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智能化的客服有什么用，有哪些特點功能？

原創(chuàng)

2024/02/21 14:32:48

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標 1817

本文摘要

在客服行業(yè)，這兩年來最大的變化就是，智能化。尤其是隨著 AI的發(fā)展，在客服行業(yè)里，除了智能機器人(或 AI客服)之外，還有一類智能客服——智能對話。這類智能客戶服務(wù)方式可以大大降低公司的運營成本。當客戶進入網(wǎng)站時，系統(tǒng)自動鑒別訪客咨詢問題，并把它分給相應(yīng)的人工坐席。當前，越來越多的企業(yè)在客服端使用這種智能化模式。

在客服行業(yè)，這兩年來最大的變化就是，智能化。尤其是隨著 AI的發(fā)展，在客服行業(yè)里，除了智能機器人(或 AI客服)之外，還有一類智能客服——智能對話。

這類智能客戶服務(wù)方式可以大大降低公司的運營成本。當客戶進入網(wǎng)站時，系統(tǒng)自動鑒別訪客咨詢問題，并把它分給相應(yīng)的人工坐席。當前，越來越多的企業(yè)在客服端使用這種智能化模式。

智能化的客服

據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，目前人工智能在企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，在金融、保險、電信、互聯(lián)網(wǎng)、汽車等領(lǐng)域已有廣泛應(yīng)用。

更好地識別客戶問題

在日常的溝通中，當客戶詢問相關(guān)問題時，我們通常會使用我們自己的語言來回答，而不是使用人工智能或機器人。

這不僅會給客戶帶來不友好的體驗，還會帶來困惑和壓力。

自動識別問題，并通過智能問答進行回答。因為智能客服有豐富的知識庫，它可以快速地回答，通過聊天機器人來進行回復(fù)。

這將大大減輕我們的工作量，讓我們從繁忙的工作中解脫出來。

通過機器學習來提高對新問題和復(fù)雜問題的回答能力。這不僅可以幫助我們更好地解決問題，還可以通過不斷地學習來提高自己的回答能力。

為用戶提供個性化服務(wù)

如果有一天，你的智能客服系統(tǒng)能夠準確識別你的情緒和問題，為你提供個性化的服務(wù)，那就說明這款產(chǎn)品已經(jīng)具有一定的智能水平了。

除了能夠識別訪客所提問題的內(nèi)容外，還能根據(jù)用戶情緒進行相應(yīng)的回答。

比如在一些購物網(wǎng)站上，如果買家感到焦慮，系統(tǒng)就會自動向用戶推送相關(guān)內(nèi)容，減少用戶的等待時間。當然，在某些特定情況下，系統(tǒng)還能根據(jù)需求進行個性化推薦。

提高客服的工作效率

客服的工作是需要不斷學習和提升的。尤其是遇到一些問題復(fù)雜的，就更需要花費時間和精力。

人工智能可以更快地解決這些問題，而且能夠做到24小時工作。

人工智能客服能夠幫助企業(yè)節(jié)省大量時間，避免線索資源流失，有效提升企業(yè)形象和客戶滿意度。在很大程度上為企業(yè)帶來收益，甚至創(chuàng)造更多價值。

改善客服體驗

根據(jù)使用人工智能來調(diào)節(jié)客戶服務(wù)感受，能夠提供更強的服務(wù)體驗。在處理問題時，給予更多的協(xié)助，提升服務(wù)滿意率。

雖然人工智能能夠在一定程度上解決許多問題，但其仍有許多不足之處。

例如，不能像人類一樣進行情感交流，只能根據(jù)客戶的文字來判斷他們需要什么信息。如果需要更多的幫助或建議，仍然需要人工來處理。

為企業(yè)提供更多的利潤

在客服行業(yè)，如果客戶進入網(wǎng)站，就已經(jīng)將自己的聯(lián)系方式留給了客服人員，也就沒有任何的辦法，只能等到客戶離開網(wǎng)站。

如果使用了智能客服系統(tǒng)，客戶在進入網(wǎng)站后，會首先想到聯(lián)系人工座席，如果沒有找到聯(lián)系方式，自然就不會再去聯(lián)系網(wǎng)站了。

智能化的客服有哪些實用功能，才能幫助企業(yè)實現(xiàn)以上優(yōu)勢呢?

1、自動回答：大語言模型技術(shù)和知識庫，識別客戶的語言，自動回答問題，提供準確、及時的服務(wù)。

2、個性化服務(wù)：根據(jù)個人資料、歷史行為和需求，提供個性化的服務(wù)和推薦。

3、智能分配：根據(jù)問題和需求，自動轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的部門或?qū)I(yè)客服人員，提高問題處理效率和滿意度。

4、語音交互：支持語音交互，獲取服務(wù)方便快捷。

5、數(shù)據(jù)分析與挖掘：收集和分析大量的數(shù)據(jù)和交互信息，提供數(shù)據(jù)支持和優(yōu)化建議，幫助企業(yè)更好地了解市場需求和反饋，優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)。

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