大模型增強
業(yè)務(wù)協(xié)作
行業(yè)解決方案
互聯(lián)網(wǎng) 平臺互聯(lián)網(wǎng) 垂直互聯(lián)網(wǎng)
企業(yè)服務(wù) 軟件與信息服務(wù)
汽車行業(yè) 汽車行業(yè)
物流快遞 物流快遞
地產(chǎn)家居 房地產(chǎn)行業(yè)
教育 教育行業(yè)
原創(chuàng)
2024/01/10 17:55:39
來源:天潤融通
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本文摘要
潤融通首席科學(xué)家田鳳占所說:“現(xiàn)階段最重要的是讓大模型盡快和企業(yè)的業(yè)務(wù)相結(jié)合,先不要管是否先進(jìn),得先產(chǎn)生價值。這樣才能吸引企業(yè)的興趣,企業(yè)有興趣才會不斷投入資源,它的應(yīng)用場景才有機會不斷擴(kuò)大?!?/p>
2023年,AI大模型開啟了企業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型的新篇章。
不過前沿技術(shù)固然重要,但在增長見頂?shù)拇媪勘尘跋?,先進(jìn)技術(shù)帶來的實用價值也尤為關(guān)鍵。
正如天潤融通首席科學(xué)家田鳳占所說:“現(xiàn)階段最重要的是讓大模型盡快和企業(yè)的業(yè)務(wù)相結(jié)合,先不要管是否先進(jìn),得先產(chǎn)生價值。這樣才能吸引企業(yè)的興趣,企業(yè)有興趣才會不斷投入資源,它的應(yīng)用場景才有機會不斷擴(kuò)大。”
但大模型應(yīng)該如何用起來呢?AI大模型如何深入企業(yè)的業(yè)務(wù)流程,改造傳統(tǒng)工作方式?如何與企業(yè)日常經(jīng)營相結(jié)合,提高企業(yè)經(jīng)營效率?如何盤活存量用戶,實現(xiàn)新的增長曲線?
帶著這些問題,天潤融通首席科學(xué)家與甲子光年展開一場深度對話,深度解讀大模型時代背景下,企業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對技術(shù)變革,又該如何把握機會,提升經(jīng)營能力。
01、企業(yè)經(jīng)營越困難,就越需要技術(shù)
甲子光年:我們將用技術(shù)助力企業(yè)經(jīng)營,請問目前企業(yè)經(jīng)營面臨哪些問題?要解決這些問題,技術(shù)可以扮演什么角色。
田鳳占:最近兩年,全球經(jīng)濟(jì)面臨下行壓力,中國市場也從增量轉(zhuǎn)入存量。企業(yè)面臨的競爭更激烈,收入增長不容易,成本又降不下來。
之前在市場高速增長的時候,企業(yè)不太注重自己的運營成本和效率,現(xiàn)在市場環(huán)境變了,企業(yè)就需要通過精細(xì)化運營來降本增效,提高市場競爭力,這一點其實就是技術(shù)在企業(yè)經(jīng)營中的關(guān)鍵。我覺得越是在企業(yè)經(jīng)營困難的時候,技術(shù)就越會扮演一個重要的角色。
甲子光年:說起技術(shù),AI大模型是過去一年最重要的技術(shù)突破之一,大家都認(rèn)為它是企業(yè)降本增效的關(guān)鍵,那大模型會如何改善企業(yè)經(jīng)營效率,提高企業(yè)利潤?
田鳳占:AI和大模型可以發(fā)揮的作用有很多,從天潤融通的角度,我們大概可以看到這樣四個方面。
存量市場的關(guān)鍵,是經(jīng)營好存量客戶,經(jīng)營好存量客戶的前提,是理解客戶需求,通過個性化服務(wù)來挖掘存量客戶的增量需求,為企業(yè)帶來持續(xù)價值。
AI大模型技術(shù)可以幫助企業(yè)實現(xiàn)更深的客戶洞察。比如AI和大模型可以將企業(yè)與用戶的所有歷史會話、互動和歷史服務(wù)匯集起來進(jìn)行分析,深度了解客戶對企業(yè)的反饋,以改進(jìn)服務(wù),提高產(chǎn)品競爭力,挖掘潛在商機。
利用AI大模型提高服務(wù)效率
比如在客戶聯(lián)絡(luò)場景,我們可以用機器人來處理一些簡單的流程問題。機器人處理不了的問題轉(zhuǎn)入人工后,智能助手可以為人工座席推薦話術(shù)和客戶畫像分析等等,以此來幫助座席提高服務(wù)效率和客戶服務(wù)體驗。
第三,AI大模型可以對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。比如通過對企業(yè)運營指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)測,分析和實時預(yù)警,來幫助企業(yè)實現(xiàn)精細(xì)化運營。
第四,AI大模型可以助力企業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型。企業(yè)運營,長久來看需要建立在知識上,AI大模型可以對過去散落在不同領(lǐng)域的文檔、合同、訂單、郵件等信息進(jìn)行消化吸收、理解歸類,變成一個結(jié)構(gòu)化的知識庫,以此來幫助企業(yè)實現(xiàn)更高效、更智能化的運營,提升整個企業(yè)的人員技能水平。
甲子光年:看來未來能不能使用AI大模型已經(jīng)成為企業(yè)非常重要的能力,但其實在這之前企業(yè)就已經(jīng)在使用AI了,那么這一次的大模型與以往的AI又有什么不同?
田鳳占:確實,同樣的工作之前的AI也能完成,但過程會更復(fù)雜。
比如處理一個任務(wù),之前的AI需要先收集數(shù)據(jù),進(jìn)行清洗整理,再選一個模型針對這個問題進(jìn)行調(diào)優(yōu),如果調(diào)優(yōu)不好,還要返回去重新處理數(shù)據(jù),選算法、調(diào)優(yōu)。這個過程即便順利完成了,使用壽命可能也就幾個月,因為隨著數(shù)據(jù)的更新,這個模型就又需要調(diào)整。
AI大模型將這個過程極大地簡化了,我們需要處理什么任務(wù)只需要告訴它就能反饋一個不錯的結(jié)果。如果我們對結(jié)果不滿意,也不用再過去調(diào)整模型,只需要重新提需求就行。即原來的模型可擴(kuò)展性比較差,使用成本高,現(xiàn)在的大模型使用更方便,成本更低,可以讓更多企業(yè)使用AI能力。
甲子光年:我們4月份,就推出了微藤大語言模型平臺1.0版本,我們是如何在這么短的時間內(nèi)實現(xiàn)這么多垂直能力的展現(xiàn)的?
田鳳占:天潤不做底層大模型,我們更多是結(jié)合客戶的業(yè)務(wù)去做場景化的解決方案。
我們對業(yè)務(wù)場景很了解,再加上天潤對大模型的關(guān)注也比較早,大概2022年11月,GPT-3.5一發(fā)布,我們就針對一些場景進(jìn)行了測試。所以雖然看起來很快,但其實我們已經(jīng)做了很長時間了。
02、企業(yè)應(yīng)該如何選擇適合自己的大模型?
甲子光年:我們說未來每個企業(yè)都應(yīng)該擁有自己的大模型,那您認(rèn)為這個大模型是自己建好,還是通過第三方來建比較好?
田鳳占:這個問題得根據(jù)企業(yè)的實際情況來看,如果是普通企業(yè)的話,我認(rèn)為應(yīng)該選擇第三方。
一方面,如今AI大模型的發(fā)展十分迅速,普通企業(yè)沒有必要去追風(fēng)口,因為追也追不上。企業(yè)應(yīng)該先專注自己的業(yè)務(wù)創(chuàng)新,不是專注底層基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)。畢竟沒有業(yè)務(wù)創(chuàng)新,其他什么技術(shù)可能都不太有價值。另一方面是讓專業(yè)的人干專業(yè)的事兒,AI大模型是有門檻的,需要專業(yè)的團(tuán)隊和巨大的投入,普通企業(yè)進(jìn)去一般跟不上第三方廠商的能力。
當(dāng)然也不是所有企業(yè)都不適合自己建設(shè)。有些特殊行業(yè)比如金融,由于監(jiān)管要求數(shù)據(jù)不能離開內(nèi)網(wǎng),這些數(shù)據(jù)又一定需要大模型來處理,那可以考慮自建。還有一些集團(tuán)企業(yè),自身業(yè)務(wù)跨度大,需要大量的定制工作,也可以考慮自建,這些企業(yè)通常有自己的IT團(tuán)隊,有足夠的資金進(jìn)行投入。
甲子光年:作為第三方企業(yè),天潤融通是如何幫助企業(yè)建立自己的大模型能力的?
田鳳占:天潤是通過場景的方式來看待這個問題的,客戶聯(lián)絡(luò)大體可以分為客服和營銷兩個大的場景。當(dāng)然細(xì)分的話還有售前咨詢、售后服務(wù)、內(nèi)部共享、營銷推廣、商機轉(zhuǎn)化等不同場景。場景不同,客戶關(guān)注點也不同,需要大模型去處理的任務(wù)也會有差異,所以我們認(rèn)為大模型針對不同場景要有不同的解決方案。
場景解決方案當(dāng)然也會面臨不同行業(yè)的問題,其中也會存在一些差異。但如果差異不大的話,這些方案其實是可以跨行業(yè)的。所以我們現(xiàn)在主要是針對場景方案進(jìn)行調(diào)優(yōu),如果遇到特殊的場景或者企業(yè)的特殊需求,我們再進(jìn)行個性化定制。
甲子光年:確實大模型可以落地的場景有很多,那對于第一次運用大模型的企業(yè),應(yīng)該以什么地方作為突破點呢?
田鳳占:我覺得對于大型企業(yè)來講,有幾個點是可以優(yōu)先考慮,甚至直接可以用的。
第一是客戶服務(wù),因為客戶服務(wù)是勞動力密集型場景,AI最直接的作用就是部分替代人工提高效率??蛻舴?wù)場景還擁有大量數(shù)據(jù),為AI大模型提供了非常好的技術(shù)基礎(chǔ)和數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。
此外客戶服務(wù)對企業(yè)業(yè)務(wù)也非常重要,它是企業(yè)與客戶互動的窗口,AI大模型可以實現(xiàn)客戶洞察,提高業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化,它也是AI大模型最容易落地和看見效果的場景。
第二個場景就是營銷轉(zhuǎn)化,營銷是企業(yè)增長的關(guān)鍵。AI大模型可以通過商機分析、話術(shù)診斷、金牌話術(shù)提取,提供溝通策略等方式,提高銷售能力和企業(yè)營銷效果。它也可以根據(jù)用戶畫像,了解用戶偏好和訴求,把客戶需求和企業(yè)意愿建立聯(lián)系,這是一件有長期價值的事情。
▲微藤大語言模型平臺打通企業(yè)各環(huán)節(jié)
第三就是知識管理,未來企業(yè)的管理是離不開知識的,大模型可以幫助企業(yè)進(jìn)行知識管理,為員工提供支持,這是未來企業(yè)重要且長期的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。
甲子光年:這些場景中,有沒有什么場景是立竿見影能看到效果的?
田鳳占:2023年,我們其實一直在思考如何將大模型的能力與客戶的業(yè)務(wù)場景相結(jié)合,為客戶創(chuàng)造價值,這個過程中我們有許多客戶參與測試,也有許多客戶上線使用了我們的解決方案。
比如國內(nèi)一家做檢測的上市公司,他的業(yè)務(wù)遍布全國,每天會接到許多電話,這家公司通過監(jiān)測這些電話來理解客戶需求,但這個過程消耗大量的人工。
基于這個場景,我們給它提供了一個智能抽取對話記錄,自動生成工單的能力,我們可以通過大模型直接抓取會話信息,將關(guān)鍵信息自動生成工單,幫助這家企業(yè)大大減少了人工,提高了工作效率。
除此之外,我們還為國內(nèi)一家做安全的上市公司做了基于統(tǒng)一知識庫的對話式搜索問答,將公司內(nèi)部數(shù)千篇各式各樣的文檔進(jìn)行結(jié)構(gòu)化處理,形成企業(yè)的知識管理。在以前這個工作僅在數(shù)據(jù)處理方面就可能需要半年甚至更長時間,在知識搜索問答方面更無法達(dá)到對話式的能力,但現(xiàn)在僅需一兩周甚至幾天就能可以完成。
03、大模型,開啟企業(yè)經(jīng)營新時代
甲子光年:作為企業(yè)來講,我通過第三方的技術(shù)拿到大模型的能力,想要立刻就用起來,這個目標(biāo)如何實現(xiàn),過程中會存在哪些難點?
田鳳占:我覺得這不是一個技術(shù)問題,是企業(yè)內(nèi)部如何做好的準(zhǔn)備。
企業(yè)得理解大模型,知道什么能干什么不能干。
大模型要與企業(yè)的業(yè)務(wù)流程打通,大模型不是孤立的,它一定要在業(yè)務(wù)流程的閉環(huán)里才能起作用。
企業(yè)應(yīng)該有專門的高層來推動,同時要有業(yè)務(wù)部門的人員參與。新技術(shù)的落地總會存在阻力和不確定性,高層需要有明確的目標(biāo),明確的場景,明確的預(yù)算,和強有力的執(zhí)行。業(yè)務(wù)部門的人理解場景,才能跟第三方廠家更好地配合。
企業(yè)需要做一些數(shù)據(jù)的積累和準(zhǔn)備,畢竟大模型需要依靠數(shù)據(jù)進(jìn)行驅(qū)動。
甲子光年:大模型現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展得很快了,未來還有哪些潛力可以去挖掘?大模型是不是還可以做很多事情,只是現(xiàn)在還沒反應(yīng)過來?
田鳳占:確實是這樣的。
關(guān)于AI,我們原來的認(rèn)知是讓AI做簡單的事情,讓人來做決策分析這類復(fù)雜的事情,因為我們默認(rèn)人會比AI更聰明。但是現(xiàn)在從大模型的發(fā)展來看,AI未來比人更聰明是一定的事,那么AI就能完成更多復(fù)雜的工作,比如現(xiàn)在提到的AI Agent,你可以給它設(shè)置一個目標(biāo),它能自己拆解,思考、論證,一步一步去實現(xiàn)。
具體到客服領(lǐng)域,比如我們需要檢測客戶滿意度,以前需要人工來完成復(fù)雜的分析,現(xiàn)在大模型就可以自己提取數(shù)據(jù),分析客戶的歷史會話,找出客戶不滿意的原因,最后再自己生成一些話術(shù)去安撫客戶。
也就是說,未來人和AI的邊界一定會越來越模糊,AI能做的事情也會更多。
甲子光年:那是不是可以暢想一下,未來隨著大模型的應(yīng)用場景越來越豐富,如Agent一樣的數(shù)字員工會成為企業(yè)的一個重要生產(chǎn)力?
田鳳占:是的,未來數(shù)字員工、數(shù)字生產(chǎn)力會在企業(yè)里扮演越來越重要的角色,但需要一個過程?,F(xiàn)階段最重要的,還是讓大模型盡快和企業(yè)的業(yè)務(wù)相結(jié)合,先不要管是否先進(jìn),得先產(chǎn)生價值。
這樣才能吸引企業(yè)的興趣,企業(yè)有興趣才會不斷投入資源,它的應(yīng)用場景才有機會不斷擴(kuò)大。
甲子光年:企業(yè)使用大模型,對人員要求有沒有什么不同?
田鳳占:現(xiàn)在大模型在B端的應(yīng)用是循序漸進(jìn)的。未來AI大模型在業(yè)務(wù)使用場景上增多,人員結(jié)構(gòu)肯定也會有變化。我覺得未來有思想、喜歡思考,喜歡創(chuàng)新,能使用相對復(fù)雜的技術(shù)和工具的人會越來越被需要。未來肯定會有一批人在AI的助力下,產(chǎn)出的東西更好,效率也更高。
甲子光年:我們前面提到的大模型與傳統(tǒng)的數(shù)字化還不太一樣,這對于企業(yè)管理層,在經(jīng)營理念和管理方式上是否提出新的要求?
田鳳占:是的,我覺得作為企業(yè)中高層,有些管理理念是必須要改變的。
傳統(tǒng)企業(yè)的管理更多依靠流程,更多中小企業(yè)的管理可能連流程都沒有,完全依靠經(jīng)驗?,F(xiàn)在,我們說數(shù)字化也好、AI也好,本質(zhì)上是數(shù)據(jù)化的管理和決策,不能只憑經(jīng)驗。數(shù)字化和AI,本質(zhì)上也是一個硬幣的兩面,很多數(shù)字化也需要AI來完成,所以我們現(xiàn)在講“數(shù)智化”。
未來企業(yè)的管理顯然也需要向這方面靠攏,這也需要企業(yè)的管理者有更加開放和創(chuàng)新的心態(tài),因為新技術(shù)總需要更多的容錯,要鼓勵企業(yè)內(nèi)部的創(chuàng)新,這種創(chuàng)新的文化可能要比之前的流程性的文化更重要。
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