìn)行修改、更新。將知識(shí)與客戶進(jìn)行互動(dòng)。

工單管理

反饋工單：系統(tǒng)自動(dòng)生成工單，可根據(jù)不同角色進(jìn)行設(shè)置，包含渠道、客服、領(lǐng)導(dǎo)等?？稍O(shè)置優(yōu)先級(jí)、處理時(shí)限，工單會(huì)被自動(dòng)分配到合適的團(tuán)隊(duì)成員手中。

內(nèi)容：提供完善的反饋內(nèi)容，包括渠道、客服、領(lǐng)導(dǎo)等，便于快速定位問題并解決問題。

結(jié)果：系統(tǒng)自動(dòng)記錄處理結(jié)果，包含客戶類型、訴求類型等信息，便于進(jìn)行分析和統(tǒng)計(jì)。

統(tǒng)計(jì)：根據(jù)不同維度生成報(bào)表，幫助企業(yè)快速了解業(yè)務(wù)情況，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)。

智能質(zhì)檢

全渠道智能客服平臺(tái)提供在線語(yǔ)音質(zhì)檢，通過多維度質(zhì)檢方式對(duì)座席服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估，有效發(fā)現(xiàn)客服工作中存在的問題，并提供完善的改善建議，輔助企業(yè)不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。

1.多維度質(zhì)檢：針對(duì)座席的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行多維度質(zhì)檢，可實(shí)時(shí)查看每一條回復(fù)和通話記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并提供有效的解決方案。

2.人工質(zhì)檢：可根據(jù)座席服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行人工質(zhì)檢，系統(tǒng)可查看到每一條回復(fù)和通話記錄。

3.報(bào)表分析：在系統(tǒng)內(nèi)可以查看到每一個(gè)座席的工作狀態(tài)，通過數(shù)據(jù)報(bào)表分析座席服務(wù)質(zhì)量、話術(shù)、情緒等因素對(duì)業(yè)績(jī)的影響。

4.工單管理：支持質(zhì)檢結(jié)果和工單提醒等功能

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