隨著全球信息技術(shù)的飛速發(fā)展，數(shù)字化正在成為制造企業(yè)的主戰(zhàn)場。從進程上來看，許多制造企業(yè)目前已經(jīng)完成了前期大量的信息化建設(shè)工作，并積累了大量的數(shù)字化資產(chǎn)。
如何利用這些數(shù)字資產(chǎn)，加速內(nèi)部業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)，并通過智能化工具賦能生產(chǎn)、營銷和服務(wù)，以增強企業(yè)的市場活力，是制造企業(yè)在下一階段實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的重點。
為增強制造企業(yè)之間的交流，分享成功的數(shù)字化實戰(zhàn)經(jīng)驗，近期天潤融通攜手銷售易、賽諾貝斯，在上海舉辦主題為《數(shù)智制造：精細運營客戶，激活健康增長》的線下沙龍活動，并邀請了東芝電梯及三一集團的數(shù)字化領(lǐng)域負責(zé)人，共同分享、探討制造業(yè)營銷服各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的增長新思路。(文末附嘉賓演講資料)
天潤融通副總裁楊潘在本次沙龍中發(fā)表了題為《AI賦能的客戶聯(lián)絡(luò)平臺助力制造數(shù)智轉(zhuǎn)型》的主題演講，分享了制造企業(yè)如何借助智能化客戶聯(lián)絡(luò)平臺，全面提升營銷服務(wù)能力，構(gòu)建存量市場下的競爭優(yōu)勢。
智能化營銷服務(wù)，為制造企業(yè)上下游“增值”
縱觀制造業(yè)上中下游的整條價值鏈，附加價值更多體現(xiàn)在上下游兩端，即研發(fā)設(shè)計與營銷服務(wù)方面。而客戶聯(lián)絡(luò)，是企業(yè)連接和了解客戶最重要的手段，也是制造企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
楊潘表示，盡管制造企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型此前已經(jīng)有了一定程度的信息化建設(shè)積累，不過在客戶聯(lián)絡(luò)層面，很多企業(yè)依然面臨著客戶觸點渠道覆蓋不全、服務(wù)人員效率低下、數(shù)據(jù)割裂難沉淀、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管不全面等挑戰(zhàn)。
借助智能化工具，企業(yè)一方面能夠?qū)⑹占拇罅繑?shù)據(jù)和客戶的真實反饋，反哺到產(chǎn)品研發(fā)與設(shè)計流程環(huán)節(jié)，從而提高產(chǎn)品的利潤空間;另一方面，能夠在存量市場競爭中，提升對老客戶的關(guān)懷服務(wù)能力，與客戶共建成長關(guān)系，提升復(fù)購&增購的可能性。
構(gòu)建上下一體的營銷服務(wù)體系，打造全鏈路閉環(huán)管理
制造業(yè)的服務(wù)場景十分復(fù)雜，對于企業(yè)而言，如何減少對服務(wù)需求的內(nèi)部大量轉(zhuǎn)移，實現(xiàn)第一時間的精準(zhǔn)座席對接至關(guān)重要，這也是提升客戶滿意度的重要前提。
通過構(gòu)建上下一體化的營銷服務(wù)體系，在售前場景中，客戶/經(jīng)銷商可以通過全渠道進線。針對售前咨詢、售后產(chǎn)品技術(shù)咨詢、自助查詢、投訴等場景，可直接通過智能客戶聯(lián)絡(luò)平臺的機器人提供、留資、FAQ解答以及自助查詢等常規(guī)服務(wù)。
在AI的加持下，企業(yè)能夠在售前環(huán)節(jié)快速完成80%的業(yè)務(wù)分流，大量節(jié)省座席人力，提高響應(yīng)效率。
進入售后服務(wù)環(huán)節(jié)后，企業(yè)則可以通過上下協(xié)同的智能客戶聯(lián)絡(luò)體系，將服務(wù)監(jiān)督延伸至最末端。針對售后設(shè)備或者產(chǎn)品，客戶通過多種途徑方便上報故障問題，可通過客服受理或客戶自助創(chuàng)建工單，由后端線下服務(wù)部門承接，通過業(yè)務(wù)流程線上化對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)SLA時效等進行監(jiān)督，并尋找薄弱環(huán)節(jié)提升。
從實際案例應(yīng)用數(shù)據(jù)來看，通過天潤融通智能助手、智能質(zhì)檢、智能工單流轉(zhuǎn)等多種AI能力產(chǎn)品，能夠幫助企業(yè)售后滿意度提升17%，甚至以上。
大語言模型加速落地，面向垂直行業(yè)應(yīng)用是關(guān)鍵
大語言模型的快速創(chuàng)新引爆了整個行業(yè)的變化，天潤融通在這方面也做了大量的積累和投入并推出了業(yè)內(nèi)首個大語言模型垂直行業(yè)解決方案。
區(qū)別于市面上一些主流的AI公司，天潤融通所聚焦的是大模型在垂直聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域的應(yīng)用，且已經(jīng)將相關(guān)的智能化能力貫穿到了整個產(chǎn)品體系。
天潤融通大語言模型垂直行業(yè)解決方案與營銷、銷售和服務(wù)上的深度融合，能夠幫助企業(yè)節(jié)省大量在語料擴寫、知識庫構(gòu)建等方面的時間和人力投入，同時我們也能夠根據(jù)客戶的行業(yè)屬性去進行專門的語料優(yōu)化，來進一步提升模型的精度。
目前，天潤融通大語言模型垂直行業(yè)解決方案已經(jīng)在互聯(lián)網(wǎng)、汽車、制造、家居、大健康、物流、企業(yè)服務(wù)等行業(yè)客戶的實際業(yè)務(wù)場景中實現(xiàn)了廣泛應(yīng)用。
三一集團，內(nèi)外部體系聯(lián)動，助力90萬+工程設(shè)備、30萬+客戶的精準(zhǔn)管理
三一集團總裁助理、營銷公司副總經(jīng)理王立超在本次沙龍中分享了三一集團如何利用一套完整的數(shù)字化方案成功管理90萬臺工程設(shè)備、30萬家行業(yè)客戶和2萬名一線員工的經(jīng)驗。
遵循“向內(nèi)扎根、向外生長”的數(shù)字化建設(shè)邏輯，三一集團對內(nèi)通過數(shù)字化工具實現(xiàn)了業(yè)務(wù)全域數(shù)據(jù)連接，進而實現(xiàn)了對客戶需求和風(fēng)險的自動預(yù)測、快速賦能并拉齊一線業(yè)務(wù)人員和經(jīng)銷商的營銷能力，高效集成多系統(tǒng)內(nèi)容形成一體化社交體系促使信息在企業(yè)、渠道和客戶間快速流轉(zhuǎn)等多業(yè)務(wù)場景。在對外體系建設(shè)上，三一集團則傾力打造了生態(tài)平臺從配件采購、運力管理、客服管理、服務(wù)交付、供應(yīng)鏈管理等形成高效的生態(tài)能力，從而為集團的業(yè)務(wù)提供賦能。
王立超表示：“未來，三一集團將進一步加強研發(fā)投入，推動智能制造、智能營銷和數(shù)字化轉(zhuǎn)型，為工程機械行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級注入新動力。”
東芝電梯，客戶全生命周期管理是服務(wù)可增值的前提
東芝電梯(中國)有限公司CIO朱惠中認(rèn)為，制造企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，服務(wù)能力的快速提升對業(yè)務(wù)至關(guān)重要。東芝電梯(中國)有限公司成立于1995年，業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型開展的較早，針對產(chǎn)品的特性，服務(wù)方面的數(shù)字化升級對降本增效帶來巨大的影響。
東芝電梯致力于打造全場景服務(wù)體驗，以全周期客戶聯(lián)絡(luò)平臺為支撐，對接電梯物聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)故障發(fā)報、保養(yǎng)計劃完成、智能客服、受理派工一體化等多業(yè)務(wù)場景，讓客戶服務(wù)體驗快捷、輕松的同時，可以快速匯聚客戶數(shù)據(jù)實時洞察客戶需求，由此可有效降低服務(wù)風(fēng)險并帶來更多的增購、復(fù)購機會。
除了建立聯(lián)絡(luò)平臺，東芝電梯充分利用創(chuàng)新技術(shù)，如大數(shù)據(jù)分析、AI智能、IOT能力，快速實現(xiàn)對設(shè)備狀態(tài)、客戶服務(wù)過程的實時監(jiān)控和評測，有效提升業(yè)務(wù)效率和客戶滿意度，實現(xiàn)售后維保業(yè)務(wù)的能力升級。
朱惠中說道：“規(guī)范服務(wù)流程，快速解決客戶問題，不斷提高客戶服務(wù)滿意度，將服務(wù)管理轉(zhuǎn)化為企業(yè)戰(zhàn)略資產(chǎn)，是大勢所趨，東芝電梯利用‘物聯(lián)網(wǎng)+維保’等創(chuàng)新模式實現(xiàn)降本增效。”
銷售易，精細化經(jīng)營客戶，才能實現(xiàn)從“贏”到“盈”的解題思路
銷售易智能制造解決方案負責(zé)人許炳卿表示，過度依賴單系列產(chǎn)品和沒有適時變通的企業(yè)抵御風(fēng)險能力弱，同質(zhì)化產(chǎn)品的惡意競爭最終都以價格戰(zhàn)收場，差異化對制造企業(yè)而言顯得尤為重要。將差異化產(chǎn)品、業(yè)務(wù)和服務(wù)落地的前提是企業(yè)足夠了解客戶。
存量客戶價值挖掘，需要企業(yè)學(xué)會對客戶的精耕細作，粗放式的管理方式無論是對內(nèi)部效率提升和外部客戶經(jīng)營都產(chǎn)生了阻礙，而數(shù)字化建設(shè)也需要企業(yè)拓寬建設(shè)思路，將企業(yè)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)為產(chǎn)業(yè)數(shù)據(jù)、實體設(shè)備轉(zhuǎn)為物聯(lián)設(shè)備、局部數(shù)字轉(zhuǎn)為全局?jǐn)?shù)智。
只有通過精細化經(jīng)營客戶、提高業(yè)務(wù)效率，才是企業(yè)實現(xiàn)健康、可持續(xù)增長的“解題思路”。
賽諾貝斯，精益化營銷突破增長瓶頸
賽諾貝斯 B2B 數(shù)字營銷專家楊建認(rèn)為工業(yè)制造業(yè)企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中常常面臨著各種營銷痛點，如需要處理的任務(wù)繁多、缺乏個性化的內(nèi)容輸出、高昂的公域獲客營銷成本以及缺乏客戶數(shù)據(jù)等問題。
建立私域流量數(shù)字化體系是制造企業(yè)應(yīng)該關(guān)注的重點，將公域用戶數(shù)據(jù)收集到企業(yè)的私域池體系，實現(xiàn)營銷觸點建聯(lián)，如企業(yè)微信、公眾號、APP、商城、官網(wǎng)等渠道，建立自己專屬的流量陣地，并通過內(nèi)容精細化的有效運營私域流量，提煉高凈值客戶聯(lián)動轉(zhuǎn)化，并為后端的業(yè)務(wù)和服務(wù)體系提供更高的營銷數(shù)據(jù)價值。
總體而言，數(shù)智化轉(zhuǎn)型是企業(yè)發(fā)展的重要方向，在這個過程中，制定符合企業(yè)長遠角度的數(shù)字化目標(biāo)至關(guān)重要。在實際轉(zhuǎn)型落地環(huán)節(jié)，則需要結(jié)合企業(yè)的信息化基礎(chǔ)條件和應(yīng)用水平，充分搭載智能化工具，從產(chǎn)品數(shù)字化、流程數(shù)字化及服務(wù)數(shù)字化方面著手，全面推動企業(yè)自身數(shù)字化建設(shè)。天潤融通也將緊緊把握科技發(fā)展的前沿優(yōu)勢，持續(xù)精進和迭代智能化產(chǎn)品，賦能企業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型落地!
