雖然越來(lái)越多企業(yè)意識(shí)到知識(shí)庫(kù)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的重要性，但真正將知識(shí)庫(kù)用好的卻不多。
造成這種差異最重要的原因，就是企業(yè)知識(shí)庫(kù)的管理太復(fù)雜了。
以食品企業(yè)為例，其業(yè)務(wù)流程從產(chǎn)品研發(fā)到原材料采購(gòu)，從食品加工到銷售和客服，每個(gè)環(huán)節(jié)都有大量的知識(shí)積累，涉及飲食健康、選材標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一宣傳話術(shù)等多種類別，這些知識(shí)又分散在企業(yè)不同部門，不同崗位的員工手中。
要將知識(shí)都統(tǒng)一起來(lái)非常困難，也就造成大多數(shù)企業(yè)知識(shí)庫(kù)不健全、更新不及時(shí)、知識(shí)關(guān)系混亂等問(wèn)題，讓知識(shí)庫(kù)形同虛設(shè)，無(wú)法在實(shí)際業(yè)務(wù)中起到作用。
在這種情況下，如何管理好知識(shí)庫(kù)反而成為企業(yè)知識(shí)工程的關(guān)鍵。
今天，我們以天潤(rùn)融通服務(wù)的一家全球知名奶粉品牌為例，這家企業(yè)不僅知識(shí)管理的規(guī)模非常龐大，知識(shí)庫(kù)關(guān)系復(fù)雜，對(duì)知識(shí)的更新頻率要求也極高。但這種情況下，經(jīng)過(guò)與天潤(rùn)融通合作，卻仍然能將其管理得井井有條。
那讓我們一起來(lái)看看，他們是如何進(jìn)行知識(shí)庫(kù)管理的，又有哪些經(jīng)驗(yàn)可供參考。
01 知識(shí)庫(kù)的管理難題
其企業(yè)知識(shí)不僅規(guī)模龐大，且知識(shí)管理要求非常細(xì)致、復(fù)雜，更新頻率極高，但經(jīng)過(guò)與天潤(rùn)融通合作，卻能將其管理得井井有條。
由于服務(wù)于嬰幼兒市場(chǎng)，該奶粉品牌對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的要求都尤為嚴(yán)格，因此在與天潤(rùn)融通合作前，他們已經(jīng)有了非常豐富的知識(shí)庫(kù)使用經(jīng)驗(yàn)。
比如原材料采購(gòu)應(yīng)該符合哪些指標(biāo);在廣告營(yíng)銷中如何用詞比較嚴(yán)謹(jǐn);比如在客戶運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，工作人員如何回答寶爸寶媽關(guān)于嬰幼兒飲食健康的咨詢等等。
這也意味著該品牌的企業(yè)知識(shí)是一個(gè)非常龐大的工程，涉及產(chǎn)品研發(fā)、原材料采購(gòu)，市場(chǎng)營(yíng)銷、產(chǎn)品銷售等多個(gè)環(huán)節(jié)。
而這些環(huán)節(jié)的知識(shí)又環(huán)環(huán)相扣，需要多部門協(xié)同才能管理。這種情況下，隨著業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，知識(shí)規(guī)模也越來(lái)越大，各個(gè)環(huán)節(jié)參與知識(shí)管理的人員越來(lái)越多，導(dǎo)致企業(yè)知識(shí)反而變得更加混亂，逐漸無(wú)法滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。
具體難點(diǎn)體現(xiàn)在四個(gè)方面：
1、知識(shí)庫(kù)缺乏統(tǒng)一權(quán)限管理，編輯和訪問(wèn)混亂，導(dǎo)致知識(shí)混亂
由于該品牌知識(shí)庫(kù)涉及多部門、多崗位人員，擁有編輯和訪問(wèn)權(quán)限的人數(shù)很多，于是常常出現(xiàn)業(yè)務(wù)交叉的情況，導(dǎo)致許多知識(shí)經(jīng)常重復(fù)編輯。
而且因?yàn)椴煌藛T的職位、視角，以及對(duì)待同一個(gè)問(wèn)題的態(tài)度不同，同一個(gè)問(wèn)題往往也會(huì)出現(xiàn)多個(gè)完全不同的答案，導(dǎo)致應(yīng)用知識(shí)的人反而不知道應(yīng)該以什么為準(zhǔn)。
2、企業(yè)知識(shí)梳理工作量大，且繁瑣，不同員工文字表達(dá)水平不一，導(dǎo)致輸出的知識(shí)質(zhì)量參差不齊
在企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)中，各種知識(shí)文件種類繁多，除了Word、PPT、PDF、Excel等常規(guī)文件之外，還包括圖片、音頻、視頻、網(wǎng)頁(yè)文章、超鏈接等其他類型。
但傳統(tǒng)知識(shí)庫(kù)能夠識(shí)別的文件格式有限，因此知識(shí)并不能直接上傳到知識(shí)庫(kù)，而是要通過(guò)人工將不同的知識(shí)文件轉(zhuǎn)換成知識(shí)庫(kù)能夠讀取的文件，再進(jìn)行上傳。
而且企業(yè)知識(shí)也不是把文檔上傳就能直接使用，它還需要專人像劃重點(diǎn)一樣將重點(diǎn)從文檔中抽取出來(lái)，形成能夠直接使用的知識(shí)。
除此之外，企業(yè)知識(shí)由企業(yè)員工進(jìn)行編輯，但不同員工的文字表達(dá)水平不同，導(dǎo)致知識(shí)文檔的閱讀體驗(yàn)也參差不齊。所以很多時(shí)候，這些內(nèi)容要轉(zhuǎn)化為可用的知識(shí)，還需要專人進(jìn)行梳理。
這些工作雖然簡(jiǎn)單，但十分繁瑣，且工作量巨大，會(huì)消耗大量人力和時(shí)間。
3、知識(shí)庫(kù)重復(fù)建設(shè)，成本高，管理難度大
由于企業(yè)知識(shí)庫(kù)過(guò)于龐大，統(tǒng)一管理難度大，于是該品牌根據(jù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行知識(shí)庫(kù)建設(shè)。比如客戶服務(wù)場(chǎng)景，文本機(jī)器人、在線客服、客服熱線，都分別擁有自己的知識(shí)庫(kù)。
但這種模式，一方面造成知識(shí)庫(kù)重復(fù)建設(shè)，浪費(fèi)成本;另一方面由于各個(gè)知識(shí)庫(kù)之間相互獨(dú)立，反而進(jìn)一步增加管理難度，導(dǎo)致知識(shí)更新不及時(shí)。
比如產(chǎn)品原材料更新之后，一線業(yè)務(wù)人員可能要一兩個(gè)月才會(huì)收到相關(guān)更新，這個(gè)過(guò)程中就有許多錯(cuò)誤由于信息滯后而發(fā)生。
02 用AI為知識(shí)管理提效
了解問(wèn)題后，天潤(rùn)融通以全周期客戶聯(lián)絡(luò)云平臺(tái)為基礎(chǔ)，結(jié)合AI大模型的能力，為該品牌的企業(yè)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行了一場(chǎng)全面升級(jí)。
1、我們用AI大模型重塑知識(shí)管理，提高知識(shí)梳理效率
首先，基于多模態(tài)大模型的能力，升級(jí)后的知識(shí)庫(kù)能夠識(shí)別包括圖片、視頻、網(wǎng)頁(yè)在內(nèi)的多種內(nèi)容。企業(yè)員工只需要將知識(shí)文件上傳，大模型就能夠?qū)⑵渥詣?dòng)轉(zhuǎn)化成知識(shí)庫(kù)的標(biāo)準(zhǔn)格式。
其次，基于AI大模型的知識(shí)庫(kù)能夠?qū)崿F(xiàn)一鍵知識(shí)抽取。員工上傳知識(shí)文檔之后，大模型能夠自動(dòng)閱讀文檔，并將其中的重點(diǎn)提煉出來(lái)，形成對(duì)話問(wèn)答的格式，讓知識(shí)可以直接使用。
最后，針對(duì)文字表達(dá)能力一般的員工，AI大模型還可以進(jìn)行一鍵潤(rùn)色。員工只需要將核心知識(shí)要點(diǎn)羅列出來(lái)，大模型就能夠自動(dòng)將其改寫成適合閱讀的知識(shí)內(nèi)容。
為知識(shí)庫(kù)升級(jí)AI大模型的能力后，該品牌解決了該知識(shí)管理中大量的繁瑣、重復(fù)的梳理工作，提高了知識(shí)管理的效率。
2、建立權(quán)限管理體系，為不同的人，開(kāi)通匹配的編輯權(quán)限
針對(duì)該品牌知識(shí)跨部門協(xié)作較多，知識(shí)編寫人員復(fù)雜的情況。天潤(rùn)融通為該品牌建立了一套新的權(quán)限管理體系，通過(guò)在知識(shí)維護(hù)界面提供權(quán)限設(shè)置，讓權(quán)限范圍、訪問(wèn)渠道與用戶身份對(duì)應(yīng)，實(shí)現(xiàn)不同身份的用戶訪問(wèn)不同的知識(shí)范圍。
經(jīng)過(guò)身份識(shí)別后，每個(gè)員工的職責(zé)范圍有了清晰界定，不會(huì)出現(xiàn)互相交叉的情況。同時(shí)引入管理員的角色，讓所有知識(shí)只有通過(guò)管理員審核才能在知識(shí)庫(kù)中進(jìn)行展示。
針對(duì)已經(jīng)展示的知識(shí)，閱讀和使用的的員工也可以提出質(zhì)疑、補(bǔ)充、或者修正。相關(guān)信息進(jìn)入后臺(tái)，由管理員確認(rèn)后進(jìn)行更新。
通過(guò)對(duì)管理權(quán)限的搭建進(jìn)行分工，該品牌確保了知識(shí)更新的頻率和更新知識(shí)的質(zhì)量水平，同時(shí)也讓不同部門、不同渠道的知識(shí)分門別類，井然有序。
3、建立權(quán)限管理體系后，一個(gè)知識(shí)庫(kù)可以匹配多個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景，不再重復(fù)建設(shè)
建立權(quán)限管理體系后，各個(gè)部門應(yīng)該維護(hù)和使用的知識(shí)都有了一個(gè)比較明確的劃分。同時(shí)，天潤(rùn)融通還為知識(shí)庫(kù)開(kāi)放多個(gè)應(yīng)用接口，幫助該品牌實(shí)現(xiàn)了一個(gè)知識(shí)庫(kù)賦能多個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景。
目前，該品牌只需要一個(gè)統(tǒng)一知識(shí)庫(kù)，就可以支持客服文本機(jī)器人、企業(yè)微信導(dǎo)購(gòu)機(jī)器人、客服在線工作臺(tái)、企業(yè)微信導(dǎo)購(gòu)工作臺(tái)等多個(gè)場(chǎng)景。
通過(guò)這種改造，該品牌減少了需要管理的知識(shí)庫(kù)數(shù)量，節(jié)省了建設(shè)成本，并且提高了知識(shí)的利用效率。
目前，天潤(rùn)融通已成功與多家知名消費(fèi)品牌達(dá)成深度合作。未來(lái)，天潤(rùn)融通也將持續(xù)深挖企業(yè)知識(shí)庫(kù)的更多服務(wù)場(chǎng)景，期望幫助企業(yè)持續(xù)提高知識(shí)利用效率，推動(dòng)企業(yè)提高經(jīng)營(yíng)效率，實(shí)現(xiàn)收入增長(zhǎng)。
