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獨(dú)家探訪 | 走進(jìn)徐工集團(tuán)，解讀工業(yè)制造企業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵

原創(chuàng)

2023/06/08 18:58:52

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 15201

本文摘要

作為中國(guó)工程機(jī)械行業(yè)的引領(lǐng)者，徐工集團(tuán)規(guī)模宏大、產(chǎn)品品種與系列齊全，是中國(guó)裝備制造業(yè)的一張名片。為了近距離感受徐工智能制造的魅力，近日，天潤(rùn)融通舉辦了走進(jìn)徐工集團(tuán)研習(xí)活動(dòng)，深度探訪智能制造巨頭的轉(zhuǎn)型實(shí)踐。近30家企業(yè)，通過(guò)實(shí)地參觀、標(biāo)桿案例分享、交流研討等形式，共話創(chuàng)新路徑，共繪智造藍(lán)圖。

作為中國(guó)工程機(jī)械行業(yè)的引領(lǐng)者，徐工集團(tuán)規(guī)模宏大、產(chǎn)品品種與系列齊全，是中國(guó)裝備制造業(yè)的一張名片。

為了近距離感受徐工智能制造的魅力，近日，天潤(rùn)融通舉辦了走進(jìn)徐工集團(tuán)研習(xí)活動(dòng)，深度探訪智能制造巨頭的轉(zhuǎn)型實(shí)踐。近30家企業(yè)，通過(guò)實(shí)地參觀、標(biāo)桿案例分享、交流研討等形式，共話創(chuàng)新路徑，共繪智造藍(lán)圖。

獨(dú)家探訪 | 走進(jìn)徐工集團(tuán)，解讀工業(yè)制造企業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵

活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，天潤(rùn)融通副總裁楊潘發(fā)表《Al賦能客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)，助力制造數(shù)智轉(zhuǎn)型》演講，給出了制造業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路的現(xiàn)實(shí)解答：

天潤(rùn)融通副總裁楊潘

制造業(yè)加速轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，除了打磨好產(chǎn)品，如何借助先進(jìn)數(shù)字技術(shù)完成客戶營(yíng)銷與服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)，成為制造企業(yè)拓展與提升價(jià)值鏈的關(guān)鍵路徑。

傳統(tǒng)服務(wù)模式中，制造企業(yè)的售后服務(wù)無(wú)法對(duì)客戶服務(wù)信息進(jìn)行精細(xì)化管理?？蛻粲|點(diǎn)渠道覆蓋不全、服務(wù)人員效率低下、數(shù)據(jù)割裂難沉淀、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管不全面等挑戰(zhàn)，對(duì)企業(yè)的發(fā)展造成了一定困擾。

為了解決上述難題，天潤(rùn)融通以AI為核心，依托多年的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，高效整合客戶聯(lián)絡(luò)過(guò)程中產(chǎn)生的信息流、數(shù)據(jù)流和工作流，搭建全周期客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)，幫助工業(yè)制造企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

AI驅(qū)動(dòng)的全周期客戶聯(lián)絡(luò)云平臺(tái)

1、全渠道智能客服，解決人效難題

客服通常是服務(wù)的第一張名片。隨著咨詢需求量的上升，有限的人工客服供給成為掣肘服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)的短板。天潤(rùn)融通幫助企業(yè)在多個(gè)主流渠道進(jìn)行客戶的服務(wù)接入(如熱線電話、公眾號(hào)、官網(wǎng)等主流渠道)，通過(guò)人工服務(wù)與機(jī)器人的協(xié)同承接，減少排隊(duì)、降低人力成本的同時(shí)，提供7*24小時(shí)服務(wù)，輕松應(yīng)對(duì)企業(yè)客戶的各種咨詢場(chǎng)景。

此外，企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理人員可以通過(guò)服務(wù)監(jiān)控、BI報(bào)表等，尋找客戶服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化，提升服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)口碑。

2、售后服務(wù)管理體系——打造服務(wù)新范式

售后服務(wù)是制造業(yè)重要的服務(wù)內(nèi)容，又是一個(gè)涉及人員多、工作流程長(zhǎng)、管理要素多且復(fù)雜的過(guò)程。如何建設(shè)數(shù)字化的售后服務(wù)管理體系是制造行業(yè)面臨的普遍痛點(diǎn)。

天潤(rùn)融通的全周期客戶聯(lián)絡(luò)云平臺(tái)，可以將多渠道的數(shù)據(jù)統(tǒng)一沉淀至一體化平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)全流程客戶ID唯一、事件ID唯一，有效地消除信息孤島，最大限度地發(fā)揮企業(yè)數(shù)據(jù)資產(chǎn)的價(jià)值，助力企業(yè)提升客戶滿意度。

3、工單更“智能”，提高企業(yè)服務(wù)協(xié)同效率

售后服務(wù)環(huán)節(jié)中，企業(yè)客服人員可根據(jù)客戶上報(bào)的產(chǎn)品問(wèn)題，自助創(chuàng)建工單。系統(tǒng)針對(duì)工單問(wèn)題，進(jìn)行智能派單，并催促提醒，由后端線下技術(shù)服務(wù)部門(mén)承接。

企業(yè)基于自身業(yè)務(wù)規(guī)則，靈活調(diào)整工作流引擎，支持跨部門(mén)、跨系統(tǒng)任務(wù)流轉(zhuǎn)與協(xié)同處理，如實(shí)時(shí)查看工單各環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)狀態(tài)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量、時(shí)效等進(jìn)行監(jiān)督，并尋找薄弱環(huán)節(jié)，優(yōu)化流轉(zhuǎn)流程。

4、統(tǒng)一知識(shí)庫(kù)，提升多端復(fù)雜問(wèn)題處理效率

制造企業(yè)由于產(chǎn)品的專業(yè)程度復(fù)雜，面對(duì)多端服務(wù)，客服和技術(shù)工程師需要查詢大量的信息，有了統(tǒng)一知識(shí)庫(kù)可以實(shí)現(xiàn)各個(gè)職能將大量的信息進(jìn)行知識(shí)歸類和共享，高效準(zhǔn)確的解決客戶的問(wèn)題，滿足客戶聯(lián)絡(luò)多樣化和個(gè)性化訴求。

在工業(yè)制造領(lǐng)域，天潤(rùn)融通為中國(guó)船舶集團(tuán)有限公司、西門(mén)子、阿特拉斯·科普柯(Atlas Copco)、三菱電機(jī)、松下機(jī)電、?？低?、京東方等眾多大型制造企業(yè)實(shí)現(xiàn)了客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)的升級(jí)改造，真正地幫助制造業(yè)構(gòu)建市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，徐工集團(tuán)信息化管理部部長(zhǎng)付思敏、徐工挖掘機(jī)械有限公司信息部部長(zhǎng)袁海飛也圍繞制造業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)表演講，分享了數(shù)智化實(shí)現(xiàn)路徑、解決方案、未來(lái)機(jī)遇等。

徐工集團(tuán)信息化管理部部長(zhǎng) 付思敏

徐州徐工挖掘機(jī)械有限公司信息部部長(zhǎng)袁海飛

袁海飛發(fā)表了《裝備制造企業(yè)數(shù)字化建設(shè)實(shí)踐分享》的主題演講。徐工利用物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)與制造技術(shù)融合，著力打造全價(jià)值鏈一體化管控平臺(tái)，推動(dòng)全球業(yè)務(wù)的深度銜接和高效協(xié)同，不僅實(shí)現(xiàn)了信息化在研發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、供應(yīng)鏈、銷售、服務(wù)等各環(huán)節(jié)的全面覆蓋、滲透融合和綜合集成，也為我國(guó)裝備制造業(yè)兩化融合探索出了一條成功的發(fā)展路徑。

通過(guò)此次研習(xí)活動(dòng)，天潤(rùn)融通希望給予相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)更多啟發(fā)和合作的可能，和更多制造業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者一起，深度參與時(shí)代的變革，推動(dòng)制造業(yè)邁向新時(shí)代。

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