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軟件客服系統(tǒng)(企業(yè)在線服務(wù)的解決方案)

原創(chuàng)

2023/10/08 15:20:25

來源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1363

本文摘要

軟件客服系統(tǒng)是指一種為企業(yè)提供在線服務(wù)的解決方案，可以使企業(yè)在各個(gè)推廣端口對(duì)外接待交流時(shí)，不再需要額外成本，以提高企業(yè)服務(wù)水平與商機(jī)轉(zhuǎn)化。

軟件客服系統(tǒng)是指一種為企業(yè)提供在線服務(wù)的解決方案，可以使企業(yè)在各個(gè)推廣端口對(duì)外接待交流時(shí)，不再需要額外成本，以提高企業(yè)服務(wù)水平與商機(jī)轉(zhuǎn)化。軟件客服系統(tǒng)包括一個(gè)統(tǒng)一的客服門戶、客戶管理系統(tǒng)和一組統(tǒng)一的服務(wù)應(yīng)用程序。

軟件客服系統(tǒng)

它包括以下幾個(gè)部分：

消息系統(tǒng)

消息系統(tǒng)是軟件客服系統(tǒng)的核心功能，幫助企業(yè)快速實(shí)現(xiàn)在線功能。包括文字、語音、圖片、文件、視頻等多通道消息通知，提供便捷的消息服務(wù)。

此外，消息系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)用戶請(qǐng)求的自動(dòng)分類，并支持用戶主動(dòng)發(fā)起和被動(dòng)接收的消息通知;消息的優(yōu)先級(jí)可以自定義，不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景使用不同的優(yōu)先級(jí);消息通知中可以設(shè)置不同的提醒方式，包括定時(shí)提醒和即時(shí)提醒;消息還可以保存到數(shù)據(jù)庫中，作為系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)。

智能客服

智能客服是人工智能技術(shù)在服務(wù)領(lǐng)域的一次重要應(yīng)用，主要包括以下幾個(gè)方面：

1.對(duì)話的服務(wù)系統(tǒng)，在互聯(lián)網(wǎng)上建立一個(gè)虛擬客服中心，可以快速處理來自不同來源的服務(wù)請(qǐng)求。

2.大數(shù)據(jù)分析的智能機(jī)器人，能夠從客戶和企業(yè)的交互中自動(dòng)提取有用信息，并將其轉(zhuǎn)化為可利用的數(shù)據(jù)。

3.機(jī)器學(xué)習(xí)，從用戶輸入的文本和對(duì)話中自動(dòng)提取有用信息，并將其轉(zhuǎn)化為可利用的數(shù)據(jù)。

4.語音識(shí)別技術(shù)，通過對(duì)話實(shí)時(shí)語音識(shí)別，自動(dòng)轉(zhuǎn)化為文字，并根據(jù)要求提供相應(yīng)回答。

知識(shí)庫管理

1、客服知識(shí)庫：統(tǒng)一管理知識(shí)庫，并且可以自由設(shè)置搜索條件。

2、知識(shí)庫分類：將問題按照問題類型、場(chǎng)景分類，方便管理員查找。

3、知識(shí)庫共享：將經(jīng)驗(yàn)知識(shí)共享，提高團(tuán)隊(duì)整體能力。

客戶管理系統(tǒng)

客戶管理系統(tǒng)主要是為了幫助企業(yè)統(tǒng)一管理和維護(hù)客戶資源，更好的服務(wù)，從而提高企業(yè)的效益。主要包括：線索檔案、基礎(chǔ)信息、服務(wù)記錄、服務(wù)過程、服務(wù)報(bào)表等。

1.檔案：將企業(yè)的所有資源進(jìn)行統(tǒng)一管理，包括座席、部門、工作時(shí)間和工作內(nèi)容等。

2.信息：包括企業(yè)的各類信息，如：企業(yè)基本信息、企業(yè)聯(lián)系方式、檔案、服務(wù)記錄等。

3.流程：將工作流程進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，使企業(yè)所有員工都能在同一個(gè)平臺(tái)上操作，提高員工之間的協(xié)同工作效率。

4.報(bào)表：對(duì)客服人員進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，為管理者提供決策支持。

其他輔助工具

除了上述幾個(gè)部分之外，還有其他的輔助工具可以輔助企業(yè)進(jìn)行座席管理。比如：呼叫中心、留資機(jī)器人、客服名片、企業(yè)快捷話術(shù)設(shè)置、網(wǎng)站內(nèi)容管理系統(tǒng)等。

軟件客服系統(tǒng)

軟件客服系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)

1、在傳統(tǒng)的客服工作中，由于溝通渠道較少，客戶往往需要長(zhǎng)時(shí)間等待。而利用軟件客服系統(tǒng)，可以節(jié)省在等待上的時(shí)間，提高工作效率。

2、通過在線咨詢進(jìn)行溝通。系統(tǒng)可以自動(dòng)記錄對(duì)話，并記錄反饋情況。

3、讓企業(yè)的服務(wù)更加人性化。通過在線溝通平臺(tái)，企業(yè)可以進(jìn)行即時(shí)交流，在遇到問題時(shí)也可以直接在線尋求幫助。根據(jù)不同需求進(jìn)行有效地分類，為以后更好的服務(wù)打下基礎(chǔ)。

4、人機(jī)結(jié)合，將人工座席從繁瑣的日常工作中解放出來，集中精力為企業(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值。

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