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天潤融通客戶案例|上線2個月,獨立解決率達45%,揚子空調(diào)用AI升級客戶服務(wù)

原創(chuàng)

2025/03/26 15:09:26

來源:天潤融通

作者:Tian

圖標(biāo) 405

本文摘要

揚子空調(diào)聯(lián)合天潤融通對其客服系統(tǒng)進行了智能化升級,借助天潤融通在AI大模型等方面的技術(shù)優(yōu)勢,重構(gòu)客服體系,一方面通過智能坐席輔助、智能質(zhì)檢等產(chǎn)品提升坐席服務(wù)水平,另一方面通過大模型呼入語音機器人提升自助接待能力,上線2個多月,獨立解決率達到45%左右

安徽揚子空調(diào)股份有限公司成立于1988年,是國內(nèi)較早的空調(diào)生產(chǎn)企業(yè)之一,擁有近40年的持續(xù)市場服務(wù)經(jīng)驗。在家電市場激烈競爭的當(dāng)下,揚子空調(diào)憑借卓越的產(chǎn)品品質(zhì)和良好的品牌形象,贏得了眾多消費者的青睞。
隨著業(yè)務(wù)持續(xù)拓展,特別是在空調(diào)銷售與使用的旺季,揚子空調(diào)客服團隊積極應(yīng)對不斷攀升的工作壓力。新入職客服人員需要一定時間熟悉業(yè)務(wù)、提升技能,團隊也在著力優(yōu)化服務(wù)水平。
為進一步提升效率、優(yōu)化客戶體驗,以更好地服務(wù)廣大消費者,揚子空調(diào)聯(lián)合天潤融通對其客服系統(tǒng)進行了智能化升級,借助天潤融通在AI大模型等方面的技術(shù)優(yōu)勢,重構(gòu)客服體系,一方面通過智能坐席輔助、智能質(zhì)檢等產(chǎn)品提升坐席服務(wù)水平,另一方面通過大模型呼入語音機器人提升自助接待能力,上線2個多月,獨立解決率達到45%左右。通過升級,揚子空調(diào)全面提升了客戶服務(wù)智能化水平,降低旺季客服成本,實現(xiàn)了提質(zhì)增效的目標(biāo)。

01 旺季客服壓力大,智能化升級迫在眉睫

調(diào)行業(yè)有著明顯的淡旺季之分。在旺季,空調(diào)銷售和使用進入高峰期,消費者對產(chǎn)品信息、預(yù)約安裝、故障排查、維修等問題的詢問不斷。面對海量客戶,揚子空調(diào)原有客服系統(tǒng)在快速響應(yīng),滿足客戶的個性化需求方面面臨挑戰(zhàn),主要體現(xiàn)在以下幾個方面:
一是旺季前臨時集中招聘客服,新客服需要掌握空調(diào)產(chǎn)品知識、安裝流程、售后服務(wù)規(guī)范等多方面內(nèi)容,培訓(xùn)管理成本高。揚子空調(diào)旺季招聘的新客服,通常需要培訓(xùn)7天,半個月到一個月能正式上崗。此外人工客服也難以短時間處理所有請求,致使客戶等待過長,影響客戶體驗。
揚子空調(diào)
二是人工客服服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管困難,旺季話務(wù)量極大,人工客服的水平參差不齊,抽檢的方式不足以覆蓋全量,反饋不及時,無法有效監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量。
三是AI自助接待能力不足,常見問題集中且重復(fù),消耗大量人工客服資源,影響復(fù)雜問題處理效率。揚子空調(diào)的報修業(yè)務(wù)占比60%+,同時該業(yè)務(wù)流程相對標(biāo)準(zhǔn)化,需要通過機器人實現(xiàn)報修業(yè)務(wù)自動報單以及報修前的故障排查,降本增效。
隨著業(yè)務(wù)的不斷增長,為了更好地服務(wù)廣大消費者,揚子空調(diào)客服系統(tǒng)智能化升級迫在眉睫。

02 用AI大模型升級服務(wù)能力,提質(zhì)增效

針對上述痛點,天潤融通為揚子空調(diào)打造了一套客戶服務(wù)智能化升級方案,通過智能坐席輔助、智能質(zhì)檢、呼入語音機器人等產(chǎn)品,提升客戶服務(wù)智能化水平,實現(xiàn)了提質(zhì)增效的目標(biāo)。
輔助人工客服提效方面,揚子空調(diào)依托天潤融通智能坐席助手提供的智能知識推薦、智能填單、智能流程導(dǎo)航等能力,提升坐席技能成熟度,新人客服培訓(xùn)時長大幅降低,僅需三天培訓(xùn)即可快速上崗,老帶新壓力明顯降低。
以往,客服人員需打印大量空調(diào)產(chǎn)品文檔,翻找資料耗時且容易出錯,及時應(yīng)答困難?,F(xiàn)在借助智能坐席助手,客服人員能夠從容應(yīng)對客戶需求,服務(wù)效率與質(zhì)量大幅提升,其中及時應(yīng)答率提升80%,命中率高達99%,在保障服務(wù)水平的同時,降低旺季客服成本。
天潤融通客戶案例配圖
在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管方面,天潤融通為揚子空調(diào)提供了智能質(zhì)檢,針對客服在服務(wù)過程中的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程等進行全量監(jiān)控,全面保障客服服務(wù)質(zhì)量,基于質(zhì)檢結(jié)果優(yōu)化坐席不良態(tài)度,持續(xù)提升坐席業(yè)務(wù)水平。
針對故障報修及報修前的故障排查這一耗費人力較多的場景,天潤融通為揚子空調(diào)提供了大模型呼入語音機器人,提高自助解決能力。大模型呼入語音機器人能夠引導(dǎo)用戶自助排障,識別常見故障類型,如制冷效果差、手機連空調(diào)、化霜等,并根據(jù)排障流程進行指引,幫助用戶快速解決問題。對于排障不成功的用戶,機器人還能引導(dǎo)其到公眾號自助填寫工單,進一步減輕了客服的接待壓力。上線僅2個月,機器人的解決率便達到45%左右。
此外,天潤融通還為揚子空調(diào)升級了數(shù)據(jù)大屏,優(yōu)化業(yè)務(wù)關(guān)注核心指標(biāo),實現(xiàn)全渠道、全周期聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)分析,助力企業(yè)精細(xì)化管理與科學(xué)決策。
目前,通過AI+客戶聯(lián)絡(luò),天潤融通已幫助眾多企業(yè)客戶實現(xiàn)利潤創(chuàng)造、效率賦能、服務(wù)響應(yīng)、管理優(yōu)化四大業(yè)務(wù)能力的進階。未來,天潤融通還將持續(xù)深挖AI大模型在客戶服務(wù)場景的深度應(yīng)用,推出更多AI原生產(chǎn)品,助力企業(yè)客戶不斷提升綜合競爭力。
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