去年底，ChatGPT的橫空出世標(biāo)志著人工智能完成了一場(chǎng)顛覆式的自我革新。在其掀開幕布走向舞臺(tái)中央的過(guò)程中，同時(shí)也伴隨著數(shù)據(jù)的爆炸式增長(zhǎng)和計(jì)算能力的跨越式提升。而技術(shù)爆發(fā)的巨大紅利也吸引了市場(chǎng)玩家紛紛參與到智能化升級(jí)的歷程中來(lái)，積極將自身產(chǎn)品、解決方案與人工智能相結(jié)合。
在這場(chǎng)AI浪潮中，企服領(lǐng)域也正經(jīng)歷前所未有的變革。技術(shù)對(duì)于商業(yè)模式的改造讓客戶對(duì)企服的產(chǎn)品和服務(wù)預(yù)期進(jìn)一步提高。這不僅要求企服廠商需要加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新、優(yōu)化商業(yè)模式，同時(shí)也需要關(guān)注于加強(qiáng)人才培養(yǎng)、深化客戶理解、強(qiáng)化合作伙伴關(guān)系等。以便能在抓住機(jī)遇、應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展和成功轉(zhuǎn)型。
11月30日，天潤(rùn)融通首席科學(xué)家田鳳占、科杰科技創(chuàng)始人CEO于洋、紅海云CEO孫偉、云積天赫聯(lián)合創(chuàng)始人/VP/CSO 鄧昊、數(shù)睿數(shù)據(jù)AI科學(xué)家車文彬、泰坦數(shù)科創(chuàng)始人/CEO韓一相聚在2023甲子引力年終盛典“企業(yè)數(shù)字化”專場(chǎng)，就《企服在AI浪潮中的機(jī)遇和挑戰(zhàn)》為主題同臺(tái)展開對(duì)話。
天潤(rùn)融通出席科學(xué)家田鳳占出席2023甲子引力“企業(yè)數(shù)字化”專場(chǎng)圓桌討論
【以下天潤(rùn)融通首席科學(xué)家田鳳占發(fā)言實(shí)錄】
01、談變革：遇見(jiàn)大智能，大機(jī)遇
問(wèn)：AI浪潮到現(xiàn)在三輪不止，這次AI浪潮與之前有何不同?
田鳳占：
我覺(jué)得這一次AI浪潮比之前任何一次都更加洶涌，也更加落地。之前無(wú)論是AlphaGo，還是人臉識(shí)別，本質(zhì)上都是弱人工智能，而這次大語(yǔ)言模型讓AI觸摸到了通用人工智能的門檻。
通用人工智能在技術(shù)和商業(yè)上都帶來(lái)巨大的想象空間。在技術(shù)上，之前完成一個(gè)任務(wù)，我們需要針對(duì)不同環(huán)節(jié)訓(xùn)練許多模型，但現(xiàn)在只需要一個(gè)模型就能解決，不需要龐大的工程師團(tuán)隊(duì)，也不需要復(fù)雜模型構(gòu)建流程，這極大地降低了技術(shù)成本。
在商業(yè)上，通用大模型的出現(xiàn)、以及成本的降低讓更多場(chǎng)景有了被AI改造的可能，比如我們現(xiàn)在看到的能夠自動(dòng)完成工作的AI Agent、可以自己寫作、畫圖的ChatGPT等等。我們會(huì)看到，大模型技術(shù)在重構(gòu)我們目前協(xié)作方式和工作流程的同時(shí)，也必將重構(gòu)我們現(xiàn)在的商業(yè)模式。
而新技術(shù)的爆發(fā)和新商業(yè)模式的重構(gòu)，事實(shí)上又將之前所有的企業(yè)都重新拉回到同一起跑線上，這對(duì)所有企業(yè)來(lái)說(shuō)都是一個(gè)巨大的機(jī)遇。
02、探場(chǎng)景：找準(zhǔn)最佳場(chǎng)景，快一步完成商業(yè)化落地
問(wèn)：在這次AI浪潮中，天潤(rùn)融通將自身企服產(chǎn)品與AIGC相結(jié)合后，最直觀的感受是什么?
田鳳占：
大模型的最佳落地場(chǎng)景就是客戶聯(lián)絡(luò)，我們?cè)诤涂蛻舻慕涣鬟^(guò)程中也得到了明確的認(rèn)同。
一方面，幾乎對(duì)于所有企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶聯(lián)絡(luò)都是必選項(xiàng)，而不是可選項(xiàng)，這是企業(yè)經(jīng)營(yíng)，業(yè)務(wù)發(fā)展，銷售增長(zhǎng)的基礎(chǔ)。另一方面，客戶聯(lián)絡(luò)又是大模型最好的落地場(chǎng)景，如ChatGPT這樣的生成式，連續(xù)對(duì)話能力，天然適合客戶溝通場(chǎng)景，大家一眼能看到應(yīng)用的巨大潛力。
其次，大模型確實(shí)能通過(guò)改變客戶聯(lián)絡(luò)的方式來(lái)為企業(yè)提供價(jià)值，比如用大模型提高智能機(jī)器人的擬人屬性，讓對(duì)話更流暢;比如通過(guò)歸納產(chǎn)品知識(shí)點(diǎn)、提煉話術(shù)幫助客服人員提高工作效率等等。
總之，大模型在客戶聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域可以幫助我們?nèi)シ治觥⒍床炜蛻舻膭?dòng)態(tài)以及傾向等，這使我們能夠更好地了解客戶興趣、信息獲取渠道、溝通喜好、情緒、意圖、常見(jiàn)問(wèn)題、最佳引導(dǎo)話術(shù)等，最終給企業(yè)帶來(lái)新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。目前我們已經(jīng)在汽車、制造、零售、企業(yè)服務(wù)等行業(yè)有大量的落地應(yīng)用，并且客戶的反饋效果很好。
03、聊應(yīng)用：以服務(wù)視角解鎖大模型，突破最后一公里
問(wèn)：在大模型加持之下，天潤(rùn)融通在哪些場(chǎng)景上有特別大的提升和變化，創(chuàng)造了哪些新的價(jià)值?
田鳳占：
今年我們的AI能力在一家頭部乳制品企業(yè)實(shí)現(xiàn)了落地，我們通過(guò)大模型，將企業(yè)知識(shí)庫(kù)與文本機(jī)器人相結(jié)合，讓機(jī)器人客服能夠解決大量專業(yè)問(wèn)題。應(yīng)用之后，該企業(yè)的轉(zhuǎn)人工率下降了46.1%。而有了智能動(dòng)態(tài)分析之后，該品牌全平臺(tái)好評(píng)率提高27.1%，活動(dòng)參與度也提高了31.5%。
再比如在存量數(shù)據(jù)分析上，該公司每年在各大電商平臺(tái)會(huì)積累數(shù)十萬(wàn)條客戶評(píng)論，之前的AI技術(shù)無(wú)法將這些評(píng)論中大量重復(fù)的、意思相近的內(nèi)容進(jìn)行清洗，導(dǎo)致大量數(shù)據(jù)無(wú)法真正有效利用，而應(yīng)用大模型之后，我們依靠知識(shí)抽取、會(huì)話分析、相似聚類等能力，將這些數(shù)據(jù)重新分析，最終對(duì)他們市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)的營(yíng)銷策略、定價(jià)策略和產(chǎn)品口味的制定等提供指導(dǎo)。
產(chǎn)品與新技術(shù)固然是客戶關(guān)注的重要部分，但在此之外，服務(wù)商的穩(wěn)定性、服務(wù)水平、咨詢能力和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)這四個(gè)關(guān)鍵要素，更是選型的重點(diǎn)。
04、探前路：價(jià)值源于場(chǎng)景，根植于技術(shù)應(yīng)用
問(wèn)：從天潤(rùn)融通的視角來(lái)看，目前在大模型應(yīng)用上面遇到哪些挑戰(zhàn)?看到哪些風(fēng)險(xiǎn)?以及天潤(rùn)如何應(yīng)對(duì)這些問(wèn)題?
田鳳占：
挑戰(zhàn)一直存在，未來(lái)不能用大模型的企業(yè)，將會(huì)被用大模型的企業(yè)降維打擊，這尤其會(huì)給中小企業(yè)帶來(lái)很大的生存壓力。但另一方面，未來(lái)肯定會(huì)有云端大模型服務(wù)，讓沒(méi)有足夠資金和能力部署自己大模型的中小企業(yè)，通過(guò)云端大模型實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)價(jià)值提升。
天潤(rùn)融通作為一直在客戶聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域?qū)Ｗ⒂谕ㄐ偶夹g(shù)、云技術(shù)、AI技術(shù)的企業(yè)，是能夠?yàn)槠髽I(yè)客戶提供AI驅(qū)動(dòng)的全周期客戶聯(lián)絡(luò)云平臺(tái)的SaaS廠商，因此天潤(rùn)融通的大模型產(chǎn)品不僅可以讓中小企業(yè)通過(guò)云端直接使用，也可以為大型企業(yè)或特殊行業(yè)提供私有化部署方案，為客戶提供數(shù)據(jù)安全、可定制的服務(wù)。
我們認(rèn)為技術(shù)總是要圍繞業(yè)務(wù)去發(fā)展，它最后的價(jià)值也要依靠創(chuàng)造客戶價(jià)值和業(yè)務(wù)價(jià)值來(lái)體現(xiàn)。所以面對(duì)挑戰(zhàn)，我們要明確大模型不是萬(wàn)能的，我們更應(yīng)該去深刻理解業(yè)務(wù)，將大模型應(yīng)用在它應(yīng)該應(yīng)用的地方。
天潤(rùn)融通大語(yǔ)言模型平臺(tái)試用
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