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呼叫中心是干什么的

原創(chuàng)

2023/08/22 14:58:50

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1909

本文摘要

呼叫中心是干什么的？呼叫中心是一個將計算機(jī)電話集成技術(shù)、通信技術(shù)、計算機(jī)技術(shù)與客戶服務(wù)流程整合的行業(yè)，企業(yè)使用的呼叫中心系統(tǒng)，是現(xiàn)代企業(yè)用于維護(hù)客戶關(guān)系和提升企業(yè)競爭力的重要工具之一。能提高企業(yè)形象，樹立品牌，增強(qiáng)市場競爭能力，促進(jìn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展。

呼叫中心是干什么的?呼叫中心是一個將計算機(jī)電話集成技術(shù)、通信技術(shù)、計算機(jī)技術(shù)與客戶服務(wù)流程整合的行業(yè)，企業(yè)使用的呼叫中心系統(tǒng)，是現(xiàn)代企業(yè)用于維護(hù)客戶關(guān)系和提升企業(yè)競爭力的重要工具之一。能提高企業(yè)形象，樹立品牌，增強(qiáng)市場競爭能力，促進(jìn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展。

接下來為您介紹呼叫中心主要工作內(nèi)容以及如何成為一個優(yōu)秀的客服。

呼叫中心是干什么的

接聽電話

在接聽電話的時候，我們需要保持微笑，禮貌對待每一個人，并且在對方說出第一句話的時候就要迅速反應(yīng)過來并進(jìn)行下一步的交流。

在接聽電話的時候，我們需要了解來電人的情況，尤其是一些比較重要的電話或者是比較緊急的電話，我們必須要及時地處理，并且記錄下來。

在接聽電話時，我們需要用標(biāo)準(zhǔn)的普通話與對方交流，并且需要使用禮貌用語。

當(dāng)我們需要結(jié)束通話時，可以使用“請稍等”等禮貌用語。

處理投訴

1.快速響應(yīng)：在接到投訴后，呼叫中心人員應(yīng)快速響應(yīng)，對于能夠解決的問題，及時處理，對于不能解決的問題，記錄下來，向上級進(jìn)行反饋。

2.主動關(guān)懷：進(jìn)行回訪和關(guān)懷。了解客戶對自己產(chǎn)品服務(wù)的反饋意見，及時調(diào)整和改進(jìn)。通過這種方式加強(qiáng)與客戶的溝通與交流。

3.積極解決：對于問題，要主動積極地去解決，要認(rèn)真對待，根據(jù)具體情況來解決問題。

4.主動溝通：呼叫中心人員應(yīng)與客戶保持溝通，并注意傾聽意見和建議，提供更加優(yōu)質(zhì)、周到的服務(wù)。

接聽新的業(yè)務(wù)咨詢

呼叫中心工作人員主要通過接聽電話來提供服務(wù)，在接聽電話的過程中，如果有人詢問了問題，需要及時的給出解答。

輔助人工服務(wù)

呼叫中心的服務(wù)是通過電話或者網(wǎng)絡(luò)提供給客戶的，而電話和網(wǎng)絡(luò)都是通過電腦和相應(yīng)的設(shè)備來進(jìn)行的，所以對于電腦和相關(guān)設(shè)備的要求非常高，比如：鍵盤、鼠標(biāo)、電話線等等，所以呼叫中心對人工服務(wù)的要求也非常高，除了要熟知電腦基本知識以外，還需要對客戶需求、服務(wù)流程、相關(guān)法律知識以及其他方面進(jìn)行了解。因為很多時候電話咨詢電話時客戶說不清楚或者需要進(jìn)一步了解具體情況，這就需要客服人員及時的進(jìn)行人工咨詢。

統(tǒng)計數(shù)據(jù)

呼叫中心一般是24小時工作，在工作中要注意對客戶的記錄，在工作結(jié)束后，要對記錄進(jìn)行整理和統(tǒng)計。一般采用電話錄音和電腦錄音相結(jié)合的方式。

通過電話錄音，可以在沒聽清的情況下重新獲取一遍信息，也可以通過錄音，去了解可改進(jìn)的地方，市場對產(chǎn)品以及客服服務(wù)反饋情況。

呼叫中心可以對客戶進(jìn)行分類，建立檔案，為企業(yè)的市場營銷提供有價值的信息。可以幫助企業(yè)了解客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的評價和建議，以便更好地改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)，提高企業(yè)競爭力。

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