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大模型+語音導(dǎo)航，自動識別客戶意圖，實現(xiàn)業(yè)務(wù)分流

原創(chuàng)

2024/10/16 17:16:23

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1253

本文摘要

傳統(tǒng)語音導(dǎo)航缺乏意圖識別和自動分流能力,導(dǎo)致座席人員被大量簡單重復(fù)的工作所淹沒,有效服務(wù)承載量直線下降,客戶滿意度也隨之下滑,天潤融通基于微藤智能體平臺,打造了意圖識別Agent,并應(yīng)用到語音導(dǎo)航功能中,將其全面升級為“智能語音導(dǎo)航”,為企業(yè)服務(wù)團隊注入新質(zhì)生產(chǎn)力

你的客戶也在經(jīng)歷這樣的絕望時刻：

焦急地等待提示語音播報，好不容易接通人工客服，卻被告知要轉(zhuǎn)接到其他部門......在企業(yè)服務(wù)熱線高峰期，客戶長時間的等待、多次轉(zhuǎn)接的遭遇屢見不鮮。

究其原因，是傳統(tǒng)語音導(dǎo)航缺乏意圖識別和自動分流能力，導(dǎo)致座席人員被大量簡單重復(fù)的工作所淹沒，有效服務(wù)承載量直線下降，客戶滿意度也隨之下滑。

到今天，還有海量企業(yè)使用傳統(tǒng)語音導(dǎo)航，而它的弊端也顯露無遺：

等待時間長：客戶在撥打服務(wù)熱線時，常常需要等待很長時間才能接通人工客服，特別是在高峰期，容易導(dǎo)致客戶焦躁不滿。

反復(fù)轉(zhuǎn)接：在傳統(tǒng)呼叫中心中，客戶往往需要多次轉(zhuǎn)接才能找到合適的客服人員，導(dǎo)致重復(fù)溝通，信息傳遞不準(zhǔn)確，增加了溝通成本和時間。

需求不明確：如果客戶表達需求的能力不清晰，傳統(tǒng)按鍵導(dǎo)航無法完成意圖分流，導(dǎo)致客戶被引導(dǎo)至錯誤的部門，降低一次解決率。

重復(fù)信息提供：在轉(zhuǎn)接過程中，客戶需要多次重復(fù)提供自己的信息，如身份驗證、問題描述等，這不僅浪費時間，還導(dǎo)致客戶體驗不佳。

01 全面升級!基于意圖識別的語音導(dǎo)航

天潤融通基于微藤智能體平臺，打造了意圖識別Agent，并應(yīng)用到語音導(dǎo)航功能中，將其全面升級為“智能語音導(dǎo)航”，為企業(yè)服務(wù)團隊注入新質(zhì)生產(chǎn)力!

要知道企業(yè)的服務(wù)部門眾多，客戶需求也紛繁復(fù)雜。意圖識別Agent能夠精準(zhǔn)識別客戶語音中的意圖，再引導(dǎo)客戶完成信息收集，最終準(zhǔn)確地將客戶分配到對應(yīng)的服務(wù)部門。有效避免了傳統(tǒng)模式下可能出現(xiàn)的引導(dǎo)錯誤以及多次重復(fù)轉(zhuǎn)接等情況。

使用意圖識別前：

以某制造業(yè)企業(yè)為例，過去客戶報修需要先經(jīng)過傳統(tǒng)導(dǎo)航，然后轉(zhuǎn)到人工客服，人工客服初步判定客戶意圖后，需要根據(jù)具體業(yè)務(wù)引導(dǎo)客戶表述問題，例如：如果是報修業(yè)務(wù)，則收集設(shè)備型號、SN號等信息，最終轉(zhuǎn)接到匹配的技術(shù)服務(wù)團隊，總體服務(wù)時間過長，占用座席時間過長。

使用意圖識別后：

在使用了天潤融通智能語音導(dǎo)航后，該企業(yè)摒棄了傳統(tǒng)導(dǎo)航。

他們首先通過語音引導(dǎo)客戶說出問題，意圖識別Agent通過抽取會話信息，判定客戶具體要辦理的業(yè)務(wù)，之后再根據(jù)業(yè)務(wù)與客戶問題，追問具體信息。

意圖識別Agent一方面根據(jù)抽取到的信息匹配到負(fù)責(zé)該業(yè)務(wù)的座席;另一方面將抽取到的信息展示到該座席服務(wù)工作臺，幫助座席提前了解信息，提高解決效率。

文章配圖1

▲傳統(tǒng)語音導(dǎo)航 vs 天潤融通智能語音導(dǎo)航

之后意圖識別Agent一方面根據(jù)抽取到的信息匹配負(fù)責(zé)該設(shè)備與故障的技術(shù)服務(wù)團隊進行遠程支持;另一方面將抽取到的信息展示到技術(shù)團隊服務(wù)工作臺，幫助技術(shù)服務(wù)團隊提前了解信息，提高服務(wù)支持效率。

對于該企業(yè)而言，引入天潤融通智能語音導(dǎo)航后，各部門能夠?qū)Ｗ⒂谔幚砼c其職能相關(guān)的客戶問題，服務(wù)效率極大提高。

文章配圖2

▲智能導(dǎo)航產(chǎn)品展示

02 智能語音導(dǎo)航的六大價值

1. 提升客戶體驗：通過快速識別客戶需求并精準(zhǔn)分流，減少等待時間和不必要的轉(zhuǎn)接，客戶能夠在更短時間內(nèi)找到解決方案，整體體驗大幅提升。

2. 提高效率：系統(tǒng)自動處理常規(guī)問題和信息采集，降低人工客服的工作負(fù)擔(dān)，讓他們專注于復(fù)雜或高價值的客戶需求，整體運營效率提高。

3. 減少重復(fù)溝通：客戶信息和需求在后臺自動采集并傳遞，客服人員接入時已掌握相關(guān)數(shù)據(jù)，減少客戶重復(fù)描述的情況，溝通更加高效。

4. 降低運營成本：由于智能語音導(dǎo)航減少了對人工客服的依賴，企業(yè)可以在相同或更低的成本下處理更多的呼叫量，同時優(yōu)化員工配置，尤其是在高峰期時能夠更高效地應(yīng)對流量。

5. 提升客戶滿意度和忠誠度：快速、高效的服務(wù)讓客戶更加滿意，減少因等待和轉(zhuǎn)接造成的挫敗感，提升客戶的留存率和忠誠度，對企業(yè)的長期發(fā)展有益。

6. 數(shù)據(jù)價值挖掘：系統(tǒng)可以采集并分析客戶的需求和行為數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)更好地了解客戶偏好和痛點，進而優(yōu)化服務(wù)流程，為后續(xù)的營銷和決策提供數(shù)據(jù)支持。

03 結(jié)語

從企業(yè)運營的視角來看，智能語音導(dǎo)航不僅提高了運營效率，降低了成本，而且對提升客戶滿意度和忠誠度有著不可忽視的作用。

提高運營效率意味著企業(yè)能夠在相同時間內(nèi)處理更多的客戶需求，實現(xiàn)資源的優(yōu)化配置。降低成本體現(xiàn)在減少了因低效服務(wù)而產(chǎn)生的額外人力和時間成本。而客戶滿意度和忠誠度的提升直接關(guān)系到企業(yè)的市場競爭力和長遠發(fā)展。

在當(dāng)今以客戶為中心的時代，能夠提供卓越客戶體驗的企業(yè)必然能夠在市場競爭中脫穎而出。

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