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電商客服管理系統(tǒng)(提升團(tuán)隊(duì)能力增加轉(zhuǎn)化)

原創(chuàng)

2023/08/24 14:21:16

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1845

本文摘要

客服管理系統(tǒng)是為了方便客服人員工作，提高工作效率而設(shè)計(jì)的一款軟件。通過該軟件可以對座席進(jìn)行合理分工，明確每個崗位的工作內(nèi)容和流程，提高服務(wù)效率和質(zhì)量，幫助企業(yè)更好地管理服務(wù)。將所有的服務(wù)流程統(tǒng)一進(jìn)行管理，實(shí)現(xiàn)信息共享、員工協(xié)作，可以極大地提升服務(wù)效率，也可以增強(qiáng)企業(yè)對客戶的掌控能力。

電商客服管理系統(tǒng)提供了多種功能，其中包括服務(wù)請求、工單跟蹤、訪客接待、消息推送、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等，主要用于網(wǎng)店日常工作的管理和輔助。下面就來看看功能詳細(xì)介紹吧。

電商客服管理系統(tǒng)

訪客接待

訪客接待功能主要是針對訪客咨詢問題后的來訪處理，當(dāng)客服人員遇到來訪人員時，可以直接點(diǎn)擊“接待”按鈕，選擇對應(yīng)的崗位進(jìn)行接待，也可以點(diǎn)擊“離職”按鈕，在離職前將接待工作分配給其他座席。

當(dāng)訪客來訪時，可以看到訪客的姓名、咨詢問題和聯(lián)系方式等信息。如果是多次來訪的客戶，可以將訪客添加到訪客庫中。當(dāng)訪客再次來店時，可以查看歷史咨詢記錄和問題處理記錄，幫助更好地回答問題。

客戶服務(wù)請求

客戶可以直接向客服人員發(fā)起服務(wù)請求，并將需求提交到后臺系統(tǒng)中。服務(wù)請求的處理可以由客服人員自主完成，也可以由系統(tǒng)自動觸發(fā)處理，只需要查看后臺的請求列表即可。如果需要進(jìn)行二次分配，則需要對服務(wù)請求進(jìn)行二次分配。

工單跟蹤

工單跟蹤功能，可以記錄每個訂單的服務(wù)進(jìn)度，使客戶在購買時可以了解到自己的服務(wù)情況，便于后期維護(hù)和處理。

當(dāng)客戶提出問題時，會自動提醒，可以及時了解到他們的問題解決進(jìn)度，并提供專業(yè)的解決方案，幫助解決問題。

電商客服管理系統(tǒng)

消息推送

企業(yè)可以通過客服管理系統(tǒng)，將消息推送給所有客戶，并提醒他們進(jìn)行關(guān)注。在收到消息后，就會主動訪問，并進(jìn)行交流。除了直接發(fā)送消息外，還可以使用系統(tǒng)的推送功能，發(fā)送消息通知，并提醒他們進(jìn)行查看。比如企業(yè)在給發(fā)送優(yōu)惠券時，就可以通過推送功能來推送優(yōu)惠券信息。這樣做既能提高服務(wù)滿意度，又能幫助企業(yè)節(jié)省時間和精力。而且通過該功能還可以記錄市場反饋信息。

統(tǒng)計(jì)報(bào)表

統(tǒng)計(jì)報(bào)表包括了訪客來源、咨詢記錄、通話時長、回復(fù)率、訂單數(shù)量等多個方面的統(tǒng)計(jì)。可以根據(jù)自己的需要，選擇相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)內(nèi)容。

可以將所有的工作內(nèi)容進(jìn)行集中管理，提高工作效率和質(zhì)量，也可以加強(qiáng)企業(yè)對客戶的掌控能力。

隨著信息化程度的不斷提高，越來越多的企業(yè)選擇使用客服管理系統(tǒng)，但是在使用過程中也要注意一些事項(xiàng)。例如：企業(yè)不能隨意修改職位，以免影響正常的工作;需要按時上下班，不能私自離開公司等等。相信通過這些措施可以保證企業(yè)客服系統(tǒng)可以正常運(yùn)行，幫助企業(yè)更好地發(fā)展。

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