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呼叫中心的功能(多種電話客服服務(wù)方式)

原創(chuàng)

2023/10/19 09:47:10

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1983

本文摘要

呼叫中心，是一種在計算機(jī)技術(shù)基礎(chǔ)上發(fā)展起來的綜合性應(yīng)用系統(tǒng)，它可以進(jìn)行客戶咨詢、服務(wù)、投訴、建議以及技術(shù)支持等多種功能。隨著社會的發(fā)展，不僅用于企業(yè)內(nèi)部的客服務(wù)，更是服務(wù)于社會大眾的一個窗口。

呼叫中心系統(tǒng)分為兩種：一種是公共呼叫中心，另外一種是企業(yè)內(nèi)部呼叫中心。

企業(yè)內(nèi)部呼叫中心：主要功能是統(tǒng)一受理咨詢或投訴，提供統(tǒng)一的咨詢、投訴處理及售后服務(wù)。

公共呼叫中心：主要功能是提供各種電話客服服務(wù)，如電話、傳真、電子郵件等。目前許多大型企業(yè)已經(jīng)建立了自己的公共呼叫中心系統(tǒng)，不僅可以受理企業(yè)內(nèi)部電話和傳真，還可以受理來電。

客戶咨詢

在呼叫中心中，可以直接向客服人員咨詢有關(guān)產(chǎn)品的各種問題，也可以通過在線客服和在線留言的方式與客服人員進(jìn)行溝通，從而能夠更好地解決問題，咨詢功能是非常重要的一個功能。

客戶投訴

呼叫中心，是一個復(fù)雜的系統(tǒng)，它可以提供投訴處理的功能。

一般來說，呼叫中心都會有一個專門的部門處理投訴。通過這個部門的處理，可以大大減少投訴對企業(yè)造成的損失。通過自動錄音、人工錄音以及其他多種方式實(shí)現(xiàn)投訴的受理。

當(dāng)客戶提出投訴后，可以自動記錄內(nèi)容，然后將這些內(nèi)容上傳到服務(wù)器上，當(dāng)系統(tǒng)檢測到投訴時，可以自動轉(zhuǎn)到人工客服處理，當(dāng)人工客服接起電話后，會根據(jù)錄音解答問題并將結(jié)果告知給該客戶。如果對處理結(jié)果不滿意，還可以在系統(tǒng)中留下進(jìn)一步的反饋信息。

業(yè)務(wù)處理

呼叫中心業(yè)務(wù)處理主要是指完成咨詢、服務(wù)、投訴、建議和技術(shù)支持等工作。

1、客戶咨詢：來電時，自動顯示相應(yīng)的功能模塊，如查詢產(chǎn)品、了解服務(wù)、投訴建議等，用戶可按需求選擇。

2、服務(wù)：通過話務(wù)分配系統(tǒng)，可以將來電轉(zhuǎn)接到相關(guān)人員，由其負(fù)責(zé)解決問題。

3、投訴：如果來電人對服務(wù)不滿意或?qū)Ξa(chǎn)品有疑問，可以轉(zhuǎn)達(dá)服務(wù)請求，系統(tǒng)將自動記錄有關(guān)信息并反饋給相關(guān)部門處理。

4、建議：根據(jù)意見或建議，及時了解產(chǎn)品使用情況和使用效果，并提出改進(jìn)產(chǎn)品的建議。

5、技術(shù)支持：系統(tǒng)可以為企業(yè)提供各種技術(shù)支持服務(wù)。

知識庫管理

對企業(yè)的各種信息資源進(jìn)行統(tǒng)一管理，建立知識庫，對各類信息資源進(jìn)行分類匯總，方便用戶查找相關(guān)信息。當(dāng)用戶通過系統(tǒng)提出問題時，系統(tǒng)將根據(jù)知識庫中的相關(guān)知識為用戶解答問題，提供咨詢服務(wù)。

績效考核

根據(jù)相關(guān)的服務(wù)指標(biāo)來自動評價服務(wù)質(zhì)量，并與員工的績效考核掛鉤。

對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化，可以及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，為改善服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。