自4月23日，我們發(fā)布了大語言模型垂直行業(yè)解決方案以來，互聯(lián)網(wǎng)、汽車、制造、家居、大健康、物流、企業(yè)服務等眾多行業(yè)的頭部客戶邀請我們圍繞其核心業(yè)務進行深度交流。
通過這段時間一系列的溝通與方案交流，我們切實地看到了企業(yè)對大語言模型解決方案的深度渴望。為了幫助企業(yè)通過大語言模型快速實現(xiàn)企業(yè)效益回報，我們決定把大語言模型垂直行業(yè)解決方案通過“橫向拆解”的方式，制作為多期內(nèi)容，聚焦客戶關注的產(chǎn)品功能、產(chǎn)品場景融合，與廣大行業(yè)客戶分享天潤融在幫助客戶業(yè)務高速增長，運營成本持續(xù)降低背后的故事。
1、讓企業(yè)“重度內(nèi)耗”的FAQ
什么是FAQ?
FAQ(Frequently Asked Questions)，即常見問題解答，是指整理和歸納常見問題及其對應答案的文檔或資源集合。這些問題通常是客戶在使用產(chǎn)品或服務過程中經(jīng)常遇到的疑問或困惑。FAQ在客服場景的作用尤為重要，目的是幫助客服、機器人為用戶提供快速、準確的解答，以解決常見問題，提高客戶滿意度、降低運營成本。
FAQ的創(chuàng)建、擴寫，往往需要專業(yè)的人工崗位通過市場調(diào)研、團隊交流、客戶數(shù)據(jù)分析、收集更多常見問題、拆分問題、思考不同用戶群體的提問差異化、常見句式、組織內(nèi)容、增加細節(jié)調(diào)整等方法來完成，這對企業(yè)內(nèi)部崗位的消耗極大，影響到了其崗位本職工作的完成效率或企業(yè)必須為此設立專崗。
企業(yè)也會因此陷入資源內(nèi)耗與成本內(nèi)耗的死循環(huán)，以及因得不到滿意回復而導致的品牌美譽度下降、增長放緩、客戶流失。
舉個簡單的例子
Question：這款車的“2023運動款”，是否有購車優(yōu)惠活動?
Answer：您好，這款車型當前正在進行購車優(yōu)惠活動。請?zhí)峁┮幌履氖謾C號，我安排當?shù)亟?jīng)銷商與您溝通優(yōu)惠活動。
在這個問題中，如果沒有豐富的FAQ或?qū)AQ進行擴寫，那么很有可能客戶換一種問法就無法得到推薦的準確回復，比如說以下問法：
“2023運動款這款車型，我想了解一下是否有針對該車型的購車優(yōu)惠活動可供選擇?”
“我對‘2023運動款’感興趣，想知道現(xiàn)在是否有購車優(yōu)惠活動可以參加?”……
提到FAQ，很多人會普遍認為就是一問一答，其實不然。一個問題有多種不同的提問方式，F(xiàn)AQ擴寫就是要對最基礎的問題進行充分擴展，以保障這個Question可以覆蓋到實際客戶聯(lián)絡場景中，并結(jié)合智能客服系統(tǒng)快速應用到機器人與人工座席，為客戶提供準確的信息反饋。
2、基于大模型一鍵擴寫，5分鐘搞定40個小時的工作量
通過經(jīng)驗法則得出，200條FAQ擴寫工作，通常需要 3~5人/天。
在企業(yè)實際操作過程中，F(xiàn)AQ擴寫通常是知識管理專員或內(nèi)容編輯擔任的職責，其他崗位也有可能兼任，去承擔一定的擴寫任務，如：客戶支持代表、技術支持工程師、市場營銷專員、產(chǎn)品經(jīng)理等。
但是無論由誰來負責，企業(yè)總體消耗的人工精力或成本問題依然存在。這是因為人工擴寫FAQ的速度，很難快速響應市場營銷活動、平臺制度調(diào)整、客戶服務話術升級等情況。因FAQ滯后產(chǎn)生的連鎖影響也一直困擾著企業(yè)。
我們認為，大語言模型可以以更為高效的方式提升企業(yè)運行效率，降低運營成本。在一鍵擴寫上我們通過融合ChatGPT、Ti-KET、Ti-CET的核心技術，打造了完整高效的一鍵擴寫能力。
ChatGPT(Chat-based Generative Pre-trained Transformer)：OpenAI大型語言模型產(chǎn)品
Ti-KET(Knowledge Expansion Transformer)：天潤融通知識擴寫模型
Ti-CET(Content Enrichment Transformer)：天潤融通內(nèi)容增強模型
那么，如何利用大模型快速完成200條FAQ擴寫呢?這我們可以分三步完成：
|第一步：把基礎的FAQ問題錄入進來
|第二步：點選一鍵擴寫
|第三步：等待10~20秒，輕松完成擴寫
值得一提的是，基于大模型的“FAQ一鍵擴寫”還有很多進階功能來滿足企業(yè)多種場景需求。
多種類型問題回答：純文本回答、富文本回答、特殊指令回答、問題樹關聯(lián)回答等。
○ 特殊指令-轉(zhuǎn)人工：可通過配置轉(zhuǎn)人工的提示話術，當用戶點擊話術鏈接時，轉(zhuǎn)入到匹配的人工座席隊列；
○ 特殊指令-自定義：可通過配置自定義指令，與文本機器人、語音機器人產(chǎn)生聯(lián)動，觸發(fā)機器人更豐富的應答能力；
○ 問題樹關聯(lián)回答：我們在咨詢產(chǎn)品或售后服務時，尤其是故障排查時，依靠一問一答是無法完成對問題解決的，更多是一組連貫的回答不斷指引客戶達到目標；
多渠道匹配：當用戶從微信小程序、官網(wǎng)、行業(yè)平臺等不同渠道發(fā)起咨詢時，企業(yè)通常會根據(jù)不同的接入渠道以應答不同話術。通過為FAQ配置渠道，可以達到不同渠道得到不同的Answer，可幫助企業(yè)做好全渠道的客戶售前、售后咨詢服務。
客戶畫像標記：通過客戶提出的問題，直接為客戶做畫像標記，例：客戶提出“這款車型價格是多少?是否有購車優(yōu)惠活動”的問題時，通過配置可以直接標記為高意向客戶、并且匹配為中層收入人群。
用戶提問輸入聯(lián)想：企業(yè)是期望正向咨詢的FAQ可以更多的被聯(lián)想，增加用戶的聯(lián)絡時長，訪問時間，更多的去引導客戶留資;一條負面咨詢或投訴性的FAQ往往是不期望被聯(lián)想到的，這會為企業(yè)帶來更多麻煩。輸入聯(lián)想是雙刃劍，在這方面我們提供了開關功能，可關閉該條FQA被輸入聯(lián)想所觸發(fā)。
關聯(lián)問題推薦：在一條FAQ中可以配置多條相似問推薦，更好的幫助企業(yè)完成新品推介、營銷推廣、幫助客戶快速找到更多匹配問題，比如客戶咨詢了一個30萬~40萬價格的汽車，那么在相似問上可以配置推薦更多20萬~50萬區(qū)間的車型，以及更多有關于該價格車型的促銷活動。
我們用一個場景舉例來看：
某汽車主機廠做Q3季度新車營銷活動。針對此次活動：
需要創(chuàng)建至少15條核心FAQ，這些FAQ在活動期間是有效的;
客戶咨詢活動與汽車信息時可以提供專業(yè)的一組回答，并且回答最后提供轉(zhuǎn)人工的鏈接以保障客戶在需要的時候可以快速找人工客服;
為應對不同優(yōu)惠政策的渠道咨詢客戶，F(xiàn)AQ要匹配渠道做出不同的信息解答;
針對客戶咨詢的汽車型號與關鍵問題觸發(fā)，對客戶畫像進行意向標簽;
為了幫助提高客戶咨詢體驗，增加輸入聯(lián)想降低客戶輸入時間;
為了提高營銷活動留資率，把所有問題都增加轉(zhuǎn)人工的關聯(lián)FAQ;
最后把FAQ擴寫為150-200條，確保客戶問題可以有效匹配快速回復。
針對上述需求，通過天潤融通“FAQ一鍵擴寫”功能的Answer配置、轉(zhuǎn)人工引導、客戶畫像標記、多渠道營銷策略回答隔離、輸入聯(lián)想幫助等子功能，可以讓企業(yè)快速構建營銷FAQ，幫助企業(yè)達到營銷目標。
3、首批客戶使用評價反饋
令人興奮的是，目前“FAQ一鍵擴寫”已經(jīng)在天潤融通多家客戶業(yè)務上落地應用并產(chǎn)生了非常不錯的客戶反饋效果。
|某新能源汽車市場負責人表示：
ChatGPT是一個通用型的LLM產(chǎn)品，我們一直在探索如何把它應用到實際業(yè)務上，幫助我們把車主服務好，把生意做高效了，你們在這方面確實走得很領先，交付的大語言模型解決方案讓我們很滿意，達到了預期的建設目的。
|某頭部軟件企業(yè)客戶成功部負責人表示：
隨著集團數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮的成功推動，今年企業(yè)發(fā)展勢頭良好，客戶量顯著提高，這對我們的服務體系也帶來了一輪新的考驗，如何快速承接與服務好大量客戶是我們迫在眉睫的困難，通過與你們行業(yè)專家的多次交流，為我們提供了非常明確的咨詢與解決方案，幫助我們平滑更換了天潤融通智能客戶聯(lián)絡平臺，在不投入額外人力成本的情況下，幫助我們解決了問題。
4、免費試用申請
從今年2月邀請測階段、4月下旬內(nèi)測階段以及部分上線大語言模型產(chǎn)品的客戶反饋數(shù)據(jù)來看，通過大語言模型解決方案可以節(jié)省高達約54.5%的知識管理成本，可以幫助企業(yè)快速建設一套成熟可靠的基礎知識體系，并且通過我們的專家咨詢能力、解決方案能力以及每2周一次的快速迭代能力，切實幫助客戶完成了擁抱AI，讓聯(lián)絡更智能的里程碑。
