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走進天虹｜大模型驅(qū)動，助力零售行業(yè)服務(wù)質(zhì)效飛躍

原創(chuàng)

2025/04/08 17:39:50

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1017

本文摘要

3月19日，天潤融通攜眾行業(yè)客戶走進天虹，深入了解天虹智慧零售最新成果，共同探討AI大模型時代，尤其是在DeepSeek浪潮的推動下，如何持續(xù)通過技術(shù)創(chuàng)新賦能零售行業(yè)，深度感知客戶需求，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營提效

隨著消費者需求日益多元化、個性化，對企業(yè)服務(wù)效率和質(zhì)量的期望不斷攀升，以客戶為中心進行數(shù)智化轉(zhuǎn)型升級，已成為零售行業(yè)的必然選擇。

3月19日，天潤融通攜眾行業(yè)客戶走進天虹，深入了解天虹智慧零售最新成果，共同探討AI大模型時代，尤其是在DeepSeek浪潮的推動下，如何持續(xù)通過技術(shù)創(chuàng)新賦能零售行業(yè)，深度感知客戶需求，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營提效。

作為科技零售的領(lǐng)先者，天虹在行業(yè)內(nèi)率先開啟數(shù)智化轉(zhuǎn)型，大力發(fā)展線上線下一體化的智慧零售商業(yè)模式，已實現(xiàn)全門店、全業(yè)態(tài)、全流程覆蓋，形成”到店+到家“的融合零售，在工作人員的帶領(lǐng)下，與會嘉賓參觀了天虹智能零售實驗室。

活動現(xiàn)場，天虹客服中心負(fù)責(zé)人魏婷婷分享了《天虹客服中心——數(shù)智化升級之路》。天虹客服中心歷經(jīng)了兩次關(guān)鍵升級，首次升級實現(xiàn)了“一鍵找天虹，需求都滿足”，為顧客提供了便捷的溝通渠道。步入新零售時代，隨著全渠道服務(wù)需求激增、顧客體驗升級壓力、數(shù)據(jù)價值覺醒，天虹開啟第二次升級，以卓越客服管理體系和數(shù)智化客服管理系統(tǒng)雙輪驅(qū)動，打造超級客服2.0，在業(yè)務(wù)層面將客服數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)抓手，推動全渠道體驗升級；技術(shù)層面用AI提升服務(wù)效率與精準(zhǔn)度，將客服中心打造為“數(shù)據(jù)樞紐”。

為此，天虹聯(lián)合科技子公司靈智數(shù)科，攜手天潤融通，構(gòu)建鐵三角合作模式。天潤融通負(fù)責(zé)接待流程的AI賦能，靈智數(shù)科打造整個業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的閉環(huán)鏈路，天虹則在內(nèi)部進一步完善協(xié)同機制，從以前單個顧客問題的協(xié)同處理，到現(xiàn)在業(yè)務(wù)問題預(yù)警及閉環(huán)改進。天虹客服中心的數(shù)智化升級之路已經(jīng)初步證明客服中心不僅是“成本部門”，更是公司全渠道服務(wù)體驗升級的戰(zhàn)略樞紐。

天潤融通AI產(chǎn)品負(fù)責(zé)人周光杰發(fā)表了《微藤智能體+DeepSeek在零售行業(yè)的實踐》主題演講。隨著大模型技術(shù)及應(yīng)用的深入演進，智能體正深刻變革客服模式。從 Copilot 模式，即 AI 輔助人工完成工作，到 AI 優(yōu)先模式，即在簡單咨詢場景中完全代替人工，以 AI 為主、人工為輔，再到無人化模式，即所有客服任務(wù)全部交由 AI 完成，人工僅負(fù)責(zé)帶教和技術(shù)支持，天潤融通持續(xù)探索智能體在客服領(lǐng)域的邊界。

DeepSeek 的爆火更是為客服模式帶來了新變革，基于其深度推理能力，天潤融通設(shè)計了多模型協(xié)同、快慢思考結(jié)合、多智能體協(xié)同的新智能體模式，商品咨詢、訂單處理、日常寒暄等簡單問題由通用大模型處理，售前導(dǎo)購、售后排障、售后定責(zé)、復(fù)雜參數(shù)咨詢等復(fù)雜問題使用DeepSeek等模型處理。比如在智能導(dǎo)購場景，利用智能體+DeepSeek可以挖掘消費者隱形需求促進銷售。

靈智數(shù)科產(chǎn)品總經(jīng)理張斌鶴分享了《百靈鳥 AI x DeepSeek天虹落地案例》。2024年，天虹與靈智數(shù)科發(fā)布了零售業(yè)首個垂直大模型靈智百靈鳥AI，在數(shù)智化的推進過程中，天虹一直遵循場景驅(qū)動、架構(gòu)先行、能力內(nèi)生、系統(tǒng)方法的原則，通過AI場景“十二問”識別價值場景，目前已經(jīng)實現(xiàn)基于AI大模型的全鏈路應(yīng)用，一方面構(gòu)建顧客體驗美好旅程，另一方面助力企業(yè)卓越經(jīng)營。靈智數(shù)科也進行了DeepSeek私有化部署，與其百靈鳥AI大模型融合訓(xùn)練，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)效率。

在構(gòu)建顧客美好旅程方面，通過AI拍小票積分、AI智能搜索、AI導(dǎo)購、AI試衣等智能化應(yīng)用，實現(xiàn)了服務(wù)效率、服務(wù)精度、服務(wù)溫度的全面升級；助力企業(yè)卓越經(jīng)營方面，通過AIGC設(shè)計平臺、AI+SCRM、顧客聲音智能分類等智能應(yīng)用，實現(xiàn)了工單處理效率、首銷二次復(fù)購模型轉(zhuǎn)化率、培訓(xùn)招聘效率的全面提升。