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座席監(jiān)控系統(tǒng)，塑造高效客服團(tuán)隊(duì)必備武器

原創(chuàng)

2024/02/20 14:24:59

來源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1539

本文摘要

座席系統(tǒng)是在現(xiàn)代化辦公環(huán)境中對(duì)呼叫中心客服工作的一種管理手段，將現(xiàn)代化辦公與管理相結(jié)合，提高了企業(yè)管理效率和工作質(zhì)量。天潤(rùn)融通坐席系統(tǒng)支持流程SOP和FAQ類型的答案提示，并可對(duì)關(guān)鍵信息進(jìn)行顏色、加粗等處理，提示更加顯性，節(jié)省座席查找成本，快速應(yīng)對(duì)客戶咨詢，是企業(yè)塑造高效客服團(tuán)隊(duì)必備武器之一。

座席監(jiān)控系統(tǒng)

精準(zhǔn)予以識(shí)別和話術(shù)推薦，根據(jù)座席性質(zhì)和工作內(nèi)容等對(duì)系統(tǒng)合理設(shè)置，通過座席人員定位、狀態(tài)采集、信息查詢、報(bào)表分析等功能，對(duì)座席人員進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控管理。

具體來說，座席監(jiān)控系統(tǒng)有以下幾個(gè)特點(diǎn)：

實(shí)時(shí)定位

適用對(duì)座席人員的實(shí)時(shí)定位功能，根據(jù)GPS衛(wèi)星定位、電子圍欄、WIFI等多種定位方式，實(shí)現(xiàn)對(duì)座席人員的實(shí)時(shí)定位，支持系統(tǒng)動(dòng)態(tài)權(quán)限設(shè)置，根據(jù)需要可設(shè)置工作時(shí)段、權(quán)限等。

依據(jù)跟蹤定位，可以查看坐席人員的所在位置信息，并快速導(dǎo)航或查詢他人的位置信息。系統(tǒng)里可表明坐席人員地理位置、及時(shí)狀況、歷史軌跡等信息。

支持對(duì)座席人員進(jìn)行分組管理，可將同一組的成員進(jìn)行集中管理，并能夠在組內(nèi)進(jìn)行快速組內(nèi)成員調(diào)整，使系統(tǒng)更好地為企業(yè)提供服務(wù)。

實(shí)時(shí)監(jiān)控

1、根據(jù)工作崗位和工作內(nèi)容，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)工作狀態(tài)。

2、對(duì)座席人員設(shè)備的實(shí)時(shí)工作狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測(cè)和管理。當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)進(jìn)行報(bào)警提示。

3、根據(jù)座席人員的姓名、編號(hào)等信息對(duì)座席狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和管理。

4、對(duì)座席人員進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤管理，自動(dòng)生成報(bào)表，便于企業(yè)及時(shí)了解座席的工作情況。

統(tǒng)計(jì)分析

天潤(rùn)融通坐席系統(tǒng)支持呼叫中心每一位客服工作情況統(tǒng)計(jì)，包括出勤情況、工作效率、工作量、轉(zhuǎn)化率、投訴率等，結(jié)果由直觀報(bào)表和BI圖表呈現(xiàn)。能夠與企業(yè)已有的OA、ERP、CRM等系統(tǒng)對(duì)接，查看座席人員的工作狀態(tài)，為團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核提供依據(jù)。

報(bào)表管理

報(bào)表管理主要是指座席監(jiān)控系統(tǒng)可以根據(jù)企業(yè)的需求，為相關(guān)工作人員提供報(bào)表和分析，幫助其快速了解團(tuán)隊(duì)工作狀態(tài)，并采取相應(yīng)的措施。

例如，可以根據(jù)每個(gè)人的工作狀態(tài)，提供各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表，如工作時(shí)長(zhǎng)、接待來電數(shù)量等。

通過設(shè)置不同的統(tǒng)計(jì)表格，提供座席人員在工作中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)信息統(tǒng)計(jì)，如接待量、接通率等。對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，能夠幫助企業(yè)了解座席人員的工作情況，并做出相應(yīng)的調(diào)整和改進(jìn)。

績(jī)效管理

座席監(jiān)控系統(tǒng)可以對(duì)座席人員的工作績(jī)效進(jìn)行考核，支持按月、按季度、按年度進(jìn)行績(jī)效考核。通過考核，可以了解其工作態(tài)度及能力，幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題。

座席監(jiān)控系統(tǒng)是現(xiàn)代企業(yè)提高管理效率和工作質(zhì)量的重要手段，通過使用該系統(tǒng)，可以提高企業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

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