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3分鐘告訴你，如何把一線成功經(jīng)驗(yàn)引入企業(yè)知識(shí)庫(kù)

原創(chuàng)

2024/10/30 17:55:53

來源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 874

本文摘要

大家普遍在思考“企業(yè)已經(jīng)使用了基于大模型的機(jī)器人與基于RAG的知識(shí)管理，為什么人工座席與機(jī)器人座席的回答水平還是無法達(dá)到預(yù)期?”許多企業(yè)盡管投入了大量的資源和技術(shù)，但表現(xiàn)卻始終不盡如人意,實(shí)際上，問題的根源可能在于如何定義和積累知識(shí)

近期在一次線下活動(dòng)中，我們與多家知名企業(yè)的CIO與客服負(fù)責(zé)人收集了一份問卷，其中80%的人將問題指向到知識(shí)庫(kù)。

大家普遍在思考“企業(yè)已經(jīng)使用了基于大模型的機(jī)器人與基于RAG的知識(shí)管理，為什么人工座席與機(jī)器人座席的回答水平還是無法達(dá)到預(yù)期?”許多企業(yè)盡管投入了大量的資源和技術(shù)，但表現(xiàn)卻始終不盡如人意。

實(shí)際上，問題的根源可能在于如何定義和積累知識(shí)。

01 定義知識(shí)

不要把有價(jià)值的知識(shí)拒之墻外

企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中往往忽視了一線座席在實(shí)際工作中的經(jīng)驗(yàn)和技巧。一線座席在與客戶的每一次互動(dòng)中積累的知識(shí)是非常寶貴的，它們不僅反映了客戶的真實(shí)需求，更是經(jīng)過實(shí)踐驗(yàn)證的有效解決方案。這些隱藏在日常對(duì)話中的知識(shí)，由于其高度的針對(duì)性和實(shí)用性，更值得被積累下來。例如在連鎖商業(yè)、零售、制造業(yè)等多個(gè)行業(yè)中，客服面臨的一個(gè)共同問題是：每個(gè)客服在解決投訴、咨詢過程中積累的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)沒有形成系統(tǒng)化的知識(shí)管理。

這導(dǎo)致了成功經(jīng)驗(yàn)、客戶高頻問題等無法標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)?；斎氲?a title="http://heisem.cn/base.html" href="http://heisem.cn/base.html" target="_blank" rel="noopener">知識(shí)庫(kù)，從而造成了經(jīng)驗(yàn)的浪費(fèi)。另外，由于缺乏來自真實(shí)客戶問題的知識(shí)內(nèi)容，個(gè)別客服在服務(wù)過程中產(chǎn)生的錯(cuò)誤回答可能會(huì)持續(xù)出現(xiàn)，從而降低了問題處理效率，增加了客戶投訴的可能性。

文章配圖1

“成功經(jīng)驗(yàn)”無法助力一線(圖)

02 積累知識(shí)

從人工到大模型轉(zhuǎn)型案例

其實(shí)很多企業(yè)已經(jīng)注意到成功經(jīng)驗(yàn)的價(jià)值，并在較長(zhǎng)一段時(shí)間中進(jìn)行知識(shí)抽取與分析。但傳統(tǒng)人工流程工作量極大且存在較多主觀判斷。

低效!基于人工的知識(shí)抽取與分析

該企業(yè)業(yè)務(wù)管理團(tuán)隊(duì)向一線客服下達(dá)知識(shí)采編任務(wù)，一線客服線下將自己應(yīng)用到訪客服務(wù)過程中的知識(shí)進(jìn)行梳理后，發(fā)送給業(yè)務(wù)管理團(tuán)隊(duì)，梳理的過程中可能需要去調(diào)閱以往歷史的對(duì)話記錄，也可能僅憑自己的記憶或者經(jīng)驗(yàn)，知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)收到匯總的知識(shí)后，進(jìn)行無效信息的剔除、重復(fù)信息的去重。

匯總處理完成以后進(jìn)行知識(shí)的入庫(kù)，入庫(kù)前需要檢查表格里的知識(shí)與知識(shí)庫(kù)里知識(shí)的相似度，然后人工去判斷哪些知識(shí)需要做新增，哪些知識(shí)需要做更新，每隔一段時(shí)間，都需要再進(jìn)行一遍該步驟。

該體系為一線客服、知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)帶來了極大的工作量，而且人工篩選經(jīng)常出現(xiàn)主觀、更新不及時(shí)、更新錯(cuò)誤等情況。

文章配圖2

轉(zhuǎn)型!用大模型知識(shí)抽取與分析

天潤(rùn)融通推出了基于大模型技術(shù)的人工會(huì)話和通話錄音的知識(shí)抽取、分析功能，正是為了解決這一問題。

該企業(yè)使用天潤(rùn)融通產(chǎn)品后，業(yè)務(wù)管理團(tuán)隊(duì)可設(shè)定定時(shí)任務(wù)，系統(tǒng)將自動(dòng)推送會(huì)話記錄，推送后，知識(shí)庫(kù)進(jìn)行會(huì)話記錄的批量知識(shí)沉淀，并基于大模型自動(dòng)剔除無效對(duì)話內(nèi)容，抽取有效的問答信息，同時(shí)進(jìn)行話術(shù)潤(rùn)色并自動(dòng)與知識(shí)庫(kù)里的知識(shí)內(nèi)容進(jìn)行比對(duì)、提供知識(shí)入庫(kù)建議，幫助座席班長(zhǎng)、知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)高效進(jìn)行知識(shí)維護(hù)，并建立沉淀后問答對(duì)與入庫(kù)知識(shí)的綁定關(guān)系，方便跟蹤數(shù)據(jù)來源，最終還可以在報(bào)表中體現(xiàn)一線客服對(duì)新增或更新知識(shí)的貢獻(xiàn)情況。

文章配圖3

從企業(yè)運(yùn)營(yíng)的角度來看，大模型的知識(shí)抽取與分析顯著提高了知識(shí)維護(hù)效率與可靠性，降低了知識(shí)維護(hù)的人工成本，構(gòu)建了有效的企業(yè)知識(shí)庫(kù)。基于此企業(yè)人工座席服務(wù)水平、機(jī)器人服務(wù)水平、客戶滿意度均得到提升，直接增強(qiáng)了企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

在當(dāng)今以客戶為中心的時(shí)代，能夠提供卓越客戶體驗(yàn)的企業(yè)必然能夠在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。天潤(rùn)融通將繼續(xù)致力于幫助企業(yè)提升獲得客戶、經(jīng)營(yíng)客戶的能力。

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