據(jù)中國(guó)工業(yè)和信息化部最新發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2022年中國(guó)軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)運(yùn)行穩(wěn)步向好，軟件業(yè)務(wù)收入躍上10萬(wàn)億元臺(tái)階，盈利能力保持穩(wěn)定，軟件業(yè)務(wù)出口保持增長(zhǎng)。
從天潤(rùn)融通服務(wù)的以AWS、廣聯(lián)達(dá)、麒麟軟件、星網(wǎng)銳捷等為代表的企業(yè)實(shí)踐案例來(lái)看，在整個(gè)行業(yè)蓬勃發(fā)展的態(tài)勢(shì)下，現(xiàn)階段的軟件廠商除了專(zhuān)注于自身核心技術(shù)與產(chǎn)品能力以外，也開(kāi)始更加重視客戶體驗(yàn)的提升，并通過(guò)數(shù)字化手段對(duì)客戶聯(lián)絡(luò)過(guò)程進(jìn)行數(shù)據(jù)、流程等方面的有效監(jiān)管，以持續(xù)強(qiáng)化品牌軟實(shí)力。
整個(gè)軟件行業(yè)逐漸從傳統(tǒng)的“賣(mài)產(chǎn)品”轉(zhuǎn)向了“賣(mài)服務(wù)”的關(guān)鍵時(shí)期。
當(dāng)視角轉(zhuǎn)向同期的技術(shù)領(lǐng)域，我們看到AIGC正在猛烈掀起一股變革的新浪潮，并成為數(shù)字時(shí)代不逆的洪流。百度、商湯科技、阿里云、科大訊飛等國(guó)內(nèi)大廠開(kāi)始相繼緊鑼密鼓地上線大語(yǔ)言模型產(chǎn)品，加速AIGC技術(shù)落地。
在此背景下，如何充分借助AI技術(shù)、通信技術(shù)和云技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，持續(xù)加固服務(wù)能力底座，成為軟件廠商制勝市場(chǎng)的關(guān)鍵所在。(點(diǎn)擊此處，免費(fèi)申請(qǐng)?zhí)鞚?rùn)融通大語(yǔ)言模型垂直行業(yè)解決方案試用)
Part.1、軟件行業(yè)進(jìn)入買(mǎi)方市場(chǎng)，企業(yè)服務(wù)開(kāi)始主動(dòng)求變
回顧軟件行業(yè)發(fā)展初期，營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)之間的界限非常清晰。不過(guò)大部分企業(yè)會(huì)將重心放在營(yíng)銷(xiāo)側(cè)，客戶服務(wù)所處的地位相對(duì)被動(dòng)。
而在當(dāng)下的轉(zhuǎn)型期，隨著細(xì)分市場(chǎng)的逐漸飽和，軟件行業(yè)逐漸從賣(mài)方市場(chǎng)進(jìn)入買(mǎi)方市場(chǎng)，廠商之間的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)一體化成大勢(shì)所趨。
在這樣的背景下，客戶服務(wù)無(wú)疑成為鏈接企業(yè)與用戶之間的最強(qiáng)紐帶。軟件廠商在服務(wù)層面上也開(kāi)始主動(dòng)求變，以期通過(guò)強(qiáng)化服務(wù)來(lái)反向持續(xù)賦能營(yíng)銷(xiāo)。
不過(guò)，在重塑客戶服務(wù)體系的過(guò)程中，軟件廠商也不可避免地面臨著一些挑戰(zhàn)，比如說(shuō)：
??如何面向大客戶提供穩(wěn)定服務(wù)，保障大規(guī)模座席并行時(shí)段聯(lián)絡(luò)的穩(wěn)定性?
??如何搭建全渠道客戶客戶聯(lián)絡(luò)渠道，對(duì)全球業(yè)務(wù)及服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一接入和管理?
??如何串聯(lián)起營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)全鏈路，讓業(yè)務(wù)協(xié)同更高效運(yùn)行構(gòu)建高效的一體化服務(wù)平臺(tái)?
??如何充分借助AIGC技術(shù)應(yīng)用，持續(xù)提升座席精準(zhǔn)、自然對(duì)話能力，賦能企業(yè)降本增效……
鑒于軟件產(chǎn)品本身定制化的程度相對(duì)較高，客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的依賴(lài)性要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)商品，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品就是購(gòu)買(mǎi)服務(wù)。尤其在當(dāng)下，「以客戶為中心」提供服務(wù)也已經(jīng)成為企業(yè)構(gòu)建市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要一部分。
種種疊加因素，迫使軟件廠商必須在服務(wù)方面主動(dòng)出擊，構(gòu)建更加強(qiáng)大的客戶服務(wù)底座。如果缺乏服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，即便是再好的產(chǎn)品，也會(huì)面臨高投訴的風(fēng)險(xiǎn)，任何行業(yè)都是如此。
Part.2、全面升級(jí)客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)，強(qiáng)化企業(yè)多維競(jìng)爭(zhēng)力
身處客戶為王的時(shí)代，企業(yè)的服務(wù)水平必須迎頭趕上。
結(jié)合天潤(rùn)融通深耕客戶聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域多年以及服務(wù)眾多大型軟件廠商的經(jīng)驗(yàn)，我們認(rèn)為軟件廠商可以圍繞以下關(guān)鍵維度，對(duì)客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)實(shí)施智能化改造。
構(gòu)建穩(wěn)定的智能客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)，搭好服務(wù)底座
隨著軟件行業(yè)規(guī)模的逐年擴(kuò)大，軟件廠商所面臨的客戶成倍數(shù)級(jí)增長(zhǎng)。尤其對(duì)于相對(duì)大型的軟件廠商來(lái)說(shuō)，在客戶聯(lián)絡(luò)方面的需求也更加旺盛。
而當(dāng)下，整個(gè)行業(yè)身處產(chǎn)品即服務(wù)的“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代”，軟件廠商必須打好服務(wù)技術(shù)底座，通過(guò)構(gòu)建穩(wěn)定可靠的智能客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)，承接來(lái)自用戶端的大量信息涌入，持續(xù)提升客戶滿意度。
尤其在大量座席服務(wù)并行的時(shí)段，穩(wěn)定、快速、精準(zhǔn)響應(yīng)用戶需求更為關(guān)鍵。這也對(duì)智能客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)服務(wù)商提出了更嚴(yán)苛的要求，服務(wù)商必須擁有具備面向大規(guī)?？蛻籼峁?shí)時(shí)通信云服務(wù)的能力。
統(tǒng)一入口+用戶分流，強(qiáng)化品牌服務(wù)接待能力
軟件行業(yè)細(xì)分領(lǐng)域眾多，即便是一家軟件廠商，也可能存在多條垂直業(yè)務(wù)線并行運(yùn)營(yíng)的情況。因此，軟件廠商在客戶聯(lián)絡(luò)層面既要保證業(yè)務(wù)線的統(tǒng)一陣地，以強(qiáng)化品牌綜合服務(wù)能力;又要實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的精準(zhǔn)分流，以高效處理用戶訴求，同時(shí)也要盡可能地避免知識(shí)誤觸的情況。
通過(guò)構(gòu)建智能客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)，企業(yè)可以有效整合熱線電話(95/1010/400)、官網(wǎng)、小程序、APP、微信公眾號(hào)、企微、微博等各個(gè)渠道的客戶聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)，并將軟件售前客服咨詢接待、銷(xiāo)售服務(wù)支持、售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)等散落的業(yè)務(wù)分支聚合到一起，構(gòu)建統(tǒng)一的服務(wù)入口。在此基礎(chǔ)上，借助客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)的ACD路由策略(智能電話排隊(duì))，軟件廠商能夠快速完成對(duì)用戶的分流接待，并通過(guò)對(duì)接智能知識(shí)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)不同場(chǎng)景自適應(yīng)的交互應(yīng)答。
提升服務(wù)質(zhì)檢效率，快速捕捉和反饋問(wèn)題
工欲善其事，必先利其器。對(duì)于身處數(shù)字化轉(zhuǎn)型前沿的軟件廠商來(lái)說(shuō)，AI技術(shù)應(yīng)用是提升效率的必要工具，對(duì)服務(wù)的質(zhì)檢則是AI工具應(yīng)用的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
通過(guò)智能質(zhì)檢，軟件廠商能夠以關(guān)鍵詞、語(yǔ)義理解等方式，實(shí)現(xiàn)對(duì)座席服務(wù)過(guò)程和服務(wù)內(nèi)容的有效監(jiān)測(cè)，替代人工，快速捕捉問(wèn)題的根源并反饋到業(yè)務(wù)層面，實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)的有效把控。
值得關(guān)注的是，在AI技術(shù)的推動(dòng)下，智能客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)的發(fā)展迎來(lái)了新的風(fēng)口，越來(lái)越多的技術(shù)企業(yè)也開(kāi)始紛紛涉足智能客戶聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域，加入智能化應(yīng)用競(jìng)爭(zhēng)賽道。
不過(guò)，盡管泛AI類(lèi)型的企業(yè)能在一定程度上解決部分服務(wù)效率和自動(dòng)化相關(guān)的問(wèn)題，但客戶聯(lián)絡(luò)行業(yè)本身對(duì)于語(yǔ)料、專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)依賴(lài)的屬性，也仍然是泛AI類(lèi)型企業(yè)很難在短時(shí)間內(nèi)突破的壁壘。相對(duì)于泛AI企業(yè)，更垂直于聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域的企業(yè)能夠通過(guò)更專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，更好地支持企業(yè)服務(wù)改造。
Part.3、構(gòu)建AI技術(shù)優(yōu)勢(shì)，高速進(jìn)階數(shù)智化
隨著以ChatGPT、百度文心一言、通義千問(wèn)等為代表的對(duì)話生成式AI引燃新一輪智能技術(shù)革命，智能化客戶聯(lián)絡(luò)應(yīng)用也迎來(lái)了更為廣闊的前景。
如果能夠在客戶服務(wù)過(guò)程中充分融合AI技術(shù)優(yōu)勢(shì)，勢(shì)必能夠在很大程度上幫助軟件廠商構(gòu)建更強(qiáng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
作為一家專(zhuān)注于AI全周期客戶聯(lián)絡(luò)云平臺(tái)的服務(wù)商，天潤(rùn)融通持續(xù)保持在大規(guī)模智能化技術(shù)方面的高度投入，通過(guò)集成垂直于客戶聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域最先進(jìn)的AI算法與模型，充分發(fā)揮天潤(rùn)融通在NPL、聲紋識(shí)別、知識(shí)圖譜等方面的技術(shù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，為眾多軟件服務(wù)廠商提供了包括智能文本機(jī)器人、智能語(yǔ)音機(jī)器人、智能質(zhì)檢、智能助手、智能知識(shí)庫(kù)等在內(nèi)的智能化客戶聯(lián)絡(luò)解決方案。
企業(yè)擁抱AI已成趨勢(shì)。天潤(rùn)融通未來(lái)也將進(jìn)一步細(xì)化AI技術(shù)應(yīng)用在不同行業(yè)的落地方案，持續(xù)探索智能化客戶聯(lián)絡(luò)解決方案在不同場(chǎng)景中的發(fā)力點(diǎn)，賦能更多企業(yè)客戶構(gòu)建更加完善、更加智能化的客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)，在數(shù)智化轉(zhuǎn)型過(guò)程中持續(xù)進(jìn)階。
