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天潤融通客戶案例｜上線2個月，獨立解決率達45%，揚子空調(diào)用AI升級客戶服務(wù)

原創(chuàng)

2025/03/26 15:09:26

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 405

本文摘要

揚子空調(diào)聯(lián)合天潤融通對其客服系統(tǒng)進行了智能化升級，借助天潤融通在AI大模型等方面的技術(shù)優(yōu)勢，重構(gòu)客服體系，一方面通過智能坐席輔助、智能質(zhì)檢等產(chǎn)品提升坐席服務(wù)水平，另一方面通過大模型呼入語音機器人提升自助接待能力，上線2個多月，獨立解決率達到45%左右

安徽揚子空調(diào)股份有限公司成立于1988年，是國內(nèi)較早的空調(diào)生產(chǎn)企業(yè)之一，擁有近40年的持續(xù)市場服務(wù)經(jīng)驗。在家電市場激烈競爭的當(dāng)下，揚子空調(diào)憑借卓越的產(chǎn)品品質(zhì)和良好的品牌形象，贏得了眾多消費者的青睞。

隨著業(yè)務(wù)持續(xù)拓展，特別是在空調(diào)銷售與使用的旺季，揚子空調(diào)客服團隊積極應(yīng)對不斷攀升的工作壓力。新入職客服人員需要一定時間熟悉業(yè)務(wù)、提升技能，團隊也在著力優(yōu)化服務(wù)水平。

為進一步提升效率、優(yōu)化客戶體驗，以更好地服務(wù)廣大消費者，揚子空調(diào)聯(lián)合天潤融通對其客服系統(tǒng)進行了智能化升級，借助天潤融通在AI大模型等方面的技術(shù)優(yōu)勢，重構(gòu)客服體系，一方面通過智能坐席輔助、智能質(zhì)檢等產(chǎn)品提升坐席服務(wù)水平，另一方面通過大模型呼入語音機器人提升自助接待能力，上線2個多月，獨立解決率達到45%左右。通過升級，揚子空調(diào)全面提升了客戶服務(wù)智能化水平，降低旺季客服成本，實現(xiàn)了提質(zhì)增效的目標(biāo)。

01 旺季客服壓力大，智能化升級迫在眉睫

空調(diào)行業(yè)有著明顯的淡旺季之分。在旺季，空調(diào)銷售和使用進入高峰期，消費者對產(chǎn)品信息、預(yù)約安裝、故障排查、維修等問題的詢問不斷。面對海量客戶，揚子空調(diào)原有客服系統(tǒng)在快速響應(yīng)，滿足客戶的個性化需求方面面臨挑戰(zhàn)，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

一是旺季前臨時集中招聘客服，新客服需要掌握空調(diào)產(chǎn)品知識、安裝流程、售后服務(wù)規(guī)范等多方面內(nèi)容，培訓(xùn)管理成本高。揚子空調(diào)旺季招聘的新客服，通常需要培訓(xùn)7天，半個月到一個月能正式上崗。此外人工客服也難以短時間處理所有請求，致使客戶等待過長，影響客戶體驗。

二是人工客服服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管困難，旺季話務(wù)量極大，人工客服的水平參差不齊，抽檢的方式不足以覆蓋全量，反饋不及時，無法有效監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量。

三是AI自助接待能力不足，常見問題集中且重復(fù)，消耗大量人工客服資源，影響復(fù)雜問題處理效率。揚子空調(diào)的報修業(yè)務(wù)占比60%+，同時該業(yè)務(wù)流程相對標(biāo)準(zhǔn)化，需要通過機器人實現(xiàn)報修業(yè)務(wù)自動報單以及報修前的故障排查，降本增效。

隨著業(yè)務(wù)的不斷增長，為了更好地服務(wù)廣大消費者，揚子空調(diào)客服系統(tǒng)智能化升級迫在眉睫。

02 用AI大模型升級服務(wù)能力，提質(zhì)增效

針對上述痛點，天潤融通為揚子空調(diào)打造了一套客戶服務(wù)智能化升級方案，通過智能坐席輔助、智能質(zhì)檢、呼入語音機器人等產(chǎn)品，提升客戶服務(wù)智能化水平，實現(xiàn)了提質(zhì)增效的目標(biāo)。

輔助人工客服提效方面，揚子空調(diào)依托天潤融通智能坐席助手提供的智能知識推薦、智能填單、智能流程導(dǎo)航等能力，提升坐席技能成熟度，新人客服培訓(xùn)時長大幅降低，僅需三天培訓(xùn)即可快速上崗，老帶新壓力明顯降低。

以往，客服人員需打印大量空調(diào)產(chǎn)品文檔，翻找資料耗時且容易出錯，及時應(yīng)答困難?，F(xiàn)在借助智能坐席助手，客服人員能夠從容應(yīng)對客戶需求，服務(wù)效率與質(zhì)量大幅提升，其中及時應(yīng)答率提升80%，命中率高達99%，在保障服務(wù)水平的同時，降低旺季客服成本。

在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管方面，天潤融通為揚子空調(diào)提供了智能質(zhì)檢，針對客服在服務(wù)過程中的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程等進行全量監(jiān)控，全面保障客服服務(wù)質(zhì)量，基于質(zhì)檢結(jié)果優(yōu)化坐席不良態(tài)度，持續(xù)提升坐席業(yè)務(wù)水平。

針對故障報修及報修前的故障排查這一耗費人力較多的場景，天潤融通為揚子空調(diào)提供了大模型呼入語音機器人，提高自助解決能力。大模型呼入語音機器人能夠引導(dǎo)用戶自助排障，識別常見故障類型，如制冷效果差、手機連空調(diào)、化霜等，并根據(jù)排障流程進行指引，幫助用戶快速解決問題。對于排障不成功的用戶，機器人還能引導(dǎo)其到公眾號自助填寫工單，進一步減輕了客服的接待壓力。上線僅2個月，機器人的解決率便達到45%左右。

此外，天潤融通還為揚子空調(diào)升級了數(shù)據(jù)大屏，優(yōu)化業(yè)務(wù)關(guān)注核心指標(biāo)，實現(xiàn)全渠道、全周期聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)分析，助力企業(yè)精細(xì)化管理與科學(xué)決策。

目前，通過AI+客戶聯(lián)絡(luò)，天潤融通已幫助眾多企業(yè)客戶實現(xiàn)利潤創(chuàng)造、效率賦能、服務(wù)響應(yīng)、管理優(yōu)化四大業(yè)務(wù)能力的進階。未來，天潤融通還將持續(xù)深挖AI大模型在客戶服務(wù)場景的深度應(yīng)用，推出更多AI原生產(chǎn)品，助力企業(yè)客戶不斷提升綜合競爭力。

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