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智能質(zhì)檢管理系統(tǒng)功能，使用常見問題有哪些

原創(chuàng)

2024/02/23 11:54:36

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2156

本文摘要

智能質(zhì)檢管理系統(tǒng)是一款以呼叫客服中心質(zhì)檢管理為核心的信息化系統(tǒng)，由智能質(zhì)檢管理平臺和數(shù)據(jù)采集與分析平臺兩部分組成。實現(xiàn)了對客服熱線的全過程監(jiān)控，包括通話錄音、質(zhì)量分析、流程控制等，語音識別技術(shù)將錄音轉(zhuǎn)換為文本，自動質(zhì)檢，幫助企業(yè)從接聽、轉(zhuǎn)接到分配、轉(zhuǎn)撥的每一個環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)問題，有效地降低服務(wù)投訴率，提高服務(wù)滿意度。

智能質(zhì)檢管理系統(tǒng)

智能質(zhì)檢管理系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)以下功能：

通話質(zhì)量分析

通過語音識別技術(shù)，將錄音轉(zhuǎn)換為文本，自動過濾掉不規(guī)范的錄音，保證通話質(zhì)量;

統(tǒng)計通話錄音中存在的語音、語調(diào)、語速等問題，系統(tǒng)會對其進行評分，并給出改善建議;

對同一客戶的同一通話進行重復(fù)錄音檢測，確保在任何時間點，都可以保證通話質(zhì)量，幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)問題。

通話錄音監(jiān)控預(yù)警

客服專員接入客戶電話時，系統(tǒng)自動備份通話內(nèi)容，監(jiān)管通話中的語音品質(zhì)、音頻品質(zhì)、通話處理方法、坐位狀態(tài)等，發(fā)現(xiàn)異常情況，及時與坐位人員溝通，依據(jù)音頻內(nèi)容與通話情況進行分析，調(diào)整工作方法和語音策略，保證服務(wù)質(zhì)量，提高效率。

質(zhì)檢規(guī)則設(shè)置

1.多語音識別：支持多種方言。系統(tǒng)能夠自動完工客服的電話錄音轉(zhuǎn)換成文本，同時還能對錄音進行評分。

2.質(zhì)檢規(guī)則：對電話錄音進行評分，分為人工和智能質(zhì)檢兩種形式。系統(tǒng)會自動統(tǒng)計每個客服人員的總得分，根據(jù)得分情況給出人工還是智能質(zhì)檢，支持一鍵切換。

3.評分規(guī)則：適用設(shè)置各種評分規(guī)則，如是否有音頻錄音、是否反復(fù)、是否必要等。語音評價等級也可根據(jù)實際市場需求設(shè)定。

4.評價結(jié)果：對所有客服人員的通話錄音進行評價，并自動匯總形成分析報告。

自動評分

實時自動評分，全過程監(jiān)控客服人員服務(wù)質(zhì)量，幫助企業(yè)有效降低服務(wù)投訴率。

為了實現(xiàn)日常質(zhì)量檢驗的需求，還能夠以表格的方式表明審核結(jié)果、問題統(tǒng)計、客戶人像等數(shù)據(jù)，利用大數(shù)據(jù)模型分析，助力企業(yè)更好的了解服務(wù)質(zhì)量和市場拓展。

在傳統(tǒng)的質(zhì)檢方式下，對于數(shù)據(jù)管理主要是通過人工來進行的。隨著客戶需求的日益增多，人工質(zhì)檢不僅耗費人力成本還會對客戶產(chǎn)生不滿情緒。

在傳統(tǒng)質(zhì)量檢驗方式中，數(shù)據(jù)管理主要通過人力進行的。隨著客戶需求的提升，人力質(zhì)驗耗費大量用工成本。智能質(zhì)檢管理系統(tǒng)就能夠很好地解決這些問題，迅速發(fā)現(xiàn)問題或錯誤的原因，予以改進。

報表查看

根據(jù)業(yè)務(wù)運營需求，提供一系列報表，包括時長、結(jié)果、缺陷分析等。作為一款專門針對呼叫中心的系統(tǒng)，有了它就可以通過軟件的方式實現(xiàn)對座席的全過程監(jiān)控，全面提升客服服務(wù)質(zhì)量。

質(zhì)檢管理系統(tǒng)主要用于企業(yè)內(nèi)部對質(zhì)檢工作的管理，實現(xiàn)質(zhì)檢人員的數(shù)據(jù)錄入、質(zhì)檢流程的自動化、質(zhì)檢結(jié)果的統(tǒng)計分析等。

智能質(zhì)檢管理系統(tǒng)使用的常見問題：

問題1：如何進行語音識別的?

答案1：通過語音識別技術(shù)將通話語音轉(zhuǎn)化為文字，以便進行分析和檢測，將語音轉(zhuǎn)化為準確的文字，為后續(xù)的質(zhì)量檢測提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

問題2：如何判斷客服人員的表現(xiàn)?

答案2：自然語言處理技術(shù)對轉(zhuǎn)化后的文字進行分析，可以識別出客服人員回答的準確性和完整性，以及是否符合預(yù)設(shè)的業(yè)務(wù)規(guī)則和流程。通過情感分析技術(shù)判斷客戶滿意度，評估客服人員的表現(xiàn)。

問題3：如何進行自動化的質(zhì)量檢測?

答案3：人工智能技術(shù)進行數(shù)據(jù)分析和模型構(gòu)建，自動識別出客服人員的表現(xiàn)和客戶滿意度。自動學(xué)習(xí)和優(yōu)化檢測規(guī)則，提高檢測的準確性和可靠性，實現(xiàn)自動化的質(zhì)量檢測過程，大幅提高了檢測效率和質(zhì)量，減少了人為干擾和誤差，保證了檢測結(jié)果的客觀性和公正性。

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