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智能機(jī)器人客服系統(tǒng)(準(zhǔn)確模擬人類對話)

原創(chuàng)

2023/08/23 15:13:04

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1976

本文摘要

智能機(jī)器人客服系統(tǒng)是一款面向企業(yè)的智能客服系統(tǒng)，集成了自動(dòng)回復(fù)、對話管理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、機(jī)器人調(diào)度、知識管理等功能，可實(shí)現(xiàn)客戶問題自動(dòng)分流和轉(zhuǎn)人工，解決企業(yè)客服咨詢量大、咨詢內(nèi)容重復(fù)的問題，極大提高工作效率。

智能機(jī)器人客服系統(tǒng)是一款面向企業(yè)的智能客服系統(tǒng)，集成了自動(dòng)回復(fù)、對話管理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、機(jī)器人調(diào)度、知識管理等功能，可實(shí)現(xiàn)客戶問題自動(dòng)分流和轉(zhuǎn)人工，解決企業(yè)客服咨詢量大、咨詢內(nèi)容重復(fù)的問題，極大提高工作效率。

智能機(jī)器人客服系統(tǒng)

一、智能機(jī)器人客服系統(tǒng)特點(diǎn)

系統(tǒng)使用自然語言處理和機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)來模擬人類對話，可以自動(dòng)回答客戶的問題，提供快速、準(zhǔn)確的服務(wù)。

智能化：自動(dòng)識別問題，并根據(jù)語境和歷史對話記錄提供準(zhǔn)確的答案。

自動(dòng)化：自動(dòng)處理大量請求，提高效率。

全天候服務(wù)：24 小時(shí)不間斷地提供服務(wù)。

數(shù)據(jù)分析：對問題和回答進(jìn)行分析，幫助企業(yè)優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)。

二、智能機(jī)器人客服系統(tǒng)功能

自動(dòng)回復(fù)

機(jī)器人可以自動(dòng)回復(fù)客戶問題，會(huì)根據(jù)用戶的輸入自動(dòng)回復(fù)相關(guān)內(nèi)容，如“歡迎使用 XX”，“您好，我是客服”等。根據(jù)用戶的歷史咨詢記錄推薦相關(guān)的問題或答案，以提高訪客體驗(yàn)。

對話管理

支持多種類型的對話管理，如：通話錄音、通話詳情、通話記錄、通話時(shí)間等。在對話管理功能中，可以隨時(shí)查看聊天記錄，對每一個(gè)對話進(jìn)行錄音，將錄音作為企業(yè)的知識資產(chǎn)保留下來。

支持按照關(guān)鍵字或者日期檢索聊天記錄，對于不同的聊天記錄會(huì)自動(dòng)歸類整理，方便企業(yè)查詢和追溯。在對客戶進(jìn)行消息分類時(shí)，支持按關(guān)鍵詞或時(shí)間來進(jìn)行分類。對不同類型的客戶消息，也可設(shè)置相應(yīng)的處理流程。

系統(tǒng)還提供了智能會(huì)話功能，可以根據(jù)用戶的需求，在會(huì)話過程中對用戶進(jìn)行分類和標(biāo)記，并及時(shí)做出回復(fù)。

智能機(jī)器人客服系統(tǒng)

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控

1、坐席監(jiān)控：咨詢時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提醒坐席注意對方情緒，如果坐席處于不耐煩的狀態(tài)，系統(tǒng)將會(huì)在第一時(shí)間提醒。

2、質(zhì)檢功能：系統(tǒng)將對坐席的服務(wù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，并可以通過短信、郵件、電話等形式對坐席進(jìn)行質(zhì)檢。

3、統(tǒng)計(jì)分析：系統(tǒng)可統(tǒng)計(jì)咨詢情況，通過分析數(shù)據(jù)，可以對坐席進(jìn)行有針對性地培訓(xùn)。

4、報(bào)表展示：通過報(bào)表，可清晰地看到在服務(wù)過程中的每個(gè)環(huán)節(jié)，幫助企業(yè)制定更好的工作計(jì)劃。

機(jī)器人調(diào)度

當(dāng)客戶在某一渠道發(fā)起咨詢，機(jī)器人將通過消息中心對該客戶的歷史咨詢內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)一的回復(fù)，避免重復(fù)咨詢。當(dāng)遇到一些復(fù)雜問題無法處理時(shí)，可以通過消息中心來轉(zhuǎn)人工，由人工進(jìn)行進(jìn)一步處理。

可實(shí)現(xiàn)機(jī)器人與坐席之間的協(xié)同工作，坐席可以在空閑時(shí)間將問題推送給機(jī)器人處理，通過調(diào)度功能可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)回復(fù)、優(yōu)先級管理、工單管理等功能，提高了服務(wù)質(zhì)量和效率。

知識管理

1、知識庫：將企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和知識進(jìn)行整理和提煉，以問答形式展現(xiàn)，用戶只需在知識庫中查找答案，提高搜索效率。

2、智能問答：自動(dòng)語音識別和語義理解，通過語音與文字的互相轉(zhuǎn)換，提供最精準(zhǔn)的答案。同時(shí)對常見問題進(jìn)行智能歸類、整理，將專業(yè)知識形成統(tǒng)一知識庫，為用戶提供最佳答案。

3、知識庫管理：通過用戶咨詢的關(guān)鍵詞、對話記錄等進(jìn)行分類整理，方便企業(yè)在統(tǒng)一知識庫中查找相關(guān)答案。

4、知識共享：通過用戶在知識庫中的提問與回答數(shù)據(jù)，分析用戶行為和偏好，為企業(yè)提供最佳的營銷方案和產(chǎn)品推薦。

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